Reglas básicas para la gestión de procesos digitales, automatizados y de autoservicio

Ponemos a disposición una guía que les permita consolidar las prácticas fundamentales para lograr mejoras de performance mediante el gerenciamiento de sistemas de automatización y procesos digitales que impactan en nuestros clientes y prospectos.

 

Los Must Be (definiciones que si o si debemos tener antes de comenzar con nuestro proceso de automatización)

 

  • Aplicabilidad en el contexto de nuestra organización
  • Cuáles son nuestros canales de contacto utilizados en la estrategia de digitalización definida.
  • Expectativa del segmento de clientes que se atienden.
  • Viabilidad económica y financiera de las iniciativas de digitalización y automatización.
  • Cuidar que las prácticas elegidas mantengan el foco en la expectativa de experiencia de los usuarios finales, y en los resultados financieros de corto, mediano y largo plazo del negocio, actividad u organización.

 

Ahora bien, una vez que aseguremos los “Deber Ser”, podemos empezar a describir las Reglas de Oro:

 

Es necesario contar con enfoques para la implementación y la gestión de los procesos NO ASISTIDOS que de forma directa indirecta van a impactar en nuestros clientes. Estos procesos NO ASISTIDOS pueden ser parte de un proceso que es completamente NO ASISTIDO o que parcialmente lo es (como mecanismos de asistencia para facilitar el proceso de atención o como un primer filtro previo a la atención asistida)

 

Estos procesos pueden darse en diferentes canales: telefónico (principalmente IVR – Interactive Voice Response), web, Redes Sociales, canales de atención presenciales (tiendas), apps móviles, chat, mail, etc.

 

El objetivo de contar con estos enfoques es el de optimizar la Experiencia del Cliente, la calidad del servicio, la oportunidad, el costo y la generación de ingresos. Hemos comprobado que la priorización de la gestión correcta con foco en la Experiencia punta a punta de los clientes / prospectos correlaciona significativamente con la captura de nuevos clientes, su fidelización y la mejora de los procesos internos.

 

 

Golden Rules:

  1. Contar con un Enfoque Estructurado que permita pronosticar los niveles de demanda sobre los procesos NO ASISTIDOS, para poder mantener niveles de disponibilidad y desempeño de los sistemas asociados a estos procesos.
  2. Asegurar, en todos los sistemas de contacto que el cliente utiliza:
    1. Tener una medición de la Experiencia del Cliente con el sistema
      • Esta medición debe ser Íntegra y además que sea utilizada para la mejora de la experiencia de los clientes, los ingresos y los costos. Para mayor información ver Norma COPC ítem 4.1 -Versión 6.0-
    2. Realizar pruebas de aceptación del usuario durante el desarrollo y luego de un cambio significativo.
    3. Periódicamente contar con información sobre el Customer Journey a través de diferentes páginas, opciones de menú, etc. Este Journey Digital debe ser estratificado y perfilado y que permita de esta forma identificar la causa raíz de los puntos de quiebre o abandonos.
    4. Tener mapeados ciclos de revisión periódica para cada sistema a los fines de asegurar que el sistema está actualizado con los cambios que se hayan producido en el negocio y que funciona según el diseño.
  3. Monitorear la calidad y el desempeño de la entrega que realizan las herramientas automatizadas y tomar acciones para mantener los niveles de precisión y disponibilidad. Estos monitoreos deben validar todos aquellos aspectos que correlacionan con los objetivos de negocio de cada producto, segmento, canal.
  4. Se debe contar con tableros de métricas, las que deben cubrir de forma integral los diferentes ángulos del negocio, a saber:
    1. Experiencia de los Clientes: grupo de métricas que identifique el nivel de conformidad de los clientes con la experiencia que recibieron en un proceso determinado, priorizando la captura con el proceso en su conjunto (punta a punta). Si la transacción se lleva a cabo a través de diversos canales, tanto asistidos como no asistidos, la experiencia se debe medir de forma integral, es decir considerando todos los canales.
    2. La Calidad: precisión del proceso tanto en lo que hace a información brindada a terceros respecto de lo que los terceros esperan recibir.
    3. La Oportunidad: grupo de métricas que identifique el grado en que el proceso funciona de manera oportuna (grado en el que resulta en satisfacer las expectativas de tiempos). Son métricas que refieren usualmente a tiempos de respuesta de los sistemas y grado en que dichos tiempos se cumplen.
    4. Ingresos generados: definir métricas que identifiquen el grado de efectividad de los procesos con foco en la optimización del perfil del cliente, “embudo de ventas o ingresos”
    5. Los Costos necesarios: métricas que permitan identificar los costos completos necesarios para disponer de dichos canales no asistidos, entro otros: costos de adquisición de tecnología, de licencias, diseño, testing, producción, mantenimiento de software.

Las métricas que más se utilizan para poder tener una gestión de 360° son:

De Volumen y Demográficos: ¿Quiénes, cómo y qué tamaño tiene mi público/audiencia? ¿De qué manera se comportan los Clientes? ¿Cómo es la Experiencia del Cliente? ¿Logré Vender? ¿Cuánto nos cuesta?

•Clientes únicos / Total de clientes

•Volumen de visitas

•Volumen de visitantes únicos

•Optimización en buscadores

•Páginas / Pantallas vistas

•Páginas / Pantallas por visita

•Promedio de tiempo en la web/app/HA

•% de rebote

•Visitantes recurrentes

•Duración media de la visita

•Frecuencia media de visita

•% de salidas

•Velocidad del sitio/app

•Experiencia del Cliente: Top Box o Top Two Box (% de respuestas 4 y 5 sobre respuestas de 1 a 5)

•Customer Effort

•NPS

•Tasa de No Resolución por motivo

•Embudo de visitas-ingresos

•Ingreso promedio por transacción

•Valor del Cliente Canal Digital

•Costo por Transacción

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