Capacitación COPC® Mejores Prácticas para la Optimización de la Experiencia de Clientes 6.0

Basado en la Norma COPC para la Optimización de la Experiencia de Clientes (CX) para PSICs, esta capacitación le brindará a los asistentes el conocimiento y dominio de las Mejores Prácticas de Gestión a nivel mundial, para optimizar la experiencia de clientes a lo largo del derrotero completo customer journey (CJ). Sus contenidos pueden adaptarse a cualquier tipo de entorno, desde el canal presencial hasta los canales digitales. Asimismo, les proporcionará una estructura sólida para coordinar y uniformar todos los canales, a fin de ofrecer a los clientes una experiencia consistente, maximizando los resultados del negocio.

Objetivos generales:

Conocer y dominar las Mejores Prácticas del Modelo de Gestión COPC® para la Optimización de la Experiencia de clientes.
Comprender cuáles son los factores clave que impactan sobre la experiencia de clientes omnicanal, en todos los puntos de contacto y en todos los canales, incluyendo los digitales y automatizados (o definidos como procesos no asistidos).
Proveer una sólida metodología, probada a nivel mundial, para evaluar y gestionar con éxito la operación de punta a punta, alcanzando altos niveles de desempeño en los distintos canales de contacto.
Entrenar en el análisis de los datos típicos y uso de métricas propias de cada canal de contacto -tanto asistidos como no asistidos- para identificar y resolver los problemas específicos de cada tipo de operación y mejorar los procesos del negocio.
Mejorar la calidad, la experiencia del cliente y los ingresos, al mismo tiempo que se reducen los costos operativos, en un entorno omnicanal.

Dirigido a:

Esta capacitación está dirigida a Directores, Gerentes y Responsables de Áreas de Customer Experience y Operaciones de Customer Service, tales como: Servicio al Cliente, Fidelización, Retención y Gestión de Contact Centers propios o tercerizados. También está dirigido a Gerentes del área Comercial, Ventas, Operaciones de E-Commerce, Cobranzas, Calidad, Recursos Humanos, Servicio Técnico, Contenidos Móviles y Web, Marketing y Responsables de Canales digitales y automatizados.

Contenido:

El curso de dictará en modalidad presencial, durante 5 días hábiles, corridos. Durante los 4 primeros días se desarrollarán todos los contenidos teórico-prácticos, que se evaluarán durante la media jornada del 5to día. Se aplicará una metodología teórico-práctica, que facilita la incorporación de los conceptos y herramientas clave, utilizando ejemplos reales, casos de estudio, datos y benchmarks de la industria aplicados en diferentes entornos.  Esta metodología permitirá desarrollar e incorporar en los asistentes los conceptos y herramientas para implementar lo que propone el modelo COPC®: “Mejorar la experiencia del cliente, la calidad del servicio y  las ventas, al mismo tiempo que se reducen los costos del servicio al cliente, en un entorno omnicanal”.  Estos objetivos representan los pilares fundamentales que conforman la filosofía subyacente en todas nuestras capacitaciones y servicios.  Al finalizar el curso, el  participante podrá disponer, además, de un curso grabado complementario.

Resultados esperados:

Aplicar en forma inmediata técnicas eficientes para la gestión de operaciones de contacto con clientes, sabiendo qué medir, cómo medir y qué procesos mejorar en cada canal de contacto, a fin de optimizar la experiencia de clientes a través de uno o múltiples canales.
Alcanzar una mejora sostenida, objetiva y medible del desempeño operativo, tanto en los canales asistidos como no asistidos, optimizando la experiencia de clientes y maximizando los resultados de la operación. Diseñar un programa omnicanal efectivo para la gestión de la experiencia de clientes.
Liderar proyectos de mejora del desempeño y de Certificación, aplicando el Modelo de Gestión COPC para la Optimización de la Experiencia de Clientes.

 

Idioma:
Español

Duración:
El Curso tiene una duración de 5 días

Fechas
Lima, Perú: Del 28 de mayo al 1ero de junio de 2018

Programa

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