Gestión de Procesos de RRHH

Objetivos generales:
Lograr impactar en la satisfacción del Usuario Final y en los indicadores del negocio mediante:
La comprensión del impacto del proceso de selección, formación y verificación de habilidades del personal en los objetivos del negocio.
Alinear la definición y medición del desempeño de los recursos humanos con la voz del cliente y del negocio.
Asegurar la interpretación unívoca de los conceptos y criterios de cálculo de las métricas de recursos humanos necesarias para gestionar el negocio.
Entender la coherencia del desempeño del personal con los objetivos del negocio.
Considerar la retroalimentación del personal como una herramienta permanente para la mejora de los procesos e indicadores.
Entrenar en las técnicas de gestión que permiten conseguir altos niveles de desempeño en un Centro de Contactos.

Dirigido a:
Integrantes de las áreas de Recursos Humanos de la entidad: analistas, jefes, gerentes.
Referentes de la Operación a la cual Recursos Humanos les provee el servicio.
Referentes encargados de la recolección y gestión de las métricas de Reclutamiento y  Formación

Idioma:
Español

Contenido:
Los contenidos del  Seminario, permiten desarrollar e incorporar en los asistentes los conceptos acerca de los pasos para: “Lograr mediante el proceso de reclutamiento, contratación, formación y verificación de las habilidades y conocimientos, que la organización cuente con el personal adecuado, calificado y motivado, gestione y cuantifique su desempeño en la operación, mediante procesos sólidos”.  Este concepto es uno de los pilares fundamentales que conforman la filosofía subyacente en todas nuestras capacitaciones y servicios.

Conceptos clave para la Gestión de los Recursos Humanos:Definiciones de procesos claves relacionados con el cliente, puestos clave relacionados con el cliente(Puestos CRC), Clasificación del personal, Relación de la satisfacción del usuario final con el Proceso de Recursos Humanos.

Proceso de Gestión de Recursos Humanos de punta a punta: Actividades que lo componen. Equipos involucrados en la gestión y objetivos.

Definición del Puesto de Trabajo, Reclutamiento y Contrataciones:Cuáles son las habilidades mínimas y requisitos de contratación para puestos CRC. Proceso de Reclutamiento y Contratación del Personal en puestos CRC. Definición de puestos de trabajo, tips para la implementación y ejemplos de matriz de habilidades mínimas. Identificación de buenos enfoques de reclutamiento y revisión de perfiles definidos que aseguren calidad. Monitoreo de la retención.

Formación y Desarrollo:Plan de Formación de la entidad. Información a incluir y su mantenimiento en el tiempo. Métricas de Calidad de Formación y distinta forma de análisis de resultados. Buenas Prácticas COPC®: Cómo el centro debe proveer la formación y el desarrollo requeridos para todo el personal que se desempeña en puestos CRC y mantener las habilidades y conocimientos requeridos para sus posiciones.

Verificación de habilidades y conocimientos: Cuándo realizar la verificación de las habilidades y conocimientos requeridos para los distintos puestos. Metodologías de verificación más usuales y ejemplos de buenas prácticas

Gestión de Desempeño del Personal:Evaluación del desempeño individual del personal en sus puestos y acciones en áreas de mejora.

Métricas críticas para la Gestión de los Recursos Humanos:Calidad y Puntualidad de Reclutamiento. Calidad de Contratación. Calidad de Formación.  Fórmulas detalladas y frecuencia de medición.  Benchmarks de alto desempeño.

Gestión del Feedback del Personal:Enfoque estructurado. Forma y frecuencia de análisis de feedback de agentes y supervisores. Acciones correctivas.

Resultados esperados:
Impactar positivamente en la satisfacción del Usuario Final y en los indicadores de costos e ingresos del negocio.
Utilizar las métricas adecuadas e incorporar metodologías para la gestión del desempeño  de los Procesos de Recursos Humanos.
Disparar mejoras a nivel de los Procesos de Recursos Humanos, adoptando modalidades de gestión que permitan gerenciar el personal en puestos clave.
Conseguir una mejora objetiva y medible del desempeño operativo de los Centros de Contacto con clientes

 

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