Gestión de Operaciones Outbound: Televentas y Cobranzas Módulo I

Optimización de la gestión de operaciones outbound mediante la gestión eficiente de equipos de trabajo, bases de datos y mejores prácticas de workforce management.

Este Seminario está orientado a quienes tienen a cargo responsabilidades de gestión operativa en campañas Outbound, tanto en serviciosorientadosalaVentacomoalaCobranza,Retención,RealizacióndeEncuestas,entreotros. Seenfocaprincipalmente en conceptos específicos de operaciones Outbound, estrategia y gestión de servicios salientes, métricas clave del negocio y sus factores causales, gestión de bases de datos y modalidades de diferentes tipos de discadores.

Esta capacitación brinda los conceptos clave de Gestión de Operaciones salientes, que son aplicables como base para la especialización que brindamos por separado en el Seminario de “Gestión de Operaciones de Cobranzas Módulo II”.
Los interesados en optimizar específicamente aspectos que hacen a la gestión de la transacción o contacto de ventas/cobranza/retención propiamente dicha, deberían también participar de nuestro Seminario de “Gestión de la Calidad”, mientras que las modalidades de gestión de equipos con numerosos ejecutivos de ventas se profundiza en nuestro Seminario de “Gestión Avanzada de Equipos Operativos”.

Objetivos

– Maximizar la performance operativa de las campañas de contactos salientes.

– Identificar los indicadores clave y sus factores causales para medir y gestionar exitosamente una operación de contactos salientes.

– Asegurar la interpretación unívoca de los conceptos y criterios de cálculo de las métricas clave de ingresos, servicio, eficiencia, costos y experiencia del cliente necesarias para gestionar el negocio.

– Desarrollar conceptos, herramientas y mejores prácticas a nivel mundial que permitan a las operaciones de contacto salientes alcanzar altos niveles de conversión al menor costo posible.

– Dotar al personal a cargo de la Planificación del personal, de técnicas adecuadas para desarrollar programaciones del personal efectivas.

– Analizar las diferentes metodologías de discado y su uso más eficiente dependiendo del tipo de campaña.

– Compartir lineamientos y mejores prácticas para optmizar el uso y gestión de las Bases de Datos con el objetivo de mejorar la contactabilidad y conversión al mínimo costo.

– Comprender el impacto de la tecnología e infraestructura de comunicación en las operaciones outbound.

Dirigido

Esta capacitación está dirigida principalmente a Gerentes de Operaciones y de Cuentas, Coordinadores operativos de canales Outbound, Gerentes y Analistas a cargo de dimensionamientos de campañas salientes, Responsables de la administración de discadores predictivos y estrategias de contactos, Supervisores y Team Leaders.

Contenido

Los contenidos y metodología teórico-práctica del Seminario, permiten desarrollar e incorporar en los asistentes los conceptos acerca de los pasos para lograr: “Mejorar consistentemente las ventas, cobranzas y/o retenciones por el aumento de los índices de contactabilidad y conversión, al mismo tiempo que se reducen los costos y mejora la experiencia de los clientes”. Estos objetivos representan los pilares fundamentales que conforman la filosofía subyacente en todas nuestras capacitaciones y servicios.

Conceptos Generales de las operaciones Outbound. ¿Cuál es el gran desafío de la gestión de los procesos telefónicos outbound? Ejemplos de Mejora. Factores críticos de éxito y procesos internos para gestionar la operación hacia el logro del Objetivo.

Métricas clave para la gestión de un servicio Outbound: Definiciones iniciales. ¿Qué es un intento? ¿Qué es un contacto? ¿Qué es un contacto efectivo? ¿Qué es una conversión? ¿Qué es una conversión válida?
Métricas clave de ingresos, costos y experiencia del cliente, y sus factores causales para la gestión de procesos de contactos salientes. Explicación detallada de métricas. Diferentes costos de conversión. Ejemplos para Ventas, Cobranzas, Retención. Consideraciones para medir la experiencia del cliente en estos procesos. Programas de incentivos a ejecutivos de ventas y cobranzas.

