“Pensar que la calidad le pertenece a un área de la empresa equivale a creer que debería existir un área de ética corporativa”

¿Qué es la calidad? ¿Cómo puede medirse y conocerse la calidad de un servicio? Estas entre otras preguntas forman parte de la conversación que mantuvimos con Alejandro Del Riccio, director de la consultora Kenwin, única implementadora de la Norma COPC en la región y uno de los referentes más experimentados en el tema.

 

A lo largo del diálogo, Del Riccio nos ayuda a construir una visión más abarcativa sobre la cualidad tan preciada y muchas veces difícil de encontrar que llamamos calidad.

Sobre la definición del término nos decía: “Es la interpretación y la habilidad que posee una organización para adaptar su tecnología, procesos y la actitud de su gente, a lo que cumplirá con las expectativas y las necesidades de sus clientes”, agregando que no hay forma de abandonar nunca la calidad, ya que en ese caso estaríamos desoyendo las necesidades de los clientes.

Por ese mismo motivo, Del Riccio inmediatamente se encarga de dejar en claro que la calidad no debe entenderse como un costo y que en épocas difíciles es cuando más hay que trabajar sobre el tema, porque es en épocas difíciles cuando los clientes se vuelven más exigentes y por ello es más difícil mantenerlos.

Sin embargo, en contextos económicos adversos – erróneamente – algunas empresas suelen pensar que no es el mejor momento para implementar un plan de calidad por no considerarlo esencial para el core del negocio. Y justamente ésta podría ser una de las razones por las cuales se dice que una crisis representa una oportunidad.

Esto nos decía el director de Kenwin al respecto: “Es absolutamente al revés, ése [el de la crisis] es el momento de cambiar el enfoque, de no hacer lo mismo de siempre, medir de la misma manera. Las empresas tienen que adaptarse –con más razón- a lo que necesitan sus clientes y como el desafío es lograrlo con el menor costo posible, la organización precisa de una gran capacidad para poder ejecutar en estas condiciones. Inclusive estos períodos de crisis, determinan que se estimule el sentido de urgencia de las organizaciones, lo que a su vez es terreno fértil para la creatividad e innovación en pos de dar saltos cuánticos en materia de gestión de clientes”.

Añadiendo que sin duda alguna en tiempos duros es cuando hay que esforzarse más por la calidad, “cuando baja el agua es cuando se ve más la rugosidad del terreno”, apuntaba.

“Uno tiene que tratar de seguir navegando aunque baje el agua, algo que se puede lograr con la capacidad para adaptarse a las necesidades de los clientes. El cliente sigue siendo cliente, sigue teniendo necesidades, lo que no puede ocurrir es que se piense que una alternativa de manejar la crisis sea des priorizar la atención del cliente o postergarla para cuando estemos bien o para cuando la tormenta haya pasado; entonces será tarde; para entonces cuantos clientes habremos perdido?”, enfatizó Del Riccio.

Entonces, ¿Por qué todavía algunas empresas asocian la calidad con un costo?, insistimos en saber:“Porque en lugar de entender la calidad como algo que está embebido en lo que hace toda la organización, se lo ve como un área en particular que controla y mide, siendo que la calidad es la forma en que una organización es vista por sus clientes en todos sus puntos de contacto. Pensar que la calidad es lo que lleva a cabo un área de la empresa, equivale a pensar que la ética corporativa corresponde solamente a un área de la empresa, cuando todos sabemos que la ética se encuentra presente en todo lo que hace una compañía. Pasa lo mismo con la calidad”.

Del Riccio explicaba que en su opinión suele confundirse un concepto [la calidad] que debería atravesar toda la organización con la tarea de un área. “El área de calidad debería convertirse en la consultora y coach de toda la organización, facilitando y asegurando que toda la entidad se mantenga siempre fiel a las reglas que el mercado y sus clientes le van pidiendo”.

