Ventas y Servicios, de Colombia, consiguió la certificación de COPC en apenas 7 meses

Más de 40 años en el mercado colombiano le proveen a Ventas y Servicios la vasta experiencia que los llevó a tomar la decisión de certificar con la Norma COPC su campaña con Ecopetrol. Julia Fernández Velázquez, Gerente General, y Ruby Yolanda Mora Rojas, Directora de Gestión de Operativa y SOI, resaltaron la importancia de haber llevado la operación a un nivel de excelencia, y explicaron por qué pudieron completar el proceso en tiempo récord.

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“Cuando hicieron el diagnóstico, vimos el cronograma de trabajo y tuvimos serias dudas sobre si en un tiempo tan corto se podría hacer. Parte clave fue el compromiso y la dedicación de todos en la organización. También fue fundamental el compromiso del cliente, y nos ayudó mucho el nivel de maduración que teníamos en la empresa”, aseguró Fernández, mientras que Mora apuntó: “El acompañamiento de los consultores fue muy asertivo, nos recomendaron enfocarnos en las cosas que teníamos más demoradas”. La certificación fue completada en enero, y tomó apenas 7 meses, cuando el tiempo promedio suele rondar los 12 meses.

Ventas y Servicios cuenta con operaciones en los sectores Financiero, Hidrocarburos, Salud, Público y Telecomunicaciones, y realiza servicios al cliente, cobranzas y telefonía. Su Gerente General, que arribó a la empresa al mismo tiempo que iniciaba la certificación, señaló: “Lo que Ecopetrol pretendía era que todo lo que tuviera que ver con contacto externo e interno, llegara a 1 solo centro de contacto. Y COPC nos aportó las herramientas metodológicas y los conocimientos para abordar las fallas y crisis que puede haber en un call center”.

Por su parte, la Directora de Gestión Operativa enfatizó sobre el rol que desarrollaron los líderes de la compañía en el éxito de este proceso: “Desde la alta gerencia y el planeamiento debe transmitirse el compromiso y la importancia de la certificación. COPC cumple con sus objetivos, aumenta la satisfacción, mantiene la calidad, y colabora con el control de temas de costos y rentabilidad, pero desde los altos mandos deben promoverse los espacios para realizar actividades concientización y búsqueda de los resultados”.

Julia recordó que uno de los retos más desafiantes que enfrentaron al principio de la certificación fue afrontar el cambio en la gestión de la operación, para optimizar las ocupaciones y responsabilidades de los Supervisores. Además, destacó que el cumplimiento de los parámetros de la Norma se tradujo en diversos aprendizajes personales y profesionales.

“La implementación de metodologías como Monitoreo Estratificado y la segmentación de indicadores a través de las herramientas de Partitura y Mesa de Comando, permiten obtener mejoras reales en indicadores de eficiencia, los cuales se traducen en ahorros para las operaciones”, ejemplificó Fernández, para luego completar: “El aprendizaje de una gestión Workforce, permitió a Ventas y Servicios comprender la importancia y la necesidad de gestionar bajo los pilares de ahorro en el dimensionamiento, la programación y la gestión en tiempo real, de forma tal que se dé cumplimiento a los niveles de servicio pactados con el cliente a bajos costos”.

Profundizando en el repaso de las virtudes de la Norma, la Gerente General aseguró: “En términos de Satisfacción, la enseñanza mayor que trajo consigo la certificación, es la importancia y necesidad de realizar mediciones por canal de atención, ya que esto permite realizar el perfilamiento del cliente y focalizarse sobre los atributos detonantes de la satisfacción que le interesan al usuario final”, para luego concluir: “La aplicación del modelo en el área de calidad reportó mejores prácticas, una medición orientada al análisis y el emprendimiento de planes de mejoramiento para errores críticos, una selección de la muestra basada en mediciones y métodos estadísticos y una selección de la muestra más integra, basada en aleatoriedad”.

Ventas y Servicios en Cifras

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Fuente: Call Center News
Link: http://www.callcenternews.com.ar/topics/topics-news/outsourcing/1220-vysc

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