Eficiencia y Productividad. ¿Cómo trabajo la Efectividad y los Costos de una Operación Outbound? Identificación detallada de factores causales que impactan en métricas de Eficiencia en operaciones outbound. Métricas clave para medir la eficiencia y la productividad en un Proceso saliente.

Estrategias de discado: Identificación de diferentes tipos de discado. Ventajas y desventajas de cada uno. ¿Cuándo utilizarlos según su aplicación más eficiente?

Proceso de dimensionamiento en servicios salientes: Análisis y Compresión de Patrones de comportamiento (contacto, contacto efectivo, conversión). Identificación de singularidades y eventos. Mejores prácticas para detectar días/horarios de mejor contactabilidad. Pronósticos. Planificación del Personal. Ejemplo de cálculo. Sensibilidad a los costos y rentabilidad de la campaña. Programación del personal por intervalo de tiempo. Cálculo del Ausentismo y Utilización del RAC como Reductores. Reglas de programación para minimizar el sobre-sub dimensionamiento. Gestión en tiempo real en centros de alta performance, mejores enfoques. Medición de la Adhesión a la programación. Las mejores prácticas para asegurar resultados.

Gestión de los tiempos del Agente: Concepto de Utilización del Personal y el tiempo promedio de manejo de la transacción (AHT-TMO). Métricas. Tiempos del agente y sus componentes. Análisis de los tiempos en estado productivo, ¿Cuán productivo es el tiempo productivo? Aumento de Ingresos y disminución de costos a partir de gestionar la utilización. Mitos y realidad sobre el TMO.

Gestión de la Base de Datos: Calidad de la Base de datos tomando en cuenta aspectos cuantitativos y cualitativos. Métricas de Calidad de Base de Datos. Tipos de errores en Bases de datos. Impacto de los errores en otras métricas: Costos, ingresos, rentabilidad de la campaña y la experiencia del cliente. Gestión de la calidad de Base de datos. Mejores prácticas para optimizar el uso de las Bases de Datos y mejorar la contactabilidad – Conversión.

Impacto de la tecnología e infraestructura de comunicación en las Operaciones Outbound: Puntos clave a tener en cuenta sobre la tecnología y su impacto en el proceso de dimensionamiento. Mejores prácticas sobre el uso de la tecnología para impulsar los resultados del negocio.

Resultados esperados

– Utilizar las métricas apropiadas para la gestión de operaciones outbound.

– Gestionar las métricas para servicios salientes, a diferentes niveles, identificando el impacto de cada una de ellas en las distintas campañas.

– Implementar la metodología de discado más apropiada a cada campaña outbound, al mínimo costo.

– Realizar programaciones de personal que impulsen la rentabilidad de la campaña.

– Adoptar modalidades de gestión que permitan gerenciar mejor los recursos humanos dependientes, incrementando los niveles de conversión.

– Optimizar el uso y gestión de las bases de datos incrementando contactabilidad y conversión.

– Comprender cómo impactar los costos de modo de maximizar la rentabilidad del negocio.

– Conseguir una mejora objetiva y medible de la performance de las operaciones de contactos salientes.

 

Curso de Nivelación – Primera Parte de Esta Capacitación

A efectos de asegurar una base académica adecuada para avanzar sobre los temas específicos de este entrenamiento, esta capacitación tiene una primera parte, que brindamos en el seminario auto-administrado de “Métricas: de los Datos a la Información para la toma de decisiones (RUICA)”. Este Módulo comprende una nivelación de conocimientos sobre las fórmulas, características y necesidades que presentan las métricas esenciales identificadas de nuestra experiencia global, para la gestión de las operaciones de contacto con clientes. Tiene una duración real de video de 60 minutos, con un examen al finalizar.

Este Módulo de nivelación puede darse por cubierto en el caso de haber participado en las capacitaciones de gestión operativa, o de Coordinadores Registrados PSIC o VMO, dictadas de forma presencial por Kenwin. Si tiene dudas respecto de la aplicabilidad de sus anteriores capacitaciones con Kenwin, puede consultarnos a copcLT@kenwin.net.

 

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