Movistar en las redes sociales: “Pasamos de ser una iniciativa artesanal a convertirnos en una operación estandarizada”

María Zavalski, gerente de canal On Line del grupo Telefónica es una de las pioneras en llevar una marca a las redes sociales para dialogar con sus clientes. Nos referimos concretamente a la experiencia Movistar, que hace años atrás salía al mundo digital a través de una cuenta de Facebook.

 

Hoy, 400 agentes desde la plataforma de Allus en Córdoba atienden a los clientes del grupo Telefónica (Movistar, Speedy, Telefónica) a través de todos los canales digitales. Además, es la primera operación de este tipo certificada enGMD (Guía para la mejora de desempeño), perteneciente a la Norma COPC.

“Pasamos de ser una iniciativa medio artística o artesanal, a convertirnos en una operación industrial, estandarizada”, nos contaba María en alusión a los comienzos cuando la marca daba sus primeros pasos en Facebook gestionada por un analista de su área.

Recientemente recibieron la certificación de COPC. “La certificación implica un gran compromiso en el sentido de cumplir con indicadores que convierten en una operación estandarizada. Pero como contrapartida COPC nos aportó un alto nivel de homogeneidad operativa”, completaba la gerente de canal On Line

¿Cómo se hace para mantener la personalización del cliente en una operación industrializada?, quisimos saber, “Ese es justamente uno de los secretos cómo hacer para mantener la estandarización y a la vez contemplar que cada cliente es distinto y tiene una situación en particular. Una de las claves son los indicadores y las mediciones, las formas de resolución son siempre las mismas. De esta manera ingreses por el canal que elijas deberíamos utilizar la misma solución”, nos decía.

En relación a la maduración del mercado local respecto al empleo de canales digitales para atender a sus clientes, la ejecutiva aseguró que todavía muchas empresas están en una instancia en la que la atención de redes sociales la derivan a una agencia de marketing. “Están todavía en otra etapa”, afirmó.

Hablando de la atención al cliente, ¿Los canales digitales poseen alguna ventaja respecto del canal telefónico?

“Sí absolutamente, también tendrá que ver con que nosotros tenemos un alto nivel de resolución (más del 70%). Entonces eso también genera una mejor perspectiva por parte del cliente, en el sentido que no lo derivamos a ninguna otra línea”.

Añadiendo que esto es posible porque los representantes de social media cuentan con un perfil multiskill, lo cual les permite resolver temas técnicos de Speedy, de equipos telefónicos.

”En redes sociales el mismo representante tiene capacidad de resolver todos los temas que se presentan, lo definimos de este modo para incrementar el nivel de resolución en este canal que queremos que sea un canal boutique”, explicaba la ejecutiva

Completando que el propósito es que todo aquel que pase por las redes sociales se vaya con la resolución y con un alto nivel de satisfacción que correlaciona con la resolución.

¿Hacía donde piensa que se encamina el Customer service? “Hacia una mayor automatización, self-service y la vedette va a seguir siendo acceder a todos estos mecanismos desde el móvil. Hoy entre nuestros clientes, hay un 40% que ya accede desde el móvil a las redes sociales para atención, a medida que avance la tecnología móvil seguirá así, creo que esto es lo que vamos a ver en 5 años”, concluyó Zavalski.

Fuente: Call Center News
Link: http://www.callcenternews.com.ar/topics/topics-news/outsourcing/897-aope

Compartir


Deje un comentario