“Calidad fue insertándose dentro de la estructura de BML, hoy impacta en forma transversal”

Visitamos las oficinas de BML Collection Services, nos recibió el equipo emocionado por el reciente logro [Certificaron la Guía para la Mejora del Desempeño (GMD) COPC versión 6.0], y con muchas ganas de seguir creciendo.
Con una trayectoria de 40 años en servicios de Cobranzas, BML Collection está liderado por Silvina Barbosa Moyano y Fernando Muttini, quienes dirigen el equipo que vivió una “transformación cultural”. De todo esto y más nos contaron en la entrevista.Son la primera empresa argentina del sector de cobranzas en conseguir esta certificación para el servicio de cobranzas prestado a uno de sus clientes…

Silvina Barbosa Moyano: Sí [dice orgullosa], somos la primera empresa de cobranzas y la primera entidad de cobranzas que en Argentina certifica la Guía para la Mejora de Desempeño 6.0 para el servicio de cobranzas prestado a uno de nuestros clientes.

¿Cómo surgió la idea de certificar?
Fernando Muttini: Comenzó como requerimiento de este cliente nuestro. Después, quisimos empezar a entender de qué se trataba todo esto, que nos sirviera para mejorar todos nuestros procesos como PyME, pero con un perfil distinto al del mercado, por cómo trabajamos.
Silvina Barbosa Moyano: Durante 3 años fue más un tema de cumplimiento con el cliente. En enero del año pasado ya veníamos trabajando con distintas métricas. La empresa nos dio un impulso para certificar: nos puso nuevos plazos, y ahí nos dimos cuenta de que nos faltaba documentar procesos y comprometer al resto de la compañía para trabajar con las mejores prácticas. A nivel Directorio establecimos un camino, y entendimos que necesitábamos alguien que nos acompañara.

¿Cómo se dieron cuenta que necesitaban que alguien los acompañara?

Silvina Barbosa Moyano: Porque solos, aún con la ayuda de nuestro cliente, que es del rubro de servicios de telefonía, era un camino muy difícil de recorrer. Salimos a buscar consultores, y armamos un equipo con los consultores de Kenwin integrado por un auditor especialista en certificación y una especialista en comunicación para colaborar en el cambio cultural de la empresa. La transformación fue tan profunda que hubo un cambio de estética, de logo y de todas las oficinas. Así, Calidad fue insertándose dentro de la estructura de BML al punto tal de que hoy impacta en forma transversal.

¿Tienen métricas del antes y el después? ¿Cuánto y cómo mejoraron?

Silvina Barbosa Moyano: Mejoramos la productividad un 35% en cuanto a conversión de las llamadas. Porque se redefinieron las estrategias de los segmentos a llamar y las acciones posteriores. Entonces hubo un redireccionamiento de acciones. Por otro lado, el trabajo cotidiano de “Racs” (Representantes de Atención al Cliente) permite una mejor orientación al usuario final.
Fernando Muttini: Miramos hacia adentro para poder mirar hacia afuera. Se generó una energía de trabajo distinta. Y empezamos a ver que los resultados generaban mucha satisfacción, desde la dirección hasta los agentes.

¿Qué cosas fueron las más difíciles del proceso?
Fernando Muttini: Antes de implementar la iniciativa de armar equipos, yo, que soy el “señor de las finanzas”, creía que esto representaba un costo sin tanto beneficio. En un punto me convencí de pensarlo como una inversión. Para que la inversión diera sus frutos había que armar equipos, y los frutos fueron la mejora de las métricas, los resultados de gestión, la disminución en los costos, y hasta bajó la rotación de agentes. Tenemos rotación 0 [dijo asombrado], la última búsqueda se hizo hace 1 año. Nos conocemos. Para mí algo importante que ocurrió en el proceso fue humanizar el trabajo. Y lo logramos: hay mayor comunión, fue un motor de cambio cultural.

