Gestión en Tiempo Real de las Tareas y los Tiempos de los Equipos Operativos

Este Seminario brinda el recorrido completo desde los conceptos de Calidad aplicable a procesos en ambientes de Servicios, hasta la modalidad de implementación y KPIs en operaciones de contacto con clientes en diferentes modalidades (customer service, televentas, cobranzas, back office), tanto para contactos con usuarios de canales telefónicos, canales digitales, o canal presencial. En este sentido, la capacitación está orientada a quienes tienen la responsabilidad del diseño, implementación de sistemas de gestión de la calidad o de la mejora de la experiencia de clientes y usuarios de servicios. Asimismo quienes tengan a cargo equipos de monitores o la gestión de operaciones de contacto con clientes, encontrarán numerosas herramientas para optimizar su gestión del día a día de equipos de supervisores o de monitores.

Objetivos generales:
Maximizar la performance operativa de un Centro de Contactos.
Dotar al personal a cargo de la gestión en tiempo real de equipos de ejecutivos o agentes, de técnicas adecuadas para diseñar y ejecutar exitosamente el proceso, impactando positivamente en el Nivel de Servicio y minimizando Costos.
Desarrollar conceptos y herramientas que permitan a los Centros de Contacto cumplir con los objetivos de niveles de servicio, a un mínimo costo.

Dirigido a:
Responsables de Piso, Coordinadores operativos y de Workforce Management de Call Centers Inbound; Supervisores y Team Leaders.

Idioma:
Español

Contenido:
Los contenidos y metodología teórico-práctica del Seminario, permiten desarrollar e incorporar en los asistentes los conceptos acerca de los pasos para lograr: “Mejoras en los niveles de servicio, al mismo tiempo que se reducen los Costos”. Este concepto es uno de los pilares fundamentales que conforman la filosofía subyacente en todas nuestras capacitaciones y servicios.

Conceptos Generales. Objetivo del proceso de Workforce Management (WFM). Las cuatro piezas clave del proceso de Workforce Management. La interrelación entre las diferentes piezas del rompecabezas de WFM para alcanzar altos niveles de servicio al mínimo costo. IVR y Asignación de transacciones como procesos de apoyo del proceso de WFM, para la gestión exitosa del proceso.

Gestión en Tiempo Real (GTR).¿Qué es la Gestión en Tiempo Real? Objetivo de la GTR. Enfoque estructurado. Los tres elementos clave de la GTR y técnicas para gestionar una operación de Alto Desempeño: 1) Gestión de la Adhesión, 2) Gestión del Servicio, 3) Gestión Reactiva. Asignación de transacciones en condiciones anormales.
Reglas de análisis y acciones predefinidas según costos, servicio y condiciones del Negocio. Bitácora o listado de eventos atípicos o no esperados, y su impacto sobre la operación. Análisis de sensibilidad. Seguimiento y métricas a verificar. Funciones y responsabilidades de supervisores operativos y de gestión de piso. Las mejores Prácticas para asegurar resultados.

Duración:

Resultados esperados:
Impactar positivamente en la satisfacción del usuario final y de los accionistas, a través de mejoras simultáneas en los tiempos de servicio y en los costos.
Alinear comportamientos, definir objetivos y responsabilidades de los diferentes actores de la gestión en tiempo real para asegurar resultados.
Optimizar la utilización de los recursos, minimizando las diferencias entre el personal necesario y el personal disponible, por intervalos horarios.
Dotar al personal de conceptos y técnicas necesarias para la gestión en tiempo real de los Centros de Contacto Inbound.
Conseguir una mejora objetiva y medible de la performance de la operación de los centro de contactos con clientes.

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