Rotación y Ausentismo en Centros de Contacto

Objetivos generales:
Comprender el impacto de la Rotación y el ausentismo en los objetivos del negocio, la satisfacción del cliente y el personal.
Utilizar las métricas apropiadas y definir los objetivos alineados con la voz del negocio y del cliente.
Incorporar metodologías y mejores prácticas para la gestión y reducción de la Rotación y el Ausentismo.
Entrenar en las técnicas de gestión que permiten conseguir altos niveles de desempeño en un Centro de Contactos.

Dirigido a:
Integrantes de las áreas de Recursos Humanos de la entidad: analistas, jefes, gerentes.
Referentes encargados de la recolección y gestión de las métricas de Rotación y Ausentismo.

Idioma:
Español

Contenido:
Los contenidos del Seminario, permiten desarrollar e incorporar en los asistentes los conceptos y metodologías para la gestión y reducción del ausentismo y la rotación para lograr: “Mejoras de la satisfacción de los clientes, Mejoras en la Satisfacción del personal al mismo tiempo que se reducen los Costos”. Este concepto es uno de los pilares fundamentales que conforman la filosofía subyacente en todas nuestras capacitaciones y servicios.

Definición de Ausentismo y Rotación y sus principales factores causales:Concepto de Ausentismo y Rotación. Principales factores causales. El peso de “La relación supervisor-Agente”, “la relación entre agentes “y “el salario” en la Rotación.

Impacto del Ausentismo y Rotación en el personal y en el negocio:Impactos y efectos negativos en el desempeño de la operación y en los resultados de costos; satisfacción de clientes, ingresos, calidad y servicio generados por una alta rotación y/o un alto ausentismo.

Ausentismo:Detalle de las variables que intervienen y que no intervienen en el cálculo del Ausentismo. Puestos en los que debe medirse el ausentismo. Forma de medición, ejemplo y benchmarks. Niveles de reporte del ausentismo. Frecuencia de recolección y análisis recomendados.  Factores clave a considerar para la definición del objetivo de ausentismo. Ejemplo cálculo de costo del ausentismo. Buenas Prácticas COPC® para el análisis y reducción del ausentismo.

Rotación: Detalle de las variables que intervienen y que no intervienen en el cálculo de la Rotación. Puestos en los que debe medirse la rotación. Forma de medición y ejemplo. Niveles de reporte de la rotación. Frecuencia de recolección y análisis recomendados.  Rotación en el Reclutamiento y en la Formación. Factores clave a considerar para la definición del objetivo de la rotación. Ejemplo cálculo de costo de la rotación. Buenas Prácticas COPC® para el análisis y reducción de la rotación.

Duración:
90 minutos grabados

Resultados esperados:
Impactar positivamente en la satisfacción del Usuario Final y en los indicadores de costos e ingresos del negocio.
Utilizar las métricas adecuadas e incorporar metodologías para la gestión y reducción del ausentismo y la rotación del personas.
Conseguir una mejora objetiva y medible del desempeño operativo de los Centros de Contacto con clientes.

 

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