Programas de Capacitación para alcanzar las habilidades y las herramientas prácticas que le ayuden a lograr los resultados en corto tiempo. Consideramos módulos para todas las áreas de la estructura organizacional: Operaciones y todos los procesos de apoyo, incluyendo procesos no asistidos.

Capacitaciones

A través de los programas de capacitación de Kenwin SA, todo el universo de actores vinculado a centros de contacto y operaciones BPO, alcanza los conocimientos necesarios para cumplir su rol según los mas exigentes estándares de la industria.

La clave para que todo proceso de mejora, optimización de operaciones o implementación de buenas prácticas sea efectivo, es lograr en el personal una profunda asimilación de los conceptos adoptados.

Valor Agregado

Contenidos teórico-prácticos con inclusión de casos reales, en base a la experiencia de COPC Inc. en consultoría para empresas líderes en más de 80 países del mundo.

Instructores certificados por COPC Inc., con amplia experiencia tanto en consultoría como en el dictado de actividades de capacitación para empresas.

Certificación por Asistencia o Aprobación, de acuerdo con los resultados alcanzados.

Herramientas de aplicación inmediata.

Capacitaciones Presenciales

COPC® Mejores Prácticas para la Optimización de la Experiencia de Clientes (CX)

Mejores Prácticas Globales para Proveedores de Servicios Integrales a Clientes.

COPC® Mejores Prácticas para la Gestión de Vendors y Tercerización

Mejores Prácticas Globales para la Gestión de Vendors y Tercerización.

call

COPC® Lean Six Sigma Yellow Belt para Centros de Contacto

Análisis de datos, identificación de causas y mejora en operaciones de contacto.

COPC® Mapeo del Customer Journey

Herramientas para entender la Experiencia de sus Clientes.

Seminarios

  • ESTRATEGIA PARA ABORDAR EL CJM

    La estrategia y las herramientas indispensables para llevar a cabo los procesos de CJM que impactan a clientes.

  • ESTRATEGIA, DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO INTEGRAL DE MONITOREO DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE, LOS INGRESOS Y LOS COSTOS

    Estrategia de monitoreo, diseño de planilla, muestra, calibración, inteligencia de negocios y análisis de información con impacto en la mejora de resultados.

  • GESTIÓN AVANZADA DE EQUIPOS OPERATIVOS

    Herramientas para la obtención de resultados inmediatos.

  • MONITOREO DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE, DE LOS INGRESOS Y LOS COSTOS

    Medición, calibración y ejecución efectiva del proceso de monitoreo de la experiencia del cliente, de los ingresos y los costos, con foco en la mejora cuantificada de resultados.

  • WORKFORCE MANAGEMENT INBOUND

    Pronóstico de volumen de transacciones, dimensionamiento, programación y gestión del capital humano en tiempo real.

  • GESTIÓN DE OPERACIONES Y MÉTRICAS

    Indicadores clave a medir en un centro de contactos con clientes y cómo gestionarlos para mejorar la experiencia del cliente y rentabilidad del negocio.

  • EXPERIENCIA DEL CLIENTE

    Mejores prácticas de medición, identificación y gestión de los factores que permiten mejorar la experiencia del cliente en ambientes de servicio y canales de contacto.

  • GESTIÓN DE OPERACIONES DE BACK OFFICE

    Mejores Prácticas, métricas, benchmarks de planificación y gestión de operaciones de  Back Office.

  • TÉCNICAS DE GESTIÓN DE OPERACIONES PERSONALIZADAS

    Mejores Prácticas, métricas clave para la gestión efectiva de la experiencia del cliente, los ingresos y los costos en locales de atención al público.

  • GESTIÓN DE OPERACIONES OUTBOUND: TELEVENTAS Y COBRANZAS MÓDULO I

    Optimización de la gestión de operaciones outbound mediante la gestión eficiente de equipos de trabajo, bases de datos y mejores prácticas de workforce management.

  • GESTIÓN DE OPERACIONES DE COBRANZAS MÓDULO II

    Técnicas y mejores prácticas para una gestión de cobranza exitosa.

  • GESTIÓN EN TIEMPO REAL DE LAS TAREAS Y LOS TIEMPOS DE LOS EQUIPOS OPERATIVOS

    Técnicas de planificación y optimización del tiempo del personal, manejo de situaciones atípicas y métricas clave para alcanzar máximos niveles de servicio, al mínimo costo.

  • INDUCCIÓN AL MODELO DE GESTIÓN COPC® PARA LA OPTIMIZACIÓN DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTES (CX)

    Inducción al Modelo de Gestión COPC® para la Optimización de la Experiencia de Clientes para Gerencia Senior.

  • INDUCCIÓN AL MODELO DE GESTIÓN COPC® VMO

    Inducción al Modelo de Gestión COPC® VMO para Gerencia Senior.

  • GESTIÓN AVANZADA DE RESULTADOS DE LOS PROVEEDORES

    Gestión de proveedores según un enfoque estructurado para el monitoreo y revisión periódica del desempeño y cumplimiento de los requisitos del cliente contratante, de la VMO y del cliente.

    • AUDITORÍA DE CONTRATOS CON VENDORS

      Preparación y ejecución de auditorías de cumplimiento anual del desempeño de cada proveedor según requisitos del contrato y acciones correctivas posteriores.

      Capacitaciónes E-Learning

      INTRODUCCIÓN A LA INDUSTRIA DE CENTROS DE CONTACTO Y MODELO COPC®

      Conceptos y nociones fundamentales del proceso de atención del centro de contactos, servicios ofrecidos y métricas operativas clave para la gestión de la operación.

      MÉTRICAS
      DE LOS DATOS A LA INFORMACIÓN PARA LA TOMA DE DECISIONES

      Métricas KPIs: De los datos a la información para la toma de decisiones (RUICA).

      INDUCCIÓN OPERATIVA A LOS MODELOS DE GESTIÓN COPC®

      Gestión de operaciones de contacto con clientes – Modelo COPC®

      GRÁFICOS EFECTIVOS PARA LA TOMA DE DECISIONES

      Técnicas de representación gráfica de datos operativos en Excel® para la toma de desiciones.

      GESTIÓN DE PROCESOS DE RRHH

      Mejores prácticas para la definición de perfiles, selección, capacitación, verificación de conocimientos y gestión del desempeño del personal.

      ROTACIÓN Y AUSENTISMO EN CENTROS DE CONTACTO

      Factores causales, métricas asociadas y mejores prácticas para la gestión de reducción de la rotación y el ausentismo de RRHH.

      ¿Quiere capacitarse? Escríbanos aquí.