Pablo Rossel, Más Cerca Chile: “COPC nos ha acompañado, y nos va a seguir acompañando”

El incipiente 2016 se anuncia como un año promisorio para muchas empresas en busca de invertir para crecer y expandirse. Pablo Rossel, Gerente General de Mas Cerca, en Chile, nos explicó por qué consideró que la recertificación de la Norma GMD COPC, llevada a cabo en el pasado enero, era un paso trascendental para su empresa, que tiene la intención de afirmarse como uno de los Contact Centers más grandes en el país trasandino.

 

¿Cuál fue su primera experiencia con COPC?

P.R: Originalmente certificamos en 2013, luego recertificamos en 2014 y ahora para 2016. Nosotros, en los últimos 3 o 4 años hemos experimentado grandes cambios (recientemente fue adquirida por el grupo internacional CGS), y a medida que la empresa fue creciendo observamos la necesidad de adaptar una metodología de trabajo que nos permitiera seguir evolucionando. Muchas veces los planes de acción fallan en el seguimiento de esas acciones. Justamente, el enfoque en el seguimiento del trabajo con COPC nos permitió lograr que se modificaran los indicadores que necesitábamos.

¿Qué diferencias notaron en cada una de las recertificaciones?

P.R: -La madurez de los equipos de trabajo, cómo la operación va asimilando con mayor eficacia las nuevas metodologías. En lo personal, las primeras 2 veces estuve muy involucrado en el proceso de certificación, y en este 3er año casi no participé, lo cual habla muy bien del grupo. En los últimos 5 meses del 2015 aumentamos la productividad del negocio gracias a la gestión y algunos procesos de los agentes. A pesar de las condiciones externas que afectan a los usuarios, en términos de satisfacción logramos mejorar en 90% las métricas de los procesos de atención.

¿Qué aprendizajes obtuvieron a lo largo de estos procesos?

P.R: -Entender que con perseverancia ningún objetivo es inalcanzable. La rutina semanal de revisión de resultados y acciones, producto de un plan sistemático, nos permitió alcanzar nuestras metas. Estamos mirando lo que siempre hemos visto, de una manera más estructurada. El objetivo es lograr que todo el mundo cumpla con su rol con rigurosidad, y enfocado en la Norma. Las metodologías hay que masificarlas: remando todos de manera ordenada, se mueve el buque.

¿En qué segmento de negocios se focalizan?

P.R: -Originalmente, teníamos gran parte de nuestras operaciones concentradas en el rubro Telecomunicaciones y, en menor medida, en Retail. Pero un inversor norteamericano que tiene el proyecto de aumentar la capacidad de habla hispana para EEUU se fijó en nosotros, y con la suma de nuestras 2 operaciones nos convertimos en el Contact Center más grande de Chile, con 3.000 empleados. Ahora nos fortalecimos en la industria de Finanzas, y en la de Salud. Ser parte de la familia CGS nos da perspectivas de poder tomar un poco más de protagonismo en Latinoamérica, que es lo que buscamos.

¿Cómo planifican el 2016?

P.R: -Creemos que se avecina un año bastante activo. Las capacidades de esta compañía aumentaron de manera exponencial. Hoy en día somos el Contact Center con mayor presencia regional a nivel nacional en Chile, lo que nos permite tener una oferta de calidad y precio altamente competitiva. Estamos evaluando propuestas de off-shore de clientes norteamericanos para habla hispana. El proyecto es pasar de 3.000 a 5.000 empleados en 2 años, y estamos poniendo mucha potencia comercial. Los clientes que trabajan con nosotros están muy satisfechos, les permite mantener su operación en un nivel que les resulta cómodo.

¿Consideran que la Norma les abrió el camino para este crecimiento?

P.R: -La Norma no es una varita mágica, es una metodología de trabajo que te prepara para encontrarte con grandes clientes, como los que tenemos hoy en día. Lo que hace es reforzarnos en el crecimiento, nos permite tener un cierto estándar de calidad para quien no nos conoce. Nos da el lujo de asegurarnos una gestión correcta, clara y ordenada, comercial y operacionalmente hablando. Sin duda, COPC nos ha acompañado, y nos va a seguir acompañando.

Fuente: Call Center News
Link: http://www.callcenternews.com.ar/topics/topics-news/outsourcing/1141-prmc

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