Gestión de Eficiencia y Optimización de Costos

Gestión de Métricas de Eficiencia e Identificación de oportunidades de ahorro mediante la gestión efectiva de equipos de agentes

El seminario de optimización de costos, desarrolla un concepto integral del significado de la eficiencia, productividad y costos, para una operación de contacto con clientes.
La aplicación de los contenidos del seminario en la realidad operacional, permiten mejorar la eficiencia, disminuir los costos, simultáneamente mejorando la satisfacción del usuario final y los ingresos. Estos objetivos representan los pilares fundamentales que conforman la filosofía subyacente en todas nuestras capacitaciones y servicios.

Objetivos:

– Maximizar la performance operativa del Centro de Contactos.
– Asegurar la interpretación unívoca de los conceptos y criterios de cálculo de las métricas de Eficiencia y Productividad necesarias para gestionar el negocio.
– Dotar al personal del Centro de Contactos de las habilidades necesarias para gestionar la performance día a día.
– Entrenar en las técnicas de gestión para conseguir altos niveles de performance en un Centro de Contactos.
– Alinear los objetivos y la gestión diaria con los requisitos y objetivos de clientes, usuarios finales y de la organización.

¿A quiénes está dirigida?

Esta capacitación está dirigida principalmente a Gerentes de Cuenta, Coordinadores operativos de Call Centers Inbound, Analistas a cargo de dimensionamientos y generación de reportes, Supervisores y Team Leaders.

Contenido

Los contenidos del Seminario, permiten desarrollar e incorporar en los asistentes los conceptos acerca de los pasos para lograr: “Mejoras en la Eficiencia, disminución de los costos y simultáneamente mejoras de la satisfacción a partir de lograr una experiencia consistente del usuario final”. Estos objetivos representan los pilares fundamentales que conforman la filosofía subyacente en todas nuestras capacitaciones y servicios.

Eficiencia en un Centro de Contactos. Concepto. Gestión de Costos Globales. Unidades de entrada comparadas con Unidades de salida.

Métricas de eficiencia. Composición del tiempo de un agente. Indicadores para la gestión de los tiempos de un agente. Utilización de Tiempos Pagos. Tiempos operativos, productivos e improductivos. Como medirlos y gestionarlos: Métricas de Utilización de recursos. Benchmark mundial de la industria. Tiempo Promedio de Manejo de Transacciones: AHT y sus componentes. ¿Qué tan productivo es mi tiempo productivo? Gestión de tiempos Auxiliares. Buenas prácticas recomendadas. Reportes de ACD, cómo cambiar indicadores para gestionar la performance.

Medición de la Eficiencia. Niveles a los que se miden y gestionan los distintos indicadores. Eficiencia del Proceso y eficiencia del agente. Fórmulas, ejemplos y análisis detallado.

Metodología para fijación de objetivos. Definición de metas u objetivos a alcanzar en cuanto a Costos y Eficiencia en un Centro de contactos. Establecimiento de objetivos según base analítica. Las mejores prácticas para lograr maximizar la Eficiencia.

Mejora de Resultados. ¿Cómo gestionamos los indicadores? Calidad y utilización de los datos e información de performance: requisitos que deben cumplir los datos e información de la operación para gestionar la performance.

¿Cómo puede un supervisor de la operación gestionar los costos de un Call Center? ¿Cómo apropiarse de las métricas? Análisis de resultados, composición de los indicadores, evolución en el tiempo, tendencias, variación. Cálculo de la variación y su gestión. Ejemplos. Gestión del Tiempo Promedio de Manejo de transacción (AHT) por componentes. Causas de la variación y distintos factores, su impacto. Mitos y realidad en el AHT de los agentes y del proceso. Análisis de distintas correlaciones entre indicadores. Gestión de Outliers. Mejores enfoques. Acciones y posterior revisión de resultados. Mejora de Proceso para reducir el AHT. Role Playing con la participación de los asistentes. Debate sobre buenas prácticas.

Costos involucrados en la gestión diaria. ¿Comprendemos el impacto en costos de nuestra gestión diaria? ¿Cómo impacta en los costos la mejora en eficiencia, la mejora del ausentismo y la mejora en rotación? Cálculo de Rotación y Ausentismo. Mejores Prácticas para asegurar los resultados buscados. Identificación de oportunidades de ahorros mediante la gestión de la Eficiencia, Rotación y Ausentismo (consideraciones según diferentes entornos, países, culturas). Ejercicio: Gestión del AHT. Caso práctico a resolver en clase en grupos de trabajo. Discusión del caso.

Al finalizar este seminario, usted podrá:

Los resultados esperados de este taller son:

– Utilizar las métricas de Eficiencia apropiadas para realizar la gestión del Centro de Contactos.
– Gestionar las métricas a diferentes niveles, identificando el impacto de cada una de ellas en la operación: qué medir, cómo medir, cuándo medir, quién mide qué cosa, qué impacto tiene en la operación y en los indicadores.
– Adoptar modalidades de gestión que permitan gerenciar mejor los recursos humanos dependientes.
– Comprender cómo impactar los costos desde la función de cada uno.
– Conseguir una mejora objetiva y medible de la performance de la operación de los Centros de Contactos con Clientes.

Curso de Nivelación – Primera Parte de Esta Capacitación

A efectos de asegurar una base académica adecuada para avanzar sobre los temas específicos de este entrenamiento, esta capacitación tiene una primera parte, que brindamos en el seminario auto-administrado de “Métricas: de los Datos a Información para la toma de decisiones (RUICA)”. Este Módulo comprende una nivelación de conocimientos sobre las fórmulas, características y necesidades que presentan las métricas esenciales identificadas de nuestra experiencia global, para la gestión de las operaciones de contacto con clientes. Tiene una duración real de video de 60 minutos, con un examen al finalizar.

Este Módulo de nivelación puede darse por cubierto en el caso de haber participado en las capacitaciones de gestión operativa, o de Coordinadores Registrados PSIC o VMO, dictadas de forma presencial por Kenwin. Si tiene dudas respecto de la aplicabilidad de sus anteriores capacitaciones con Kenwin, puede consultarnos a copcLT@kenwin.net.

Idioma:
Español

Vea el programa

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