Experiencia del Cliente

El contenido de este seminario brinda las mejores prácticas para la medición, análisis, gestión y mejora de la experiencia del cliente en un entorno omnicanal. Partiendo del mapeo de la jornada típica del cliente (customer journey) y de la capacidad de identificar a cada cliente y su jornada, se verán en forma detallada las metodologías y herramientas para identificar las prioridades de trabajo y desarrollar una estrategia efectiva para la optimización de la Experiencia del Cliente en ambientes de servicio de uno o varios canales de contacto.
Esta capacitación está orientada a quienes tienen la responsabilidad sobre la estrategia de la gestión de la experiencia de clientes, quienes coordinan equipos multiáreas en pos de la mejora de la experiencia de clientes, y quienes son miembros clave con responsabilidad sobre procesos con alto impacto en la experiencia de clientes.

Objetivos:
El objetivo principal de este seminario, es dotar a los participantes de habilidades para:
– Comprender cuáles son los factores clave que impactan sobre la experiencia de clientes omnicanal.
– Identificar los indicadores clave y mejores prácticas para medir la experiencia del cliente a lo largo del derrotero completo
(customer journey –CJ)
– Comprender el comportamiento de las expectativas del cliente – Modelo Kano
– Comprender los factores bajo control de la operación, que apalancan la optimización de la experiencia del cliente
– Entrenar en las técnicas de gestión que permiten conseguir altos niveles de satisfacción y reducir los niveles de
Insatisfacción del cliente.
– Compartir lineamientos para el diseño de la Encuesta y cálculo del tamaño de la muestra.
¿A quiénes está dirigida?
– Responsables de medición y análisis de la experiencia del cliente
– Directores de Servicio al cliente, Gerentes de Operaciones, Gerentes y Responsables del Diseño y Gestión de Acuerdos de
Nivel de Servicios y Contratos con Proveedores de Servicios de Contacto con Clientes, Gerentes de áreas de Calidad,
Supervisores de Calidad, capacitadores.
– Gerentes de Cuentas en Proveedores de Servicios de Contacto con Clientes.
Contenido

Introducción.
¿Qué entendemos por experiencia del cliente (CX)? Evolución de la experiencia del cliente desde la perspectiva del cliente. Multicanalidad vs. Omnicanalidad. La importancia de la experiencia del cliente para impulsar resultados e ingresos de una compañía y direccionar hacia la excelencia operativa. Beneficios de mantener el foco en la Experiencia del cliente. El riesgo de malinterpretar la CX.
Experiencia del Cliente Punta a Punta (Customer Journey). El Desafío de la Experiencia del Cliente (CX) en la Omnicanalidad. Experiencia del Cliente – Considerar a todos, no sólo a los clientes transaccionales. Ciclo de vida del cliente. Mapeo de Canales con Procesos que forman la CX. Desafíos comunes de nuestros clientes.
Cómo entender la omnicanalidad. Mapeo del CJ. Capacidad de Identificar al cliente y su jornada. Medición de la Experiencia del cliente. Priorización y acciones para la optimización de la Experiencia del cliente.
Indicadores de Experiencia de Clientes: Relaciones y diferencias entre Satisfacción e Insatisfacción; NPS, CE “Esfuerzo del cliente”, y su utilidad para medir diferentes aspectos de la experiencia del cliente.
Satisfacción e Insatisfacción del cliente. Definición de Satisfacción e Insatisfacción global del cliente. Objetivo de medir la Satisfacción e Insatisfacción. Los tres Niveles de Satisfacción: Global, con atributos de la experiencia, con atributos detallados.
Forma de cálculo, escala, benchmarks mundiales. Errores comunes al medir y puntuar resultados de Satisfacción e Insatisfacción.

Lineamientos para el diseño de la encuesta:
Creación de una encuesta, Cálculo de la Satisfacción e Insatisfacción Global. Ejemplo de encuesta – preguntas. Pautas básicas de diseño de encuesta (muestra, escala, orden de preguntas, cantidad de preguntas).
Herramientas – metodologías de medición. Encuestas telefónicas, IVR, SMS, vía e.mail. Pros y contras de cada metodología.
Análisis de la experiencia del cliente – Segmentación y Priorización de las expectativas del cliente: Modelo Kano – Segmentación de atributos y priorización de expectativas. Importancia relativa de atributos para determinar los conductores clave de la satisfacción global. Regresión múltiple. Concepto de Satisfactores e Insatisfactores. Estrategias para gestionar cada “tipo de atributo” con el objetivo de impactar positivamente en la experiencia del cliente con el menor costo. Impacto de los factores emocionales en la experiencia del cliente.
Vinculación entre métricas Internas y Externas: Cómo transformar y vincular las “expectativas de los clientes “en KPIs específicos de procesos internos. Gestión la Satisfacción del cliente usando el Sistema de Gestión de la Calidad. Identificación de factores causales internos. El Perfilamiento© y Monitoreo Estratificado para gestionar los impulsores críticos obtenidos en la encuesta y transformarlos en recomendaciones-tips accionables para los procesos y agentes.
Mejorar la CX: Enfoque para priorizar las acciones. Rediseño del Customer Journey vs. Mejora de la Experiencia actual.

Al finalizar este seminario, usted podrá:
-Alineamiento entre las diferentes áreas acerca de la comprensión de los factores que impactan en la experiencia del cliente a través de uno o múltiples canales.
– Alineamiento entre las diferentes funciones y entre clientes y proveedores acerca de cómo identificar los factores que deben priorizarse a los efectos de lograr los impactos más importantes en la mejora de la experiencia del cliente omnicanal.
– Orientar la estrategia de utilización del monitoreo en pos de beneficios para el negocio.
– Equipo alineado acerca de buenas prácticas para la recolección de datos de experiencia de clientes y cuantificación de
resultados.

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