Gestión de Operaciones de Back Office

El objetivo de este Seminario es proporcionar una visión general y las mejores prácticas sobre cómo medir y gestionar las transacciones diferidas (también conocidas como “Transacciones de Back Office”) a diferencia de cómo se mide y gestionan las transacciones en Tiempo Real (Ej. Transacciones telefónicas, atención personalizada, etc.). El contenido del seminario también cubre métricas y consideraciones específicas sobre cómo trabajar la Gestión de Casos y Redes Sociales.
Se enfoca principalmente en conceptos específicos de Operaciones de Back Office, métricas clave del negocio medidas desde la perspectiva del cliente, estrategia y gestión diaria de este tipo de operaciones; tips de planificación diaria y gestión de pendientes para lograr el objetivo principal de alcanzar los niveles de servicio deseados al mínimo costo, optimizando la experiencia del cliente.

Objetivos:
– Maximizar la performance operativa de Procesos de Back Office.
– Conocer los distintos tipos de transacciones que se procesan a lo largo del customer journey, y comprender la
importancia de la gestión de operaciones con transacciones diferidas sobre la experiencia del cliente omnicanal.
– Asegurar la interpretación unívoca de los conceptos y criterios de cálculo de las métricas de Back Office necesarias para
gestionar el negocio, así como Benchmarks mundiales.
– Desarrollar conceptos, herramientas y metodologías que permitan a las operaciones de Back Office (Incluyendo Gestión
de Casos y Redes Sociales) alcanzar los niveles de servicio al menor costo posible maximizando la experiencia del cliente
en un entorno omnicanal.
– Dotar al personal a cargo de la gestión, de técnicas adecuadas para manejar los pendientes.

¿A quiénes está dirigida?
Esta capacitación está dirigida principalmente a quienes tienen a cargo responsabilidades de gestión operativa en Procesos de B. Office. Está orientada a Gerentes de Operaciones y de Cuentas, Coordinadores operativos, Supervisores y Team Leaders que gestionan procesos de Back Office, RRSS, e-mails, Callbacks, Gestión del punta a punta de casos, entre otros.

Contenido
Los contenidos y metodología teórico-práctica del Seminario, permiten desarrollar e incorporar en los asistentes los conceptos acerca de los pasos para lograr: “Optimizar la experiencia de clientes, al mismo tiempo que se reducen los Costos”. Este concepto es uno de los pilares fundamentales que conforman la filosofía subyacente en todas nuestras capacitaciones y servicios.
Conceptos Generales – Introducción. Concepto de Transacción en tiempo Real vs. Transacciones Diferidas (Back Office). Ejemplos de cada una y diferencias entre ellas. ¿Por qué es importante conocer qué tipo de transacciones manejamos en nuestro proceso? Canales preferidos por el cliente. Mapeo del customer journey, integrado por transacciones en tiempo real y diferidas.
Concepto y Métricas de Servicio. Dos conceptos principales: Duración de Ciclo y Puntualidad. Visión punta a punta desde la perspectiva de la experiencia del cliente. La importancia de definir claramente la duración de ciclo del proceso. Elementos críticos a considerar en la definición de ciclo. Errores frecuentes en la definición. ¿Por qué el promedio de duración de ciclo no es una buena métrica para la gestión? Forma de cálculo de los indicadores. Benchmarks mundiales y mejores prácticas para la definición de los objetivos.
Pendientes. Concepto. Dos tipos de pendientes. Forma de cálculo del indicador de pendientes desde la perspectiva del cliente y ejemplo. Tips y ejemplos de reportes para el seguimiento y gestión de pendientes. Gestión FIFO – ¿Cuáles son las razones por las que personas bien intencionadas podrían no realizar FIFO? Benchmarks.
Planificación y gestión diaria. Alternativas para el cálculo de demanda. Estimación de horas requeridas para satisfacer la demanda. Estrategia para el manejo de pendientes y “alto volumen de pendientes”. Tips para la planificación y gestión diaria de transacciones diferidas para optimizar la experiencia de clientes. Beneficios obtenidos al implementar las mejores prácticas compartidas.
Gestión de Casos: Concepto. ¿Qué hace que la Gestión de Casos sea diferente?
Ejemplos. 4 Factores Importantes de la Gestión de Casos. Customer Journey. Enfoques utilizados para la gestión: “Manejo distribuído – punto único” vs. “Manejo grupal”. Ventajas y Desventajas de ambos enfoques. Ejemplo de un flujo típico de casos. Consideraciones acerca de los sistemas para manejar la gestión de casos. Tipos de procesos que participan en la gestión de casos. Métricas y Mejores prácticas para la gestión de forma de maximizar la experiencia de clientes.
Glosario de Métricas. Definición de todos los indicadores clave de servicio, calidad, costo e ingresos que deben medirse y gestionarse en los procesos de transacciones diferidas y Gestión de Casos. Concepto, forma de cálculo, consideraciones especiales para la medición, benchmarks y mejores prácticas para definir el objetivo y frecuencia de medición.

Al finalizar este seminario, usted podrá:
– Impactar positivamente en la Experiencia del cliente y de los accionistas, a través de mejoras simultáneas en los tiempos de Servicio y en los Costos.
– Utilizar las métricas apropiadas para realizar la gestión de Back Office, Gestión de casos y RRSS.
– Comprender cómo gestionar los pendientes de modo de maximizar la experiencia del cliente y la rentabilidad del
negocio.
– Conseguir una mejora objetiva y medible de la performance de la operación.

Curso de Nivelación – Primera Parte de Esta Capacitación
A efectos de asegurar una base académica adecuada para avanzar sobre los temas específicos de este entrenamiento, esta capacitación tiene una primera parte, que brindamos en el seminario auto-administrado de “Métricas: de los Datos a Información para la toma de decisiones (RUICA)”. Este Módulo comprende una nivelación de conocimientos sobre las fórmulas, características y necesidades que presentan las métricas esenciales identificadas de nuestra experiencia global, para la gestión de las operaciones de contacto con clientes. Tiene una duración real de video de 60 minutos, con un examen al finalizar.
Este Módulo de nivelación puede darse por cubierto en el caso de haber participado en las capacitaciones de gestión operativa, o de Coordinadores Registrados PSIC o VMO, dictadas de forma presencial por Kenwin. Si tiene dudas respecto de la aplicabilidad de sus anteriores capacitaciones con Kenwin, puede consultarnos.

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