“Hemos derribado mitos comprobando que como empresa de cobros podemos enfocarnos en la satisfacción del cliente”

Afirmó Maikel Chacónsubgerente de gestión de cobros en la entidad Credomatic de Costa Rica, como corolario de uno de los aprendizajes que les dejó la recertificación de la Norma GMD, COPC. En un diálogo exclusivo con CallCenterNews, también compartió los logros más destacados en las métricas de gestión de cobranzas pero fundamentalmente nos habló de la transformación cultural que vivieron tras haber atravesado el proceso de recertificación.

¿Cómo estaban trabajando hasta ahora, antes de esta recertificación?

Maikel Chacón: Muchos de los procesos implementados durante el año 2014 requerían de tiempo, análisis y acciones específicas para que llegaran a la solidez de resultados que teníamos como objetivo.
Para citarles un ejemplo: previo a esta recertificación nuestros supervisores habían iniciado un proceso de coaching con su personal a cargo. El 80% de su tiempo pasó a enfocarse en esta tarea. Ya en la madurez transcurrida entre la certificación 2014 y la re-certificación 2015, los supervisores en su proceso de trabajo diario priorizan y generan resultados de éxito con sus ejecutivos y llevan una estructura de coaching sólida reconocida hasta por los mismos ejecutivos como de necesidad e importancia para el logro de sus metas. Adicionalmente, en otros procesos se amplía la exigencia y calidad de la gestión que desempeñan, con nuevos retos y análisis que nos permitan tomar decisiones oportunas a nuestro negocio.

¿Qué cambios observaron con respecto a la anterior certificación?

M.Ch: Creo que el principal cambio es la madurez de los procesos que la norma como tal nos solicita. El primer paso correspondía a conocer acerca de ellos, implementar las áreas, designar a los encargados y al personal que desempeñaría las funciones, e iniciar las mismas. Este año estuvo más enfocado en el logro de resultados con base a esas nuevas implementaciones, establecer nuevos retos y lograr los mismos, re-evaluar las decisiones y las acciones tomadas, analizar sus impactos y re-dirigirnos hacia acciones focalizadas al problema o necesidades que la cobranza y nuestros clientes requirieran.

¿Qué beneficios y aprendizajes nuevos les trajo la recertificación?

M.Ch: En este caso podemos citar que como negocio, hemos derribado mitos que predominaban en nuestros procesos. Seguimos comprobando que como empresa podemos realizar una gestión de cobro cuyo resultado sea la satisfacción de nuestros clientes; además que esté dirigida a asesorarlos en temas financieros, medios electrónicos, y otras implementaciones que facilitan el servicio que les brindamos. Somos una entidad comprometida con la mejora continua por ende nos consideramos con el deber de implementar soluciones prácticas y accesibles a nuestros clientes.

¿Cuáles fueron las mejoras en las principales métricas que alcanzaron en esta oportunidad?

M.Ch: Entre los logros obtenidos podemos citar: los porcentajes de cumplimiento obtenidos por nuestros ejecutivos de cobros con un aumento entre 12% y un 16% entre el año 2014 y el 2015 (Ingresos).El nivel de servicio de nuestro canal de Web Chat es mayor a un 97%, canal de mucha importancia durante este año 2015 y 2016 debido a su crecimiento en ingreso de atención de clientes. (Servicio). Resultados promedio durante el año 2015: de un 99% de cumplimiento de objetivos sobre volúmenes de cobranza (Ingresos).
Y entre los logros a nivel de empresa, un incremento en la cartera de nuestros productos entre un 21% y un 33%, lo que impacta sobre el área de cobros en las gestiones que realizaría durante este 2016 y los resultados que debería obtener.

Ya con este incremento hemos iniciado todas las acciones requeridas para el adecuado servicio a nuestros clientes, contando con el personal capacitado para anticipar las necesidades a través de un proceso formal de innovación en nuestra operativa de cobros.

¿Cuáles son los próximos pasos a seguir, qué perspectivas tiene el call center del Banco a futuro?

M.Ch: Estamos enfocados en que nuestros clientes tengan todas las opciones necesarias para un servicio eficiente, ágil y confiable de la mano de nuestra misión corporativa. Para ello hemos priorizado digitalizarnos en el proceso de cobranza, esto debido a que reconocemos que nuestro mercado actual y futuro tiene una base de uso tecnológico predominante.

Por ello, hemos implementado herramientas digitales tales como: promesas de pago en línea mediante sucursal Electrónica, autoservicio de gestiones también en Sucursal Electrónica, Recursos humanos para comunicación por medios digitales, videos de educación Financiera, tutoriales para usos de medios de pago y actualizaciones amigables de nuestras aplicaciones para facilidad de uso de nuestros clientes.

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