Caso Cablevisión COPC: “En apenas un año logramos que el 51% de los clientes estén ‘muy satisfechos’”

En el marco de la edición 2016 del Congreso Regional de Interacción con Clientes, llevada a cabo el pasado miércoles 8 de Junio en el Hotel Four Seasons de Buenos Aires, Matías Iubatti, Coordinador del Call Center y Gisela Iannaci, Supervisora de Cablevisión, compartieron en una entrevista exclusiva los pormenores de la presentación del caso de éxito de su compañía y la implementación de la Norma COPC de la mano de Kenwin: “La optimización de la experiencia del cliente, clave para alcanzar los objetivos de ventas”.

 

¿De qué se trató el caso que presentaron?

Iubatti: -En términos generales, lo que mostramos fue la evolución que tuvimos con la implementación del modelo COPC a través de Kenwin, quien nos facilitó la norma y nos dio las herramientas para comenzar. En adición, detallamos cómo, a raíz del control de todos los procesos, de ver los procesos estructurados y documentados, y de darles seguimiento, pudimos alcanzar nuestros objetivos.

¿Cuándo implementaron COPC?

Iannaci: -Tuvimos nuestro primer contacto con la norma en 2010. En ese momento empezamos a capacitarnos en la metodología, y recién se implementó la Norma a principios de 2011 alcanzando la Certificación PSIC (Para Proveedores de Servicios Integrales a Clientes) a fines de ese mismo año. Hoy en día, seguimos certificando todos nuestros centros de contacto.

¿Qué segmentos están certificando?

Iubatti: -En Noviembre de 2015 completamos la última certificación, la de la Norma VMO (para Organizaciones que gestionan la relación con Vendors), la cual incluyó las áreas de atención al cliente, soporte técnico, ventas entrantes, ventas salientes, redes sociales, retención, fidelización de clientes, back office, todos los programas. Hay alrededor de 2300 agentes distribuidos en 3 provincias.

¿Qué cambios notaron a partir de la implementación de la Norma?

Iannaci: -Antes trabajábamos con procesos más desorganizados, no teníamos enfoques documentados ni estructurados. Siempre nos fue bien, pero era gracias a las personas que llevan a cabo las acciones, no por el proceso en sí. COPC nos da un marco y una metodología para que sea repetible en el tiempo nos ayudó a incrementar las ventas y pudimos subir varios puntos la satisfacción. La premisa siempre es el control del proceso y la medición de resultados, para ver dónde tenemos que recapitular y buscar diferentes alternativas. Es una enseñanza constante para poder cambiar métodos e implementar prácticas nuevas.

Iubatti: -Nosotros estábamos acostumbrados a detectar qué cosas estábamos haciendo mal y tratábamos de corregirlas como se podía, de la manera que se nos ocurría. Ahora, además de entender las causas de los desvíos, para poder mejorarlos, también miramos por qué nos salen bien las cosas que están bien, para sostenerlas en el tiempo. Es un ciclo de aprendizaje.

¿Cómo mejoraron sus métricas con COPC?

Iannaci: -El mayor impacto de satisfacción lo vimos durante 2015. En la escala de los 5 puntos siempre estuvimos alrededor del 85%, pero en 2015 nos focalizamos en el 5to punto. Los “muy satisfechos” estaban en 40% y hoy estamos en 51%. En 1 año convertimos a 1 de cada 4 de los “satisfechos” en “muy satisfechos”.

¿Cuáles son los próximos pasos?

Iubatti: -Seguir evolucionando, seguir revisando procesos. El desafío es continuar incluyendo sucursales. Ya tenemos la metodología y sabemos por qué camino avanzar. Siempre hay puntos para mejorar. Los objetivos los vamos revisando trimestralmente y siempre nos vamos poniendo la vara más alta. Lo importante es mantenernos en este sendero.

Fuente: Call Center News
Link: http://www.callcenternews.com.ar/br-world/world-news/latam/1304-lces

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