Eduardo Brito: “La aplicación de la metodología COPC nos ayudó a desaprender para pasar a aprender”

Dialogamos con Eduardo Brito, Sub Gerente de desarrollo de cartera en BAC Credomatic Costa Rica quien compartió la transformación que vivió el sector que dirige tras la aplicación de la metodología COPC.

 

¿Cómo venían trabajando en la empresa antes de la aplicación de la metodología COPC?

Eduardo Brito: Siempre hemos tenido un enfoque basado en la planificación y el liderazgo, trabajamos concentrando nuestros esfuerzos en metas crucialmente importantes. Antes de COPC, trabajábamos como unidades, la unidad de negocio era responsable de proyectar metas y planificar el alcance de las mismas. La unidad de Call Center, Retención y ventas de préstamos tenían la responsabilidad de materializar todas las estrategias.

Los administradores del sistema eran los responsables de mantener los marcadores de bases de datos. Finalmente contábamos con un área de monitoreo limitada a monitorear solo una porción de la operación. Al igual que la mayoría de las áreas de negocio manejábamos diferentes métricas e innumerables datos para gestionar pero no existía un área que aprovechara toda la abundancia de información para realizar proyecciones.

¿Cómo surgió la idea de avanzar en un proyecto de certificación COPC?

Eduardo Brito: Surge a partir de la búsqueda de la excelencia, BAC Credomatic Costa Rica es líder en la Región. Somos una empresa altamente competitiva. La Sub Gerencia de Desarrollo de Cartera la cual tengo el gusto de liderar tiene en su ADN la búsqueda de la Innovación. Todo lo que nos rete a mejorar nos apasiona y aún más cuando vamos a recibir el retorno de toda nuestra inversión a través de un proceso como la Certificación de COPC.

¿Qué desafíos implicó la implementación de la norma COPC® GMD?

Eduardo Brito: Cuando hablamos de desafíos el primero es decir “ya somos exitosos en lo que hacemos, ya logramos resultados, pero queremos más”, y el reto estuvo ahí, en aceptar que aun teníamos muchas cosas en las que hay que trabajar para estar en un nivel de excelencia mundial; dar el salto de lo que conocíamos a la perfección.

Pasamos a ser alumnos, con vasto conocimiento y experiencia en el negocio lo que nos facilitó de alguna manera el proceso: tuvimos que desaprender para comenzar a aprender. El segundo reto fue involucrar a otras áreas y decirles “queremos que nos acompañen en este proceso”, ¿Contamos con ustedes?, por suerte tuvimos una repuesta positiva y muy poca resistencia al cambio.

¿Cuáles fueron los principales resultados/ beneficios alcanzados?

Eduardo Brito: Los resultados se pueden separar en dos, aquellos que son cuantitativos y que por supuesto son los que evidencian con facilidad el aporte de la certificación y aquellos que muchos llamarán subjetivos pero que a larga son los que hacen que los logros numéricos se den (ver al final de la nota). [1]

¿Cuáles son los próximos pasos a seguir?

Eduardo Brito: El próximo paso es darle continuidad a lo aprendido. La metodología COPC está impregnada en nuestra cultura de trabajo. Ahora el reto es seguir perfeccionando lo aprendido y no dejarnos todo este conocimiento solo en nuestra gerencia , sino ir permeando en otras áreas. Estoy seguro de que a raíz de nuestros excelentes resultados varias áreas de negocio del grupo Financiero BAC Credomatic van a tomar la decisión de iniciar un proceso de certificación. Nosotros hemos tomado la decisión de re certificarnos y desde mayo estamos trabajando fuertemente para ello.

¿Sugeriría a otras empresas adoptar el Modelo COPC?

Eduardo Brito: A toda empresa que esté en búsqueda de la excelencia, sí claro que se lo recomendaría.

¿Cuál ha sido el rol de Kenwin en este proceso?

Eduardo Brito: Fundamental, Kenwin da un acompañamiento total, desde que se toma la decisión de iniciar con el proceso, ellos muestran su profesionalismo, comenzando con el diagnóstico inicial (señalando nuestras fortalezas y las oportunidades de mejora) y continuando mediante conferencias y visitas muestran el paso a paso a seguir para ir implementando los cambios. El conocimiento de los consultores es destacado, sin duda el roce que ellos tienen permite que se desarrolle no solo un proceso de certificación sino también un crecimiento comercial. Nos han facilitado la comprensión de cada cambio con una paciencia admirable.

¿Si hoy tuviera que decidir si implementar el Modelo COPC, lo volvería a hacer? ¿Por qué?

Eduardo Brito: Sin lugar a dudas esta certificación nos ha dotado de nuevas herramientas para llevar  excelencia a nuestros negocios siempre pensando en el cliente. Por eso hemos decidido re certificarnos, lo  cual es un reto aún mayor.


Detalle de la pregunta: resultados y beneficios obtenidos [1]

Beneficios Obtenidos:

Hoy Trabajamos más en equipo que en unidades. Todos tenemos responsabilidades diferentes pero somos conscientes de que la suma de todos es lo que logra alcanzar los objetivos.

Se crearon nuevas áreas que aportan orden en la gestión diaria como lo es el área de Workforce Management (WFM) y Gestión en Tiempo Real (GTR) que proveen a la operación información en tiempo real para tomar decisiones proactivas que impacten en la productividad.

Cambiamos el enfoque del área de monitoreo por completo. Hoy en día, es un área de calidad que no solo informa los resultados sino que también tiene una posición activa en los cambios del negocio. Esta área amplió su capacidad para dar servicio a toda la sub gerencia.

Logramos establecer una sinergia entre Talento Humano y el área de Capacitación logrando definir el perfil idóneo del ejecutivo que debe tener cada área.

Nuestro enfoque sigue siendo vender pero unido a algo esencial que es la satisfacción. Encuestamos a clientes, tanto a los que aceptaron nuestros productos como a los que no, para conocer su punto de vista y a través de ello mejorar nuestro trato y procesos.

Profesionalizamos el puesto del supervisor, él se hizo cargo del seguimiento de los ejecutivos de menor productividad con el objetivo de disminuir la variación, del monitoreo de todos sus ejecutivos mensualmente y de una tarea crucial el Coaching. Éste antes era delegado a otra área que no tenía capacidad de trabajar con todos los ejecutivos.

Por último llevamos un control de las métricas de negocio con la responsabilidad de establecer un plan de acción mensual a aquella métrica que no se encuentre en el objetivo establecido. (Tabla F)

Métrica Antes COPC Después COPC
Wrap 22,02% 21,03%
Adherencia 90,59% 95,08%
Promedio TMO 6,19 5,47
Utilización 80,88% 84,15%
  • Primer área comercial de la Región en obtener la certificación COPC.
Fuente: Call Center News
Link: http://www.callcenternews.com.ar/topics/topics-news/outsourcing/1362-ebpa

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