¿Hay empresas que entienden así la calidad?, le consultamos. “Sí, las hay. En las empresas que se comprende de esta manera el sector de calidad es de consulta, cumple un rol de tipo estratégico. En cambio, en aquellas donde no se logra capturar esta idea, calidad tiende a representar en mayor o menor medida un concepto de gastos, con lo que ello implica. En el mismo sentido, una vez definida el área de calidad de una forma u otra, no solo cambia su rol sino que también deben adaptarse los perfiles de las personas que trabajan dentro del sector”, explicaba Del Riccio.

El cambio de perfil obedece a la necesidad de desplegar habilidades muy diferentes entre un enfoque y otro. No es lo mismo que a alguien se le pidan tareas rutinarias de control de transacciones, a requerirle que se enfoque en capturar la capacidad de los procesos para adaptarse a las prioridades y necesidades de sus clientes, de forma de asegurar que las acciones del día a día, se mantienen fielmente alineadas con las mismas.

Esta última función le otorga al concepto de calidad una visión dinámica porque como ya sabemos las necesidades de los clientes al igual que el mercado están en constante cambio.

¿Dentro del Modelo COPC existe algún lineamiento para avanzar en esta línea? “Los diferentes Modelos COPC destacan la importancia de alinearse con las necesidades del cliente. Además de eso, brindan una serie de prácticas dentro de cada uno de los procesos clave, que de forma subyacente apuntan a la materialización de esta cultura de gestión de clientes”. Pero la parte compleja es la implementación de estas prácticas. Es en esa etapa, donde el concepto a aplicar se encuentra con las posibilidades que cada entidad tiene, donde se producen los errores que diluyen el valor de los conceptos del Modelo. Cada operación tiene su “lugar” óptimo dentro de todos los posibles, lugar que dependerá de sus condiciones particulares del servicio, clientes, infraestructura, perfil del equipo, capacidades operativas, modalidad contractual con proveedores, premios y penalidades, entre muchos otros factores. Factores que, volviendo a un concepto recién mencionado, cambian permanentemente.

Esta necesidad de cambio permanente convierte a las organizaciones en nómades operativos, siempre deben cambiar. Mucho se ha escrito sobre “change management”, pero la realidad nos indica que el cambio es una de las grandes causas de problemas de todo tipo de organización. El cliente cambia, la competencia cambia, las regulaciones cambian, los sistemas core de las organizaciones cambian, los mandos medios cambian, las estructuras cambian, la estrategia corportativa cambia. La combinación explosiva de todos estos cambios, no suele ser gerenciada de manera tal que a lo largo de todo ese proceso la “calidad” percibida por los clientes sea la esperada por los mismos. En la mayoría de los casos una de las variables de ajuste suele ser la gestión de clientes, pues las organizaciones tienden, erradamente, a “justificar” la degradación de esta gestión a partir de estos cambios.

Completando que por eso es tan importante el papel que desempeñan las personas, “son quienes hacen que todo esto se haga realidad” ¿Pese a los avances de la tecnología?, esgrimimos, “La tecnología es un gran facilitador del proceso, y nos permite aspirar a más que cuando no la tenemos, pero todos los días comprobamos que las personas somos quienes terminamos marcando la diferencia. De otra forma no se explica porque empresas con la misma tecnología muestran desempeños tan desparejos entre sí. De hecho vemos un círculo virtuoso en el hecho que la mejor gestión de clientes, brinda mejores márgenes de rentabilidad, lo que a su vez permite mayores inversiones en tecnología”.

En suma, Del Riccio nos aporta un punto de vista distinto a la mirada tradicional sobre la calidad, entendida más como un área de “mediciones” o de “controles”, que como una tarea consultiva como él la designa. De esta manera la revaloriza, deja de estar atrapada en un escritorio para atravesar toda la organización, convirtiéndose en el nexo real entre las expectativas de los clientes y el servicio prestado.

Fuente: Call Center News
Link: http://www.callcenternews.com.ar/topics/topics-news/outsourcing/974-qelc44

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