Aura Quintero, DIRECTV: “Tenemos que lograr la sinergia exitosa entre escucha, gestión, y formación”

En el marco de un desayuno organizado por AMDIA, Aura Quintero, Sr. Regional Director COE (Center of Operational Excellence) en DIRECTV Latinoamérica, y Javier Omar Comba, Jefe de mejores prácticas Industria en DIRECTV Latinoamérica, compartieron su experiencia dentro del proceso de Gestión de Dispersiones de equipos de trabajo en base a la metodología COPC, haciendo foco en el rol de los Jefes y los Supervisores.

 

¿Cuándo nació la idea de implementar la metodología COPC en DirecTV?

Aura Quintero – Hace 4 años, comenzamos una organización con visión panregional a nivel estructural, y nos alineamos para poder formar una administración con prácticas de gestión de clase mundial. Empezamos a buscar especializaciones dentro de customer y, desde el punto de vista de la atención al cliente, COPC siempre ha sido un punto de referencia para el mercado y la industria. Contamos con la colaboración de excelentes consultores de Kenwin, con quienes habíamos tenido la oportunidad de interrelacionar en la región y acá en Argentina.

¿Cómo enfocaron la planificación?

AQ – Solicitamos a Kenwin una evaluación inicial para saber en qué estado nos encontrábamos, y obtuvimos como resultado los focos que teníamos que mejorar. Ahí comenzamos a compartir los resultados de los estudios con los mercados, porque tenemos presencia en 9 países. Nos dimos cuenta de que era importante invertir en elementos clave de nuestros procesos.

En ese momento creamos el COE, un Centro de Excelencia Operativa, donde tenemos personas que tienen conocimientos acerca de las mejores prácticas de gestión, pero que también han venido de la operación. Buscamos la combinación de la experiencia en la operación con el conocimiento de las mejores prácticas. Para nosotros fue un gran desafío poder generar un proyecto a nivel panregional, que hiciera efecto en las diferentes culturas donde tenemos presencia.

¿De qué forma funciona el COE?

AQ – El COE es una estructura que impacta a todo CCARE, a través de una Gerencia de Excelencia Operativa con foco en Monitoreo de Calidad y la búsqueda de proyectos que generen eficiencia a partir de la implementación de las Mejores Prácticas de Gestión. Anteriormente teníamos los sites locales que manejaba cada país, pero ahora implementamos proyectos que puedan ser de impacto en toda la región. Identificamos oportunidades de mejora para subir las métricas, que, en definitiva, es lo que buscamos todos: optimizar los resultados de los negocios a través de la satisfacción del cliente, y de nuestra gente.

¿Cuál es el rol del Jefe y del Supervisor?

Javier Omar Comba – La problemática es que el Jefe a veces queda relegado entre el Supervisor y el Gerente, queda en el medio de la operación y del negocio. Nosotros pretendemos un Jefe que acompañe al Supervisor, que no sólo dé lineamientos sino que entienda lo que pasa en la campaña, que sea operativo. Tiene que saber qué sucede con las llamadas, escuchar los feedbacks, conocer los planes de acción, porque es el que termina modelando al Supervisor. Entendemos que Jefe y Supervisor deben tener un vínculo muy cercano, y que el Jefe debe gestionar el rendimiento del supervisor. Si el Jefe no tiene esa presencia en la gestión, se empiezan a diluir los esfuerzos individuales.

¿Cómo se construyen las habilidades de Jefes y Supervisores?

JOC – Cuando empezamos a trabajar con el rol de Supervisor, nos dimos cuenta de que teníamos que modelar ciertas conductas. Lo mismo sucedió con el rol del Jefe.

Tenemos en la operación Jefes y Supervisores exitosos, con habilidades que queremos replicar y desde ahí partimos. Diseñamos un modelo de formación robusto centrado en el liderazgo y en la gestión de las personas, en base a la metodología COPC, obteniendo una forma de hacer las cosas que tiene muy buenos resultados, donde cada uno cumple un rol bien delimitado.

AQ – Esta aclaración de roles y responsabilidades permite que cada uno tenga su foco. Y esto se hace todo el tiempo, nuevos objetivos, nuevos clientes, nuevos integrantes. El mundo del trabajo incorpora nuevas generaciones que se gestionan de distinta manera. También nuestros clientes evolucionan y debemos tratarlos distinto para que se queden con nosotros. Tenemos que lograr esa sinergia exitosa de escucha, gestión, y formación de nuestra gente. Si no entendemos asertivamente en dónde estamos, no podemos implementar mejoras. Reforzar lo bueno, e identificar lo que necesitamos perfeccionar para destacarnos.

¿Volverían a elegir este camino? ¿Por qué?

JOC – Nosotros entendimos que es un camino extremadamente virtuoso, que da muchos resultados, pero para recorrerlo tenemos que tener cosas básicas. La clave es entender cómo atendemos a nuestros clientes, y escucharlos para observar qué cosas se nos escapan.

AQ – Sí, lo haríamos nuevamente, concientizando muy bien en todas las capas de la organización sobre qué significa esto. No alcanza con tener una buena metodología, hay que escuchar al mercado, ver qué necesitamos mejorar. La cara de alegría en una persona que pudo mejorar sus resultados gracias a tu ayuda, no se te olvida nunca.

Fuente: CCSur
Link: http://www.callcenternews.com.ar/topics/topics-news/outsourcing/1079-eegf

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