Gráficos Efectivos para la Toma de Decisiones

Objetivos generales:
Comprender los elementos fundamentales a tener en cuenta para la creación de gráficos, con el objetivo que reflejen el mensaje que se quiere transmitir y generen información útil para el análisis y la toma de decisiones.
Incorporar los diferentes tipos de gráficos que se utilizan con mayor frecuencia en un centro de contactos, y conocer cuándo es conveniente utilizar cada uno en función del propósito y la información que se desea representar.
Incorporar las técnicas de confección para cada tipo de gráfico.
Incorporar elementos que clarifiquen y hagan foco en la información útil, para ayudar eficazmente a la toma de decisiones en la gestión del centro de contactos.

Dirigido a:
Integrantes de las áreas de Reporting de centros de contacto; Analistas, Jefes, Gerentes.

Idioma:
Español

Contenido:
Los contenidos del Seminario, permiten desarrollar e incorporar en los asistentes las técnicas y recomendaciones para la confección de gráficos efectivos, que faciliten la rápida y clara interpretación del desempeño de las métricas que se gestionan en los centros de contacto. Los contenidos se desarrollan con ejemplos de buenos gráficos para dichas métricas.

Consejos y Técnicas Fundamentales de Graficación:Elementos críticos para un gráfico útil y efectivo. Títulos, rotulado de los ejes, escalas a utilizar, unidades y criterios para fijarlas en valores adecuados, cantidad de puntos de datos recomendados, ubicación de leyendas, representación de los objetivos y puntos correspondientes a eventos. Ejemplos detallados.

Tipos de gráficos adecuados para centros de contacto:Análisis del propósito del gráfico a utilizar: reflejar tendencias, comparar valores, partes de un todo, frecuencia de ocurrencia etc. Determinación del desempeño aceptable, mensaje a transmitir y a quien va dirigida la presentación.

Gráficos Típicos para Centros de Contacto:Tipos de gráficos más recomendados según el tipo de análisis a realizar.  Ventajas y Desventajas de cada tipo de representación. Gráfico de tendencias o Run Chart. Gráfico Circular. Gráfico de barras y de columnas, apiladas y divididas. Gráfico de Pareto, con video explicativo, paso a paso y Gráfico de Dispersión.
Muestra de ejemplos detallados: Precisión Error Crítico, Tipos de Errores Frecuentes; Costos del centro de contactos, Resolución de problemas, TMO y sus componentes.

Duración:
100 minutos

Resultados esperados:
Utilizar los tipos de gráficos adecuados para cada tipo de análisis/ información que se requiera realizar.
Representar la información necesaria y útil para la toma de decisiones, mediante el uso de las técnicas de confección de gráficos efectivos.
Impactar positivamente en la satisfacción del cliente interno o externo, mediante la confección de informes  que evidencien los resultados representativos del negocio, en contenido y formato fácil de entender e interpretar.

 

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