Métricas – De los datos a la Información para la toma de decisiones –

Objetivos generales:
Brindar una introducción a los conceptos esenciales y métricas que deben ser parte de todo sistema de tableros de mando (dashboards), orientados a la medición integral del desempeño de los procesos de contacto con clientes, y de servicios en general.

Dirigido a:
Directores, Gerentes y Responsables de Áreas de Customer Service tales como: Servicio al Cliente, Call Center, Operaciones, Comercial, Calidad, Recursos Humanos, Marketing, Analistas  a cargo de dimensionamientos, entre otra.

Idioma:
Español

Contenido:
Foco del Modelo de Gestión COPC®

¿Qué significa RUICA?
Definiciones básicas y pasos del proceso de análisis de datos de desempeño del negocio, desde la obtención de los datos, pasando por la necesidad de contar con información confiable, la toma de decisiones, hasta la ejecución de acciones con el objetivo de lograr cumplir los objetivos de desempeño del negocio y operaciones.

¿Por qué aplicamos RUICA?
Escenario del conjunto de datos y métricas disponibles en centros de contactos. ¿Qué se debe medir?

Elementos que componen RUICA
Ejemplos simplificados de métricas recolectadas correctamente y posibles problemas que llevan a interpretaciones erróneas.
Determinación de objetivos y la utilización de benchmarks de alto desempeño como metas de las métricas de la operación.  Redefinición de objetivos para la mejora continua.  Datos a analizar para determinar tendencia en los resultados. Presentación precisa de los datos reportados.
Verificación de Integridad en reportes de métricas de desempeño. Representatividad de los datos obtenidos a partir de muestras. Consistencia y correlación de métricas. Identificación de problemas frecuentes en los reportes de  datos que se utilizan en centros de contacto.
Verificación del conocimiento de los datos de desempeño que se gestionan habitualmente en operaciones de contacto con clientes. Ejemplos de análisis de resultados para la determinación de la mejora sostenida a partir de las acciones implementadas.

Resultados esperados:
Asegurar la interpretación unívoca del valor de contar con los datos e información adecuada, correcta, y oportuna en poder de quienes deben decidir y actuar respecto de la gestión de operaciones, equipos, y respecto de la mejora de procesos.
Delinear las métricas fundamentales para la gestión de procesos operativos y de apoyo, así como los conceptos esenciales para el diseño y cálculo de las mismas. Métricas de Eficiencia y Productividad, Ingresos, y Experiencia de clientes o usuarios finales de los servicios prestados por las entidades.
Facilitar el uso de un lenguaje y entendimiento en común por parte de los miembros de un equipo, respecto de las métricas de diferentes procesos y los factores que las conforman.
Dar un primer paso en el diseño de estrategias orientadas a maximizar los resultados operativos.

Aclaración
Esta capacitación constituye la primera parte de las capacitaciones en Gestión Integral de la Calidad, WorkForce Management Inbound, Efectividad y Costos para Operaciones Outbound, Gestión de Operaciones de Cobranzas, Gestión de Transacciones Diferidas, Gestión en Tiempo Real de los Tiempos y Tareas de los Equipos Operativos, Gestión Avanzada de Resultados de los Proveedores , Técnicas de Gestión de Operaciones Personalizadas , Gestión de Operaciones y Métricas, Auditoría de Contratos con Vendors, Gestión de la Eficiencia y Optimización de Costos, Inducción al Modelo de Gestión COPC PSIC® e Inducción al Modelo de Gestión COPC VMO®.  Comprende una nivelación de conocimientos sobre las fórmulas, características y necesidades que presentan las métricas esenciales para la gestión de las operaciones de contacto con clientes. Tiene una duración real de video de 60 minutos, con un examen al finalizar.

Esta primera parte puede darse por cubierta en el caso de haber participado en las capacitaciones de gestión operativa o de Coordinadores Registrados PSIC o VMO, dictadas en forma presencial por Kenwin. Si tiene dudas respecto de la aplicabilidad de sus capacitaciones previas con Kenwin, no dude en consultarnos.

 

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