¿No piensan que el cambio cultural empezó por ustedes?
Ambos: ¡Por supuesto que sí!
Fernando Muttini: Creo que el equipo de Kenwin nos ayudó a impulsar ese cambio. La visión estaba, faltaba el cómo. Encontramos en COPC una metodología que nos permitía hacerlo y que ayudaba a que los demás comenzaran a adoptar esa visión.
Silvina Barbosa Moyano: Definitivamente el cambio nace desde nuestra propia convicción.  Nosotros a partir de nuestro propio convencimiento somos los que podemos transmitir el cambio. Pero también hay alguien que tiene que impulsarlo y sostenerlo. La llama del cambio tiene que mantenerse encendida porque si no, la gente no lo cree. Piensa que es una iniciativa pasajera.
Fernando Muttini: Hubo gente que lo adoptó y que se puso la camiseta.  Con la motivación de decir mañana tenemos que llegar a tal resultado, lograrlo y después compartirlo. Eso está muy bueno. Hubo un péndulo muy fuerte en este cambio de la gente, porque si hacíamos las cosas y nos iba bien por qué cambiar. Entonces sacar a la mejor persona para interactuar con calidad [cuando es un desesperado por estar primero en los rankings] era muy difícil. Después logramos un equilibrio, porque de vuelta, es el pilar de un proceso de cambio que se expandió a toda la organización.
Silvina Barbosa Moyano: Algo que quería destacar en esto del cambio es que la certificación iba a ser posible. Por momentos parecía utópico, porque somos una PYME, porque tenemos un presupuesto acotado y no contamos con la estructura que tienen nuestros competidores. Entonces hubo que ir paso a paso con mucha firmeza.

¿Qué cambió en el vínculo con el cliente?
Silvina Barbosa Moyano: En base a trabajar mucho con las encuestas de satisfacción (un objetivo muy difícil de alcanzar). Para mí el gran cambio de todos es entender que del otro lado hay un cliente, escucharlo e intentar resolver su situación. Es escuchar para resolver e incluso para aumentar el nivel de satisfacción y bajar el nivel de insatisfacción de los que calificaron más bajo. A ellos se los vuelve a llamar para ver qué pasó. Eso deja al cliente sorprendido y además colaboró para desarrollar más la empatía de los agentes.
Fernando Muttini: Algo que también es muy positivo es que en cobranzas tenemos el tracking del proceso de punta a punta. Desde que inicio como cliente y todo lo que fue sucediendo en el camino, detectas un montón de cosas. Estamos brindando un servicio en el que muchas veces tenemos que interactuar con distintas áreas para ayudar al cliente.

¿Cómo sigue todo esto?
Fernando Muttini: Tenemos que recertificar la GMD COPC en 12 meses así que ya empezó el cómo sigue. Esto representa un espaldarazo muy grande a nuestra propuesta de valor, nosotros vendemos inteligencia de negocios. Tenemos un equipo boutique, de gente analítica que está orientada a resultados y los consigue.
Silvina Barbosa Moyano: El día que certificamos, fue una sensación muy rara, trepamos al Himalaya ¿Y ahora qué sigue? … y bueno hasta que vas asentando las emociones se van poniendo en su lugar. La primera decisión fue nombrar un especialista de calidad para BML, nosotros certificamos la operación para un cliente. Nuestra idea es ofrecérselo a todos nuestros clientes como valor agregado, estamos en un momento muy especial porque hemos recorrido el camino. Tenemos un plan de calidad de acá hasta fin de año, así que como decimos: calidad se expande a toda la compañía.
Silvina Barbosa Moyano: Algo que quisiera resaltar es que estamos apostando a este país, capacitamos a nuestro equipo, esto incluye valores, dar trabajo y es nuestro país.
Fernando MuttiniPara nosotros éste no es un negocio de oportunidad.
Silvina Barbosa Moyano: Esto que dice Fernando, es un pilar dentro de la empresa, somos empresarios argentinos, y damos trabajo a gente que vive en este país. Lo digo con mucho orgullo. A veces las decisiones no son fáciles, nos han propuesto oportunidades para llevar la operación en otro país. Me parece importante destacarlo porque forma parte de nuestros valores y eso se transmite a las nuevas generaciones.
Y en este camino de Calidad y Certificación GMD COPC versión 6.0, Fernando Muttini y Silvina Barbosa Moyano aspiran dejar como legado de BML para todos los que trabajan en la empresa, el espíritu emprendedor y de superación, de trabajo en equipo y su desarrollo como factores de cambio en nuestra sociedad.


Foto de Tapa: Fernando Muttini, Elsa Basile y Silvina Barbosa Moyano
FUENTE – CALL CENTER NEWS

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