Cambios en COPC PSIC: Versión 6.0 y nueva denominación

A partir de ahora pasará a denominarse: Norma COPC para la Optimización de la Experiencia de Clientes PSIC, Versión 6.0. La actualización coincide con el 20° Aniversario de COPC Inc. reafirmando el liderazgo de COPC como referente global en la implementación de las mejores prácticas de gerenciamiento de operaciones orientadas a brindar la mejor experiencia el cliente, al mínimo costo.

 

Al igual que las 5 generaciones antecesoras para operaciones, la Norma COPC para la Optimización de la Experiencia de Clientes PSIC, versión 6.0, mantiene su foco en los clientes, añadiendo una fuerte impronta – que parte del mapeo del customer journey – en la estructuración del camino para optimizar la experiencia de sus clientes en entornos ominicanal.

“Estamos orgullosos de haber sostenido este liderazgo a lo largo de una etapa de enorme aceleración de los cambios de tecnología, adopción de nuevos canales y modalidades de contacto entre los clientes y las organizaciones que los sirven”, afirmó Alejandro Del Riccio, director de la consultora Kenwin, única implementadora de la Norma en la región.

Los principales cambios de la Norma COPC para la Optimización de la Experiencia de Clientes PSIC, versión 6.0

A continuación, el Director de Kenwin nos explica cuáles son los principales cambios entre la nueva versión y la anterior.

Esta nueva generación incorpora numerosísimos cambios, pero podría reunir a los principales en los siguientes tres aspectos: a) optimización de la experiencia del cliente ominicanal, b) incorporación del concepto de transacciones autoasistidas, c) flexibilidad para incorporar nuevos canales.

a)   Optimización de la experiencia del cliente omnicanal: Abarca mayor cantidad de las mejores prácticas de gestión, con el propósito de optimizar la experiencia del cliente  omnicanal, o sea, de aquellos que combinan la utilización de distintos canales para satisfacer sus necesidades.

b)   Incorporación del concepto de “transacciones autoasistidas”: representa a todas aquellas transacciones que se llevan a cabo mediante el uso de sistemas automatizados, tales como la web, los sistemas de voz natural, los IVR visuales, ATMs, entre varios otros.  Estos puntos de contacto, cuentan con una referencia de pautas operativas y métricas propias que miden las características de estas modalidades de servicio.

c)   Flexibilidad para incorporar nuevos canales: Debido a la flexibilidad que brinda pueden incluirse prácticas para diversos canales, pudiendo ser utilizada por una mayor cantidad de áreas dentro de una misma empresa, así como por una mayor cantidad de empresas, independientemente de los canales comerciales que utilicen para llevar a cabo su estrategia de relacionamiento.

Como es de esperar, los cambios de la nueva versión traen aparejados importantes beneficios para las empresas que la implementen, Del Riccio nos comentaba sobre éstos: “Esta nueva versión de la norma facilitará a las empresas que la implementen, apoyarse sobre prácticas comprobadas a nivel global, hacia el objetivo de optimizar la experiencia de los clientes en entornos omnicanal”.  Añadiendo que si bien este tipo de relacionamiento ha existido siempre, ahora la tecnología facilita su gestión, se encuentra con un Modelo que estructura el uso correcto de dichas herramientas en pos de lograr una experiencia superior.

“En esta misma línea, la nueva versión cuenta con un Modelo para los sistemas automáticos de atención o de autoservicio, partiendo de un adecuado mapeo del “customer journey”.  De esta forma, se podrá alcanzar el objetivo fundacional del Sistema de Modelos de Gestión COPC, que es promover el aumento de las ventas y mejorar la experiencia de los clientes en todos los puntos de contacto con las empresas, con una reducción sustancial de los costos”, concluyó Del Riccio.

En suma, la Norma COPC PSIC para la Optimización de Clientes en su versión 6.0, se ubica un paso más adelante en lo que respecta a exigencias actuales de la experiencia del cliente y las nuevas tecnologías. Permitiendo optimizar la experiencia el cliente ominicanal, incorporar transacciones de autogestión y con la flexibilidad necesaria incorporar nuevos canales.

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