APECCO llevó a cabo junto a Kenwin exitoso Taller sobre Omnicanalidad

El pasado 28 de octubre, APECCO (Asociación Peruana de Centros de Contacto) convocó a Kenwin a dar una disertación en el marco de un desayuno de trabajo destinado a sus asociados y empresas del sector en Lima, Perú. La misma trató acerca de “El Desafío de la Experiencia del cliente en la era de la Omnicanalidad”.

En una sala completísima en el Hotel Radisson de San Isidro, José Nuñez, Miembro de la Comisión Directiva de APECCO, dio la bienvenida a los participantes. Luego presentó a Laura Fabro, Gerente de Consultoría de Kenwin, quien dio comienzo al taller definiendo qué se entiende por experiencia del cliente y cuáles son los beneficios de mantener el foco sobre la misma para las empresas. Seguidamente compartió las mejores prácticas para optimizarla dentro un entorno omnicanal y finalizó analizando la importancia del perfilamiento de la cadena de mandos en canales asistidos, a fin de categorizar a los diferentes ejecutivos que forman parte de dicha cadena y de este modo, ser asertivos en la mejora de los resultados operativos.

Ana Lis Pra, Directora Coordinación de Operaciones de Allus, enriqueció a los participantes con su testimonio como cliente, recalcando que “Estas acciones tienen que ser internalizadas por la alta dirección ya que la misma abarca la totalidad de la organización”.

Por otra parte, agregó: “Se trata de un modelo de gestión sostenible y sustentable, no se trata de solamente de prepararse para una auditoría”, “Hace foco en la experiencia del cliente como core analizando el impacto de las métricas en función de la misma. Año tras año aporta herramientas para ser más precisos en las acciones, como, por ejemplo: el perfilamiento”, completó y finalmente concluyó: “Allus armó su estrategia en el tiempo contemplando las necesidades de los usuarios finales el crecimiento del mercado. Tanto de los clientes, accionistas y los colaboradores, asegurando como pilar la generación de valor”.
Una vez finalizada la presentación de Laura Fabro, Francisco Grillo, Presidente de APECCO, presentó a Ana Lis Pra, Directora de Operaciones de Allus Perú – quien compartió la experiencia de más de 10 años de trabajo de Allus con la metodología COPC y los excelentes resultados alcanzados por sus clientes contratantes en mercados tales como Perú, Colombia y Argentina.

Las principales conclusiones de las disertaciones fueron las siguientes:

  • Las empresas que focalicen en la optimización de la experiencia del cliente mejorarán el valor de la marca, la fidelización, aumentarán los ingresos y reducirán los costos
  • Esto aún es más relevante en un entorno omnicanal, donde tener múltiples puntos de contacto es sólo el inicio de la experiencia y no garantiza que sea memorable si no se los gestiona integralmente.
  • Gestionar la experiencia del cliente es una decisión corporativa, no es una iniciativa del área de Contacto con Clientes
  • A fin de optimizar la experiencia del cliente, es vital recabar el feedback del cliente y transitar los procesos a los que éste se enfrenta a lo largo de todo el derrotero (Customer Journey)
  • Recién allí, estarán dadas las condiciones para rediseñar procesos que tengan alta probabilidad de cumplir con los requisitos del cliente.
  • Es fundamental poder identificar a aquellos que gestionan la experiencia del cliente dentro de la organización, determinar cuál es su patrón de comportamiento y en base al mismo, establecer un plan de acción concreto para cada rol, a fin de asegurar efectividad en las acciones y mejorar los resultados del negocio
  • La estrategia de CX debe estar alineada a los planes gerenciales de corto y largo plazo y ser conocida por todo el personal involucrado.

El evento contó con la presencia de las empresas más relevantes de las industrias de telecomunicaciones, seguros, retail, Banca y BPO, entre otras. Los participantes se mostraron muy satisfechos con las experiencias compartidas y se llevaron herramientas prácticas para poder aplicar y gestionar dentro de sus empresas.

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