Introducción a la Industria de Centros de Contacto y Modelo COPC

Objetivos generales:
Comprender el vocabulario y definiciones que se manejan dentro de la industria de centros de contactos.
Conocer y comprender las métricas claves del negocio tales como nivel del servicio, velocidad promedio de respuesta, velocidad promedio de manejo de transacciones, etc.
Comprender la manera de desempeñar eficientemente los distintos roles en la gestión del contacto con clientes.

Dirigido a:
Todos aquellos que desempeñándose en distintos puestos dentro de un centro de contacto con clientes inicien su capacitación orientada a la profesionalización de sus funciones.

Idioma:
Español

Contenido:
Proceso del contacto con clientes: distintos tipos de centros, tipos de interacciones posibles, clasificación de los contactos.
Definiciones básicas y estructura de las organizaciones de contactos. Evolución de los centros y canales de contacto actualmente disponibles.
Modelos de atención y distintos servicios ofrecidos en centros internos o tercerizados.
Términos utilizados en la industria, vocabulario y definiciones relacionadas con el proceso de atención, las transacciones, los puestos clave, equipamiento  y métricas del proceso.
Tiempos involucrados en la atención de clientes. Componentes de los tiempos del agente.
Cómo se mide la velocidad de respuesta, responsabilidades en el control, problemas comunes y acciones de mejora recomendadas.
Elementos que hacen al trabajo eficiente en un centro de contactos para impulsar la satisfacción del usuario final y evitar las causas de insatisfacción con la atención.
Foco del Modelo de Gestión COPC®.
Nociones fundamentales del desempeño. Conceptos de Servicio y Calidad desde la perspectiva del usuario final. Cómo las mejoras en la Calidad y Servicio, mejoran la  Satisfacción de los clientes y producen aumentos  en los Ingresos al mismo tiempo que se reducen los  Costos.

Resultados esperados:
Asegurar la interpretación univoca de los conceptos y criterios que se manejan dentro del centro de contacto.
Facilitar la comprensión de las principales métricas propias de la operaciones de contacto con clientes.
Contar con una base firme de conocimiento que permita desarrollar las capacidades de gestión orientada a la mejoras de la experiencia del cliente.

 

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