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Experiencia del Cliente

28 mar

Del 28 al 29/03/2017
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  • Objetivos generales:
    • El objetivo principal de este seminario, es dotar a los participantes de habilidades para:
    • Comprender cuáles son los factores clave que impactan sobre la experiencia de clientes omnicanal.
    • Identificar los indicadores clave y mejores prácticas para medir la experiencia del cliente a lo largo del derrotero completo (customer journey –CJ)
    • Comprender el comportamiento de las expectativas del cliente – Modelo Kano
    • Comprender los factores bajo control de la operación, que apalancan la optimización de la experiencia del cliente
    • Entrenar en las técnicas de gestión que permiten conseguir altos niveles de satisfacción y reducir los niveles de Insatisfacción del cliente.
    • Compartir lineamientos para el diseño de la Encuesta y cálculo del tamaño de la muestra.
  • Dirigido a:
    • Responsables de medición y análisis de la experiencia del cliente

    • Directores de Servicio al cliente, Gerentes de Operaciones, Gerentes y Responsables del Diseño y  Gestión de Acuerdos de Nivel de Servicios y Contratos con Proveedores de Servicios de Contacto con Clientes, Gerentes de áreas de Calidad, Supervisores de Calidad, capacitadores.

    • Gerentes de Cuentas en Proveedores de Servicios de Contacto con Clientes.

  • Idioma:
  • Español
  • Contenido:
  • Introducción. ¿Qué entendemos por experiencia del cliente (CX)? Evolución de la experiencia del cliente desde la perspectiva del cliente. Multicanalidad vs. Omnicanalidad. La importancia de la experiencia del cliente para impulsar resultados e ingresos de una compañía y direccionar hacia la excelencia operativa. Beneficios de mantener el foco en la Experiencia del cliente. El riesgo de malinterpretar la CX.
     
    Experiencia del Cliente Punta a Punta (Customer Journey). El Desafío de la Experiencia del Cliente (CX) en la Omnicanalidad. Ciclo de vida del cliente. Mapeo de Canales con Procesos que forman la CX.
     
    Cómo entender la omnicanalidad. Mapeo del CJ. Capacidad de Identificar al cliente y su jornada. Medición de la Experiencia del cliente. Priorización y acciones para la optimización de la Experiencia del cliente.
     
    Indicadores de Experiencia de Clientes: Relaciones y diferencias entre Satisfacción e Insatisfacción; NPS, CE "Esfuerzo del cliente", y su utilidad para medir diferentes aspectos de la experiencia del cliente. Definición de Satisfacción e Insatisfacción global del cliente. Objetivo de medir la Satisfacción e Insatisfacción. Los tres Niveles de Satisfacción: Global, con atributos de la experiencia, con atributos detallados. Experiencia “punta a punta” o “Customer Journey”. Ejemplos.
    Satisfacción e Insatisfacción del cliente. Forma de cálculo, escala, benchmarks mundiales. Errores comunes al medir y puntuar resultados de Satisfacción e Insatisfacción.
     
    Análisis de la experiencia del cliente - Segmentación y Priorización de las expectativas del cliente: Modelo Kano – Segmentación de atributos y priorización de expectativas. Importancia relativa de atributos para determinar los conductores clave de la satisfacción global. Concepto de Satisfactores e Insatisfactores. Estrategias para gestionar cada “tipo de atributo” con el objetivo de impactar positivamente en la experiencia del cliente con el menor costo. Impacto de los factores emocionales en la experiencia del cliente.
     
    Vinculación entre métricas Internas y Externas: Cómo transformar y vincular las “expectativas de los clientes “en KPIs específicos de procesos internos.  Gestión la Satisfacción del cliente usando el Sistema de Gestión de la Calidad
    Lineamientos para el diseño de la encuesta: Creación de una encuesta, Cálculo de la Satisfacción Global, Encuestas de Satisfacción al cliente, lineamientos para el cálculo del tamaño de la muestra.
     
    Herramientas – metodologías de medición. Encuestas telefónicas, IVR, SMS, vía e.mail. Pros y contras de cada metodología.

  • Duración:
  • 2 (dos) medios días + 60 minutos de examen
  • Resultados esperados:
    • Alineamiento entre las diferentes áreas acerca de la comprensión de los factores que impactan en la experiencia del cliente a través de uno o múltiples canales.
    • Alineamiento entre las diferentes funciones y entre clientes y proveedores acerca de cómo identificar los factores que deben priorizarse a los efectos de lograr los impactos más importantes en la mejora de la experiencia del cliente omnicanal.
    • Orientar la estrategia de utilización del monitoreo en pos de beneficios para el negocio.
    • Equipo alineado acerca de buenas prácticas para la recolección de datos de experiencia de clientes y cuantificación de resultados.

Email para consultas:
Melisa Matheson, copcLT@kenwin.net