Certificación COPC® en Mapeo del Customer Journey Mapping

Esta capacitación de Certificación COPC® en Mapeo del Customer Journey Mapping le ofrece una formación sobre cómo crear un mapa del Customer Journey y cómo implementarlo para mejorar la experiencia del cliente.
Además de sus productos o servicios, la experiencia del cliente es lo que impulsa la lealtad a la marca y hace que los clientes repitan su “contratación”. Al mapear el Customer Journey de su cliente, punta a punta, a través de los puntos de contacto críticos, se pueden encontrar inconsistencias en la experiencia del cliente y posibles fallas en el servicio.
Armado con este conocimiento, podrá implementar mejoras para asegurar que su organización tenga la capacidad de alcanzar las expectativas del cliente.

Objetivos:
– Aprender técnicas probadas para mapear su Customer Journey
– Desarrollar su propio mapa del Customer Journey utilizando nuestras herramientas exclusivas
– Adquirir tanto el conocimiento como las habilidades para planear y gestionar un proyecto de mapeo
– Entender cómo utilizar su proyecto de mapeo para mejorar la experiencia del cliente
– Obtener la certificación de COPC en Mapeo del Customer Journey

¿A quiénes está dirigida?
– Líderes enfocados en la mejora de la Experiencia del Cliente
– Directores y Responsables de Customer Service
– Responsables de iniciativas estratégicas para la mejora de la Experiencia del Cliente
– Responsables de Áreas Operativas de contacto con clientes

Contenido
Las Cinco Fases del Mapeo del Customer Journey:
Nuestro programa de Certificación COPC en Mapeo del Customer Journey examina las cinco fases en el diseño, creación e implementación de un mapa del Customer Journey. Estas son:

Fase 1: Analizar y priorizar las oportunidades de experiencia de clientes
Durante esta primera fase, usted aprenderá cómo acotar el Customer Journey a ser mapeado. Entenderá cómo recolectar y analizar datos para identificar dónde la experiencia del cliente tiene un mayor impacto sobre la organización. Durante esta parte de su formación, discutiremos en detalle el proceso de recolección de datos y presentaremos el concepto de perfiles y segmentos de clientes.

Fase 2: Entender los puntos de contacto con los clientes e identificar y seleccionar el mapa
En la fase 2, usted identificará los puntos de contacto que impactan sobre los segmentos de clientes clave. Aprenderá cómo maximizar el valor de su mapa al elegir el Customer Journey que tendrá un mayor impacto sobre la experiencia del cliente.
Durante esta formación, presentaremos nuestras herramientas de mapeo exclusivas de COPC Inc., que incluyen la Matriz de Puntos de Contacto y la Matriz de CX de COPC Inc. (Matriz de Experiencia del cliente).

Fase 3: Explorar y capturar la experiencia de clientes
En la fase 3, usted aprenderá cómo ponerse en el lugar de su cliente y experimentar de primera mano cada punto de contacto durante su Customer Journey. Entenderá cómo identificar distintas formas de convertirse en el cliente, aprender cómo conducir y documentar un recorrido de los puntos de contacto, y utilizar los datos recolectados para identificar fortalezas y debilidades en la experiencia del cliente.

Fase 4: Mapear y compartir el Customer Journey
En la fase 4, usted aprenderá cómo construir el mapa del Customer Journey a partir de la información recolectada y documentada. Le mostraremos cómo marcar las fortalezas y oportunidades dentro de su mapa, identificar oportunidades de mejora, y planear cómo comunicar sus hallazgos a las partes interesadas clave.

Fase 5: Tomar acciones para optimizar el Customer Journey
Durante esta última fase, usted aprenderá cómo planear el lanzamiento de un proyecto de mapeo del Customer Journey y cómo potenciar ese mapa para mejorar la experiencia del cliente. Le mostraremos cómo desarrollar y completar proyectos de mejora de desempeño para abordar los problemas identificados durante el proceso de mapeo.

Al finalizar este seminario, usted podrá:

Nuestra formación le provee la estrategia, las herramientas y la experiencia para construir su propio mapa del Customer Journey y utilizarlo para mejorar la experiencia del cliente. Ofrecemos un proceso de mapeo probado que abarca la estrategia de la experiencia del cliente, entendimiento del cliente, diseño del mapa, métricas, gestión y cultura.

Logística
Este seminario se dictará bajo la modalidad presencial y el mismo tiene una duración de dos días y medio.
Tiene un test final con Certificado para quienes aprueban el mismo; recibirán la certificación de COPC en Mapeo del Customer Journey.
Esta capacitación dispone de un Formato de clases pequeñas con casos de estudio, tareas individuales e interacciones en grupos reducidos.Kenwin – Certificacion COPC(R) en Mapeo del Custo mer Journey Mapping – Presencial In Company

Vea el programa

 

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