Monitoreo de la Experiencia del Cliente, de los Ingresos y los Costos

Este Seminario tiene como principal objetivo brindar la metodología y mejores prácticas necesarias para que el personal que ejecuta el monitoreo de transacciones pueda evaluar cada contacto alineado con la mirada del cliente y del Negocio. En esta línea, esta capacitación se orienta a entrenar al monitor en detectar oportunidades tanto a nivel del ejecutivo como a nivel de procesos que impacten positivamente en la Experiencia del Cliente y en los objetivos de Costos e Ingresos de la Organización, en diferentes entornos de servicio (Customer Service, Televentas, Cobranzas, Back Office)

Objetivos:
– Maximizar la performance operativa de los distintos canales de contacto con el cliente.
– Asegurar la interpretación correcta de los conceptos y criterios de cálculo de las métricas de Calidad necesarias para
gestionar el negocio.
– Brindar herramientas concretas a quienes monitorean para usar el proceso de monitoreo de transacciones como una
herramienta que genera valor a través de la reducción de defectos, re-trabajo y detección de oportunidades para la
mejora de la experiencia de clientes, de las ventas y de los costos.
– Alinear la medición de la Calidad con la Voz del Cliente y del negocio a través de la implementación apropiada de un
enfoque de monitoreo correctamente diseñado.

¿A quiénes está dirigida?
Esta capacitación está dirigida principalmente a aquellas personas que ejecuten el proceso de monitoreo de transacciones (monitores, supervisores operativos o de áreas de Calidad).
Contenido
Los contenidos y metodología teórico-práctica del seminario permiten incorporar en los asistentes los conceptos y las herramientas para implementar lo que propone el modelo COPC®: “Mejoras en la calidad, por ende mejoras en la experiencia del cliente y mejoras en las ventas, al mismo tiempo que se reducen los costos”. Estos objetivos representan los pilares fundamentales que conforman la filosofía subyacente en todas nuestras capacitaciones y servicios.
Conceptos Generales. Nociones fundamentales de Performance que se apalancan desde áreas de gestión de Calidad. Impacto en: Experiencia del cliente, Ventas, Costos y servicio. Ejemplos de Mejora.
Misión del monitoreo. ¿Qué es el Monitoreo de transacciones? Enfoque actual del Monitoreo en los distintos canales de contacto con el cliente, problemas frecuentes. ¿Por qué se debe realizar el monitoreo de transacciones? La relación costo- beneficio del Monitoreo de Transacciones. El monitoreo como herramienta fundamental para agregar valor a la operación.
Calidad. Definición de conceptos desde la perspectiva del cliente y del negocio. Indicadores de Calidad: Precisión Error Crítico para el Usuario Final, Error Crítico para el Negocio, Error Crítico de Cumplimiento y Resolución en el contacto. Forma de cálculo. Benchmarks mundiales de la industria. Relación entre la experiencia del cliente, la resolución y la precisión error crítico Usuario Final. Relación entre Precisión Error Crítico del Negocio e indicadores de ventas y Costos. Mito Calidad vs. TMO. Concepto de “Integridad” aplicado a todas las métricas de calidad y medición muestral.
Enfoque de Trabajo del Responsable de la ejecución del Monitoreo. Asegurar que en cada una de las transacciones se cumplen los requisitos y objetivos de la organización y del cliente. Hallazgos de monitoreo en dos niveles: a nivel del ejecutivo y la mejora de su desempeño, y a nivel del proceso y la mejora que atraviesa a múltiples ejecutivos. Detección de oportunidades propias del ejecutivo vs. Oportunidades de los procesos. Monitoreo al lado y remoto. Quién puede y debe monitorear a nivel Proceso y a nivel Ejecutivo. Monitoreo aleatorio y Monitoreo Perfilado: Concepto. Beneficios. Cuándo utilizar uno u otro.

Monitoreo Estratificado: Concepto. ¿Cómo identificar el secreto de “los ejecutivos benchmarks” vs. La causa de error de los “ejecutivos a desarrollar”. Metodología “paso a paso” para realizar el Monitoreo Estratificado. Beneficios, quién debe realizarlo. Ejemplos de Tips que se obtienen el Monitoreo estratificado. Desafío – Cambio de chip: “corregir llamadas” vs “corregir ejecutivos”. Ejercicio práctico.

Formularios de Monitoreo: Revisión de diferentes tipos de formularios y criterios de evaluación para identificar factores causales del desempeño de los indicadores clave del negocio. Ejemplos de formularios de monitoreo para diferentes tipos de operaciones: llamadas entrantes, salientes, televentas, cobranzas, retención, transacciones no telefónicas (BO- atención personalizada).

Proceso de calibración. Calibración interna entre monitoreadores y supervisores. Calibración externa. Calibración con el cliente: alineamiento con las mediciones de cada cliente y alineamiento con la voz del cliente. Indicios de falta de calibración.

Al finalizar este seminario, usted podrá:
– Contar con monitoreadores focalizados en detectar oportunidades de mejora que impacten en los indicadores clave de la Organización: Experiencia del cliente, Ventas y Costos.
– Lograr consistencia en la gestión de los monitoreadores.
– Lograr que el personal que ejecuta el monitoreo de transacciones identifique y discrimine los criterios necesarios para
evaluar transacciones de diferentes tipos de servicio (ie: customer service, ventas, cobranzas, back office) agregando
valor al negocio.
– Facilitar el camino hacia la reducción de defectos y retrabajo. Identificar mejoras a nivel de los procesos y a nivel de
ejecutivos y comunicarlas según está diseñado en el enfoque.
– Facilitar la implementación de un monitoreo de transacciones que permita identificar si los procesos se ejecutan en
condiciones controladas o no.

Idioma:
Español

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