Certificación COPC® Lean Six Sigma Yellow Belt para Centros de Contacto

Objetivos

– Desarrollar habilidades para la implementación de la metodología Six Sigma en la industria de Centros de Contacto con Clientes y entornos de servicio.
– Aplicar y combinar la experiencia probada de COPC® en la gestión exitosa de centros de contacto, con la metodología rigurosa y herramientas de Six Sigma aplicadas a procesos de mejora.
– Entrenar en la determinación de las herramientas estadísticas Six Sigma apropiadas para gestionar y mejorar en distintas áreas de organizaciones de servicio al cliente.
– Utilizar las herramientas Six Sigma para definir, medir, analizar, mejorar y controlar la performance operacional, a la vez que se emplean técnicas de análisis estructurado y completo de los datos de centros de contacto.

Dirigido

Gerentes de operaciones y procesos internos o de terceros para servicios de atención al cliente, fulfillment, reclamos, cobranzas, procesamiento de transacciones, mesa de ayuda y soporte técnico. Responsables del planeamiento estratégico. Gerentes de proyectos Six Sigma. Responsables de áreas de mejora de performance, experiencia del cliente, reporting, recursos humanos, capacitación, gestión del workforce y control de calidad.

Contenido

Los contenidos y metodología teórico-práctica de la capacitación permiten desarrollar e incorporar en los asistentes los conceptos de la metodología y herramientas Six Sigma a los fines de alcanzar la excelencia en la prestación de servicios, alineada con las expectativas del Usuario Final y del Negocio y simultáneamente, mejorar la satisfacción de los clientes, al mismo tiempo que se reducen los costos. Este concepto es uno de los pilares fundamentales que conforman la filosofía subyacente en todas nuestras capacitaciones y servicios.

Resultados esperados

Los resultados esperados de esta capacitación son:

– Impulsar prácticas de alta performance , utilizando los principios Six Sigma, mejorando los ingresos, servicio, calidad, costos y satisfacción.

– Obtener un ROI tangible con un enfoque teórico-práctico al aplicar las herramientas Six Sigma directamente a los datos de centros de contacto.

– Aprender las mejores prácticas y benchmarks de los centros auditados por COPC Inc.

– Lograr resultados en las siguientes áreas: mejoras en satisfacción de clientes, reducción de errores críticos, reducción del AHT, planificación del personal optimizada, mejora en adhesión a la programación, reducción de la rotación, mejora en calidad del monitoreo, mayor y más consistente calibración, reducción en la variación de los procesos.

– Aprender a utilizar la Guía de Capacitación Six Sigma para Centros de Contacto, incluyendo todos los ejemplos vistos en clase.

Vea el Programa.

 

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