Lanzamiento de la Nueva Versión y Cambio de Nombre de la Norma COPC PSIC

(Foto) Alejandro Del Riccio, Director General de Kenwin

De ahora en adelante, se llamará Norma COPC para la Optimización de la Experiencia de Clientes PSIC, Versión 6.0

Dialogamos en exclusiva con Alejandro Del Riccio, Director General de Kenwin, sobre el lanzamiento de la Nueva Versión y Cambio de Nombre de la Norma COPC PSIC. 

 

¿Por qué en la última actualización de la norma Norma PSIC, COPC decidió cambiar su nombre por “Norma COPC para la Optimización de la Experiencia de Clientes”?

Con esta nueva denominación, el Comité de la Norma COPC ha buscado alinear el nombre del Modelo a la realidad, en el sentido de que el mismo brinda las prácticas para todos los canales de contacto, con el fin de optimizar la experiencia integral que los clientes tienen respecto de su relacionamiento con una organización, independientemente de la combinación de canales que cada cliente pueda utilizar, a fin de satisfacer sus necesidades. Por el momento, esta norma se encuentra disponible solamente en idioma inglés. En pocas semanas, la misma estará disponible también en idioma español y portugués. En Kenwin, estamos trabajando en la traducción a estos dos idiomas.  Asimismo, en los próximos meses, estarán disponibles también las nuevas versiones de las Normas EPSIC, VMO y GMD, alineadas a las nuevas prácticas ahora incorporadas en la PSIC 6.0.

Esta actualización de la Norma coincide con el año del 20° Aniversario de COPC Inc. La misma reafirma el liderazgo de COPC como la referencia global en la determinación e implementación de las mejores prácticas de gerenciamiento de operaciones orientadas a brindar la mejor experiencia de clientes al mínimo costo. Estamos orgullosos de haber sostenido este liderazgo a lo largo de una etapa de enorme aceleración de los cambios de tecnología, adopción de nuevos canales y modalidades de contacto entre los clientes y las organizaciones que los sirven.

¿Podría comentar brevemente el espíritu de esta norma y de qué modo ayuda a las organizaciones?

Al igual que las 5 generaciones anteriores de la Norma COPC para operaciones, esta nueva generación sostiene su foco en los clientes, pero con una fuerte impronta en la línea de pautar de forma estructurada el camino para optimizar la experiencia de sus clientes en entornos omnicanal, partiendo de un adecuado mapeo del customer journey.  El Modelo COPC ya se utilizaba en diversos canales incluyendo los digitales, pero ahora se ha ampliado aún más el espectro de modalidades de contacto y se han estructurado de manera más simple tanto las prácticas de gestión para los canales más modernos, como las métricas asociadas a los mismos. Esto también facilita su utilización de forma más extensiva por parte de organizaciones que tienen un alto porcentaje de interacciones mediante mecanismos de autoservicio, tales como la web, ATMs e IVR de voz natural, entre muchos otros.

En todo caso, el espíritu de COPC siempre se ha mantenido idéntico. En resumen, ayuda a las empresas a:

  • Otorgar al cliente una experiencia óptima, de punta a punta, a través de todos los canales de contacto disponibles, tanto en forma individual, como en un ambiente omnicanal.
  • Incrementar las ventas.
  • Reducir sustancialmente los costos.

¿Cuáles son los principales cambios que incorpora la versión 6.0?

Esta nueva generación incorpora numerosísimos cambios, pero podría reunir a los principales en los siguientes tres aspectos:

a) Abarca una mayor cantidad de mejores prácticas de gestión, a fin de optimizar la experiencia del cliente omnicanal, o sea, quienes combinan la utilización de diversos canales para satisfacer sus necesidades

b) Incorpora el concepto de “transacciones autoasistidas” que representa a todas aquellas transacciones que se llevan a cabo mediante el uso de sistemas que permiten la interacción de clientes con modelos automáticos, tales como la web, los sistemas de voz natural, los IVR visuales, ATMs, entre varios otros. Estos puntos de contacto, cuentan con una referencia de pautas operativas y métricas propias que miden las características de estas modalidades de servicio.

c) Debido a la flexibilidad que brinda la cobertura de prácticas para diversos canales, puede ser utilizada por una mayor cantidad de áreas dentro de una misma empresa, así como por una mayor cantidad de empresas, independientemente de los canales comerciales que utilicen para llevar a cabo su estrategia de relacionamiento.

¿De qué modo un Coordinador Registrado en esta norma puede actualizar sus aptitudes?

Las personas que hayan tomado la capacitación de Coordinador Registrado COPC® PSIC en las versiones 5.0, 5.1 o 5.2, podrán actualizar sus aptitudes y alcanzar el nuevo status que se prevé para la nueva versión, el que tendrá una nueva denominación.  Esta actualización se llevará a cabo mediante un curso de un día, con su examen asociado.

Todos aquellos que se capaciten este año en la versión 5.2 hasta tanto esté disponible la versión del curso 6.0, recibirán sin cargo la actualización a la 6.0.

 ¿Podría adelantarnos a partir de qué fecha será posible tomar estas capacitaciones y bajo qué modalidad?

Aún no tenemos definidas las fechas, pero estimamos que el curso de actualización a la Norma 6.0 estará disponible en idioma español a partir de principios de junio de 2016 y se dictará en modalidad de telepresencia, al igual que lo hemos realizado en los casos de actualizaciones anteriores.  Próximamente, daremos a conocer las fechas disponibles para tomar esta capacitación.

Fuente: CCSur
Link: http://www.ccsur.com/norma-copc-para-la-optimizacion-de-la-experiencia-de-clientes/

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