Gestión Avanzada de Equipos Operativos

Este seminario es un pilar central para optimizar la gestión de equipos numerosos de trabajo, en pos de una reducción de la
variación de los desempeños individuales, y con ello una mejora de los resultados del conjunto. Asimismo se logran mejoras en el
relacionamiento entre los mandos y sus reportes promoviendo una menor rotación y ausentismo.
Una de las dificultades centrales de toda gestión es la necesidad de correlacionar de la forma más efectiva y eficiente, las
acciones de los mandos a las necesidades específicas que presenta cada uno de los miembros de su equipo de trabajo.
Se verán de forma detallada las técnicas y herramientas para identificar las prioridades de trabajo, las áreas en las que se debe trabajar con cada agente, y las acciones a seguir según el tipo de oportunidad de mejora que presenta cada miembro tanto en
cuanto a aspectos comportamentales, como respecto de habilidades operativas.

Objetivos:
– Mejorar los resultados de Experiencia del Cliente y los indicadores de ingresos y costos del negocio.
– Proporcionar una metodología estructurada que facilite la supervisión objetiva (basada en hechos y datos) y
encaminada a incrementar el desempeño tangible de los equipos.
– Brindar herramientas y metodologías para la gestión exitosa de la variación en los resultados de los agentes y la mejora
inmediata de resultados.
– Aplicar el Coaching como una herramienta que ayuda a mejorar los resultados a nivel individual generando valor a
través de la mejora genuina y disminución de malas prácticas a nivel de los representantes.
– Compartir técnicas de comunicación, evaluación y seguimiento que garantice la efectividad de las sesiones de coaching

¿A quiénes está dirigida?
Jefes de Site, Gerentes de Cuenta, Coordinadores, Monitores, Capacitadores, Supervisores, Team Leaders y Responsables de
Áreas Operativas de contacto con clientes.

Contenido
Los contenidos y metodología teórico-práctica del Seminario, permiten desarrollar e incorporar en los asistentes los conceptos
acerca de los pasos para lograr: “Mejoras en la calidad, impactando positivamente en la Experiencia de los clientes y mejoras en
los ingresos, al mismo tiempo que se reducen los costos”. Estos objetivos representan los pilares fundamentales que conforman
la filosofía subyacente en todas nuestras capacitaciones y servicios.
Introducción a la Variación. ¿Cómo están nuestros Resultados? Identificación de causas raíces del incumplimiento de los
objetivos de un Centro de Contactos. Causas gestionables a través de: a) Las áreas del cliente, b) los procesos del Centro de
Contacto y c) la gestión de la variación en los resultados individuales de los agentes. ¿Por qué algunos agentes consiguen
alcanzar los objetivos y otros no? ¿Cómo estamos evaluando las causas de esa variación?

Medición de la variación: Coeficiente de variación.
Gestión de la variación – Perfilamiento de Indicadores: Identificación de patrones de comportamiento de los agentes
(Ofensores para gestionar, Ofensores comportamentales y Agentes Referenciales o Benchmark). Perfilamiento de llamadas para
cada grupo.

Monitoreo Estratificado. Explicación de la metodología a aplicar para entregar las verdaderas causas raíces de la variación.
Cómo tomar las muestras según grupos para Monitoreo Estratificado. Cómo aplicar el Monitoreo Estratificado para la obtención
de beneficios inmediatos en la operación. Ejercicio Práctico de Monitoreo Estratificado con ejemplos de llamadas. Identificación
de buenas, malas prácticas y diseño de acciones a implementar.
Partituras de Gestión: Diseño de las “Partituras” de Gestión para Supervisores, Coordinadores y Gerentes. Registro de la
partitura de Gestión. Partitura de Sustentabilidad de los Resultados. Indicadores de éxito de la partitura.

Mesa de Comando: Auditoria de aspectos comportamentales, para ser ejecutada por la Mesa de Comando y los Supervisores.
Roles y Responsabilidades. Perfilamiento de llamadas por grupo. Acciones disciplinarias. Partitura de Sustentabilidad de los
Comportamientos. Indicadores de éxito de la Mesa de Comando.
Auditoria de la Partitura y de Mesa de Comando. Metodología para detectar por qué mejoran los supervisores que mejoran y
por qué no mejoran los que no mejoran. Auditoria punta a punta de la Mesa de Comando – Causas raíces para tener o no éxito.
Coaching Efectivo. Qué es el Coaching. Objetivo del Coaching. Etapas de Preparación, Identificación y Compromiso;
Seguimiento. Tips para el momento del coaching. Características y actividades a incluir en un buen Coaching.
Plan de Trabajo. Ejemplos detallados para los distintos puestos operativos: Gerente – Coordinador y Supervisor. Planificación de
acciones, pasos, actividades y cómo implementar. Agenda Semanal.

Al finalizar este seminario, usted podrá:
– Mejorar los resultados del negocio y alcanzar altos niveles de desempeño a través del gerenciamiento de la variación de
los equipos.
– Focalizar los esfuerzos de supervisión, por la aplicación en la operación de las técnicas presentadas y ejercicios
desarrollados. Implementar Perfilamiento de Indicadores, Monitoreo Estratificado y Gestión de la Variación en la
operación (Partituras).
– Identificar y disminuir la variación entre los agentes que realizan las mismas tareas.
– Obtener una mejora objetiva del desempeño de los agentes como resultado de la aplicación de las técnicas de
evaluación y coaching en la gestión de los equipos operativos.

Idioma:
Español

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