Pablo Jaitman, Price Travel Holding: “COPC es un sello de calidad”

La Guía para la Mejora de Desempeño de COPC es una referencia ineludible de eficacia y calidad de servicio, por eso Price Travel Holding, agencia de viajes online con fuerte presencia en México y Colombia, recurrió a ella cuando decidió optimizar los procesos en su contact center.

Pablo Jaitman, Director de Operaciones de la empresa, recorrió detalladamente el desarrollo y la implementación de la certificación en la sede de México.

¿Cómo trabajaban antes de implementar la Norma?
-Nuestra empresa es una agencia de viajes principalmente online, y una parte grande de la operación de ventas tiene que ver con el call center. Dentro de este centro de contacto utilizábamos algunos indicadores, teníamos algo de visibilidad, pero sentíamos que estábamos un poco desordenados. Sentíamos que no estábamos administrando bien el área de costos, de factor humano, y que no estábamos potenciando nuestra productividad para obtener mejores resultados.

¿Cuándo tomaron la decisión de buscar un cambio?
-La empresa empezó a crecer radicalmente en 2014, 2015 y 2016, y se hizo presente la necesidad de buscar un proceso de mejora continua, algo más estandarizado para poder documentar los procesos, medir los indicadores, gestionar los recursos, y dar un servicio final de mejor calidad. Así fue que entendimos lo que necesitábamos y salimos al mercado a buscarlo. Además COPC es de alguna manera un sello de calidad, nosotros teníamos clientes finales que nos exigían contar con algún estándar de calidad, así que empezamos un pequeño proceso de licitación.

¿Por qué se inclinaron por COPC?
-En cuanto nos acercamos con este proceso empezamos a investigar por internet y a consultar con otros contact center en México. Nos decidimos por COPC porque el modelo nos cerraba, porque nos gustó mucho la presentación de Kenwin, le daba mucho en la clave a cosas que requeríamos y entendieron nuestras necesidades. Este proceso duró 60 días, entendimos una línea de trabajo que iba durar entre 9 y 11 meses, y pedimos aprobación a los socios para hacer la inversión.

¿Cuáles fueron los mayores desafíos que enfrentaron durante la certificación?
-Inicialmente, el sinceramiento. Es imprescindible realizar un diagnóstico y una autocrítica muy fuerte, tener humildad y transparencia suficiente para hacer una auto-evaluación y saber cuál era el punto de partida. Después, vender internamente, tanto a los líderes como a los miembros del equipo de operación en general, que esto era algo positivo y necesario. Inculcarles el por qué, explicarles el beneficio a largo plazo, era un proceso de cambio radical que nuestra empresa no había pasado en toda su historia. Finalmente, identificar las deficiencias y crear los planes de acción. No estábamos muy disciplinados en hacer seguimientos, monitoreos, conferencias, planes de acción documentados… esa metodología de trabajo tuvimos que adquirirla mientras seguíamos manejando nuestro negocio.

¿Qué tan importante fue la colaboración que recibieron de Kenwin?
-La consultoría fue clave. Nos ayudaron a ponernos en contexto y fueron los primeros en explicarnos el valor del proceso de certificación. Nos dieron herramientas para ordenarnos, nos acompañaron para entender nuestro negocio, nos aconsejaron de buena manera, estuvieron muy presentes.

¿Cuáles son los planes a futuro?
-El desafío es que 2017 sea mejor que 2016, tenemos que superar algo que ya mejoró mucho. Estamos armando presupuestos y planes basados en COPC para subir la vara. Queremos re-certificar, para asegurarnos de no bajar el ritmo. Vamos a incluir programas nuevos en México, y en Colombia vamos a implementar la GMD que certificamos en México.

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