Alejandro Del Riccio, sobre COPC

Con motivo del 20° Aniversario de la Norma COPC, dialogamos conAlejandro Del Riccio, director de la consultora Kenwinúnica implementadora de la Norma en la región y en España y Portugal. En la charla, el directivo nos acompañó a recorrer los principales hitos de la Norma a lo largo de estos 20 años y nos confió los motivos de su vigencia.

 

¿Cómo ven la evolución del sector desde los inicios de la Norma hasta hoy?

Alejandro Del Riccio: COPC es una empresa innovadora, líder global en gestión de la experiencia de clientes, que siempre mantuvo como foco principal la optimización constante de la experiencia de clientes, a la vez que se maximiza el retorno económico del negocio, entendiendo a esto último, como el resultado de un permanente aumento de los ingresos y reducción de los costos. Notamos tres factores fundamentales en la evolución de la industria:

  1. La creciente complejidad de los productos y servicios que se prestan a clientes requiere cada vez de mayor complejidad de las soluciones a la entrega de dichos productos y servicios. Es indudable que esta tendencia ya era preexistente a los 20 años que llevamos ayudando a la industria y sin duda, solamente se acelera cada vez más.
  2. La mayor complejidad de los canales de prestación de contacto con clientes: pasamos del teléfono y de la atención presencial con sus respectivos back office, a múltiples canales digitales, redes sociales, web, y por supuesto mail y chat. Esta tendencia de aumento de canales sin duda se va a mantener con infinitamente mayor complejidad, producto -entre otros factores- de la digitalización de todo lo que utilizamos como por ejemplo los artefactos del hogar o medios de transporte individuales y públicos entre muchísimos otros productos y servicios.   Esto requerirá de soluciones cada vez más proactivas y online de parte de los proveedores para asegurar que el producto o servicio no falla, o si falla, adelantarse con la solución al pedido del cliente. Pasaremos de resolver de forma efectiva la necesidad explicitada del cliente, a tener que adelantarnos a la necesidad del cliente. Quien no lo logre, quedará fuera del juego. Este concepto, de hecho, ya existe con las actualizaciones automáticas del software de celulares, apps y otros elementos digitales. Pero con el tiempo, el concepto probablemente se irá extendiendo a todos los productos y servicios. Solo a modo de ejemplo, ya está operativa la capacidad de acceder a una u otra red celular mediante un chip embebido en el producto (chips dinámicos). O sea que el usuario podría cambiar de proveedor solamente vía web, sin necesidad de hablar ni con el antiguo proveedor ni con el nuevo proveedor de servicio celular.
  3. La creciente complejidad de la gestión de recursos humanos y tecnológicos para hacer frente de forma efectiva y eficiente a la realidad que presentan los dos puntos anteriores. Desde las habilidades para conceptualizar estas nuevas estructuras de servicio, a la gestión efectiva de estas estructuras cada vez más complejas, que resuelven necesidades de clientes cada vez más complejas, en un marco sociológico en que el perfil del capital humano también evoluciona con creciente frecuencia en cuanto a la complejidad de propios intereses y motivaciones. Es el gran desafío de las empresas la permanente adaptación en todos los drivers del negocio. La respuesta fue y seguirá siendo una enorme evolución en la profesionalización de todos los equipos de trabajo, tanto en lo actitudinal como en las metodologías de gestión y los conocimientos específicos de productos y servicios. Esta es también nuestra máxima motivación para guiar a nuestros clientes por el camino más directo a la necesidad de los próximos años en todos estos frentes.

¿De qué manera ha logrado COPC acompañar cambios que se produjeron en estos 20 años?

Alejandro Del Riccio: Un componente clave del éxito de COPC, radica en la constante captura de los cambios para dar respuesta estructurada e integral a los cambios de los que hablábamos más arriba. Esto llevó a que todos los años haya cambios relevantes en el Modelo y sobre todo, permanentemente propongamos a nuestros clientes nuevas metodologías de trabajo que faciliten el manejo de la complejidad. En la misma línea, cuando no encontramos en el mercado tecnologías existentes a bajo costo que faciliten la adopción de las metodologías de gestión que proponemos utilizar, la desarrollamos con la intención de facilitar el proceso de cambio de nuestros clientes. Tal es el caso de la incorporación del software SMD para la gestión de Business Intelligence en 2005 y el Analytics en el 2015, que optimiza la gestión de equipos masivos de personal.

A partir de la publicación de la primera versión de la norma COPC PSIC, para Proveedores de Servicios Integrales a Clientes en el año 1996, COPC no ha dejado de trabajar arduamente en pos de dar respuesta y satisfacer las cambiantes demandas del mercado, los nuevos canales de contacto, las exigentes expectativas del cliente y los desafiantes objetivos de las empresas.

En el caso de la norma PSIC, ésta ha tenido un total de 6 actualizaciones fundamentales a la fecha, que se fueron dando durante los años 1996, 1998, 2000, 2005, 2011 y 2016. Días pasados, anunciamos la nueva “Norma COPC para la Optimización de la Experiencia de Clientes” que pasó de la versión 5.2 a la versión 6.0. De la misma forma, evolucionan la Norma VMO, GMD y otras específicas de ciertas industrias.

20 años no es poco, ¿Cuáles son los motivos de la vigencia de la Norma?

Alejandro Del Riccio: A lo largo de todos estos años, COPC siempre ha estado a la vanguardia en la optimización de la experiencia del cliente. Con cada versión de las Normas, COPC se ha ido actualizando e incorporando mejores prácticas de gestión, de acuerdo con los entornos dinámicos de contacto con el cliente. La vigencia de la norma radica en que da respuesta a las necesidades concretas y cambiantes que antes mencionábamos de nuestros clientes y desarrolla las mejores prácticas de gestión comprobadas globalmente, para sostener elevados niveles de fidelidad de los clientes, así como márgenes de rentabilidad crecientes.

Lo mejor y lo más desafiante de estos 20 años….

ALEJANDRO DEL RICCIO

Alejandro Del Riccio: Lo mejor, lo más desafiante y en realidad lo único que realmente nos quita el sueño desde el primer día, radica en mejorar los resultados de negocio de nuestros clientes, a quienes ayudamos a gestionar con éxito el customer journey, mejorar el desempeño de sus operaciones clave e implementar estrategias omnicanal efectivas. Cada cliente es una necesidad particular nueva y diferente, con una solución específica a su marco de negocios, estado inicial y estrategia de desarrollo. Por eso, cada cliente nuevo es un desafío que nos motiva exactamente igual que el primero.

 

COPC en Cifras

COPC es reconocida mundialmente por los resultados consistentes logrados en proyectos de mejora de la performance de operaciones y en la optimización de la experiencia de clientes.   Ha asistido a numerosas organizaciones a mejorar sus procesos de servicios, de captación y de fidelización de clientes.Desde su fundación, ha capacitado tanto en aula como en proceso de capacitación en el puesto de trabajo (on-the-job- training), a más de 8.000 Directores y Gerentes y más de 24.000 supervisores y coordinadores, en materia de gestión de diversidad de operaciones, procesos y equipos que impactan a clientes. Ese trabajo masivo con mandos, tanto en nuestra región como a nivel global, nos ha permitido comprobar que finalmente son las personas quienes marcan la diferencia y no tenemos duda que así seguirá siendo al menos en los próximos 20 años.

Fuente: Call Center News
Link: http://www.callcenternews.com.ar/management/manag-news/gestion/1205-ndnc

Compartir


Deje un comentario