Gestión de Operaciones de Cobranzas Módulo II

Técnicas y Mejores Prácticas para una gestión de cobranza exitosa.

Este Seminario está orientado a los gerentes, coordinadores y supervisores a cargo de la gestión de operaciones de Cobranzas, ya sean internas o tercerizadas. Se enfoca fundamentalmente en maximizar la performance operativa de las mismas, analizando el proceso de cobranza de “punta a punta” e identificando las métricas específicas que hacen a una gestión eficiente del negocio. Otorga las herramientas y habilidades necesarias para maximizar los ingresos por recupero de deuda, minimizar la antigüedad de las carteras en mora, disminuir el monto de los incobrables y al mismo tiempo, reducir los costos de recupero, optimizando la experiencia del cliente. Esta capacitación cuenta con una primera parte de conocimientos que se imparten en el Seminario de “Gestión de Operaciones Outbound: Televentas y Cobranzas Módulo I”.

Objetivos

– Maximizar la performance operativa de los distintos canales de contacto utilizados en la gestión de operaciones de Cobranzas.

– Definir y asegurar la interpretación unívoca de los conceptos y criterios de cálculo de las métricas de cobranzas, eficiencia y calidad necesarias para gestionar el negocio.

– Entrenar en las técnicas de gestión de campañas outbound y su coordinación y combinación con la gestión entrante para conseguir altos niveles de performance en la gestión de operaciones de cobranzas.

– Desarrollar conceptos y herramientas que permitan alcanzar altos niveles de conversión al menor costo posible.

– Dotar al personal de los distintos canales de contacto de las habilidades necesarias para gestionar la performance día a día.

– Alinear los objetivos y la gestión diaria con los requisitos y objetivos de los clientes, usuarios finales y de la organización.

Dirigido

Gerentes de operaciones internas o de tercerizadoras de servicios de cobranzas. Responsables de la definición de estrategias de acciones de cobranzas. Responsables de la administración de discadores predictivos en campañas de cobranzas. Coordinadores y supervisores de operaciones de cobranzas.

Contenido

Los contenidos y metodología teórico-práctica del Seminario, permiten desarrollar e incorporar en los asistentes los conceptos acerca de los pasos para lograr: “Maximizar Ingresos por recupero de deuda, minimizar la antigüedad de deuda, disminuir el monto de incobrables, al mismo tiempo que se reducen los costos de recupero y optimiza la experiencia del cliente”. Este concepto de maximizar los ingresos a la vez que se minimizan los costos y optimiza la experiencia del cliente, es uno de los pilares fundamentales que conforman la filosofía subyacente en todas nuestras capacitaciones y servicios.

Conceptos Generales. Concepto de Cobranza. ¿Quién trabaja en un centro de Cobranzas? Consideraciones a tener en cuenta sobre nuevos contratados. Contexto de los canales de gestión de las operaciones de Cobranzas. Nociones fundamentales de Performance gestionable desde las operaciones de cobranzas. Concepto de Churn.

Performance de los canales de gestión de operaciones de Cobranzas. Resultado final del negocio. Indicadores específicos de operaciones de Cobranzas: Monto cobrado, Monto Incobrable, Tasa de Deterioro y Tasa de Recupero, Churn. Consideraciones específicas para la medición de estos indicadores. La optimización de la experiencia de clientes, el gran desafío en la gestión de las operaciones de Cobranzas. Ejemplos de Mejora. Aspectos clave en los que se debe focalizar para impactar sobre el Resultado Final. Benchmarks mundiales de la industria.

Mirada del proceso de “Punta a punta”: Importancia de conocer el proceso de “punta a punta”. Aspectos y puntos clave del proceso que se deben conocer y comprender para realizar una gestión eficiente y efectiva de las Cobranzas. Triple mirada del proceso: Cliente – Recupero – Costos. No todas las cobranzas se deben a una falta de pago intencional. Ejemplos de acciones preventivas. Tips y claves para optimizar las bases de datos disponibles. Aspectos que se deben considerar para gestionar las cobranzas de la “Generación Y”.

Gestión entrante – Saliente: Cómo Impactar el Resultado Final del Negocio de Cobranzas. Paso a paso del proceso de cobranzas. Articulación de la Gestión de operaciones entrantes y operaciones de contactos salientes. ¿Cuál es el impacto de no combinar y coordinar correctamente la gestión entrante con la gestión saliente en un canal de gestión de operaciones de Cobranzas?¿Cómo Impacta una baja velocidad de respuesta en un Servicio de Cobranzas?. Ejemplos. Puntos clave a considerar a la hora de medir, analizar y tomar acciones en las métricas clave de Cobranzas.

Factores clave para maximizar los resultados: Herramientas de cobranzas. Estrategias de priorización y gestión para mejorar la cobranza. Monitoreo Estratificado de Ejecutivos con bajo desempeño vs. Alto desempeño en Cobranzas. Tips/Consejos útiles para la gestión. Errores frecuentes en una Operación de Cobranzas. Requisitos legales y ejemplos a considerar en la estrategia de cobranzas.

Resultados esperados

– Reducir los tiempos de implementación de campañas, maximizando su desempeño desde el inicio.

– Identificar las métricas más representativas para medir el éxito en la industria de cobranzas.

– Comprender cuáles son las palancas clave para gestionar y mejorar los indicadores del negocio.

– Gestionar las métricas a diferentes niveles, identificando el impacto de cada una de ellas en la operación: qué medir, cómo medir, cuándo medir, quién mide qué cosa, qué impacto tiene en la operación y en los indicadores.

– Adoptar modalidades de gestión que permitan gerenciar mejor los recursos humanos dependientes.

– Conseguir una mejora objetiva y medible de la performance de los distintos canales de gestión de operaciones de Cobranzas.

 

Curso de Nivelación – Primera Parte de Esta Capacitación

A efectos de asegurar una base académica adecuada para avanzar sobre los temas específicos de este entrenamiento, esta capacitación tiene una primera parte, que brindamos en el seminario auto-administrado de “Métricas: de los Datos a la Información para la toma de decisiones (RUICA)”. Este Módulo comprende una nivelación de conocimientos sobre las fórmulas, características y necesidades que presentan las métricas esenciales identificadas de nuestra experiencia global, para la gestión de las operaciones de contacto con clientes. Tiene una duración real de video de 60 minutos, con un examen al finalizar.

Este Módulo de nivelación puede darse por cubierto en el caso de haber participado en las capacitaciones de gestión operativa, o de Coordinadores Registrados PSIC o VMO, dictadas de forma presencial por Kenwin. Si tiene dudas respecto de la aplicabilidad de sus anteriores capacitaciones con Kenwin, puede consultarnos a copcLT@kenwin.net.

 

Consultas para inscripciones

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