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Gestión Integral de la Calidad

26 sep

Del 26/09/2017 al 27/04/2017
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  • Objetivos generales:
    • Maximizar la performance operativa de un Centro de Contactos.
    • Asegurar la interpretación unívoca de los conceptos y criterios de cálculo de las métricas de Calidad necesarias para gestionar el negocio.
    • Reposicionar al monitoreo de transacciones como una herramienta que genera valor a través de la reducción de defectos, retrabajo y detección de oportunidades de mejora.
    • Alinear la definición y medición de la Calidad con la Voz del Cliente y del negocio.
    • Entrenar en las técnicas de gestión para conseguir altos niveles de performance en un Centro de Contactos.
  • Dirigido a:
  • Esta capacitación está dirigida principalmente a Gerentes de Cuenta, Coordinadores de operaciones, Monitores, Supervisores operativos o de áreas de Calidad, y TeamLeaders.

  • Idioma:
  • Español
  • Contenido:
  • Los contenidos y metodología teórico-práctica del  Seminario, permiten desarrollar e incorporar en los asistentes los conceptos acerca de los pasos para lograr: “Mejoras en la calidad, por ende aumento de la satisfacción de los clientes y mejoras en los Ingresos, al mismo tiempo que se reducen los  costos”.  Estos objetivos representan los pilares fundamentales que conforman la filosofía subyacente en todas nuestras capacitaciones y servicios.
     
    Calidad. Definición de conceptos desde la perspectiva del cliente, del usuario final y del negocio.  Satisfactores e Insatisfactores del Usuario Final. Definiciones. Indicadores o métricas apropiadas. Su gestión.
     
    Misión del monitoreo.  Enfoque actual del Monitoreo en centros de contactos, problemas frecuentes. ¿Por qué se debe realizar el monitoreo de transacciones?. Objetivos del monitoreo.  La relación costo-beneficio del Monitoreo de Transacciones. Áreas de impacto del monitoreo de transacciones: Satisfacción de Usuarios Finales, Generación de Ingresos, reducciones de Costos y mejoras del Nivel de Servicio.
     
    Enfoque. Asegurar que se cumplen los requisitos y objetivos de la organización, del cliente y del usuario final. Relación entre métricas de calidad y voces (del cliente, del usuario final, del proceso o negocio).  Metodología de Monitoreo Estratificado como herramienta clave para acelerar el logro de  los resultados buscados.   Metodología de evaluación de agentes y procesos, que facilite llegar a los factores causales últimos de forma de generar acciones ejecutables por las áreas clientes del proceso de monitoreo.
     
    Business Intelligence. Agregando valor a los clientes internos (Marketing, Ventas, Procesos, RRHH entre otros), mediante la incorporación estructurada de la visión de Inteligencia de Negocios a lo largo de todo el proceso de Monitoreo (desde el diseño del formulario hasta la generación de informes como resultado de los monitoreos).
     
     
     
     
     
     
     
    Indicadores de Calidad.  Métricas de Precisión: Tasa de Error. Tasa de Precisión Error Crítico para el Usuario Final, Error Crítico para el Negocio, Error Crítico de Cumplimiento, y Resolución en el contacto y forma de cálculo. Benchmarks mundiales de la industria.  Las mejores prácticas para asegurar resultados. Correlación entre Satisfacción del Usuario final Precisión Error Crítico para el usuario final.  Análisis de impulsores de la Satisfacción.  Matriz para priorización de Acciones. Correlación entre Precisión Error Crítico y Tasa de Ventas. Definición del formulario de monitoreo.  Atributos.  Ejemplos de aplicación para distintos tipos de servicios (ej. Servicio al cliente, Ventas, Cobranzas, entre otros.) Enfoque integral de monitoreo. ¿Qué se monitorea? Frecuencia, metodología, umbrales de aprobación. 
     
    Monitoreo a nivel del proceso y a nivel de los agentes. Perfil y habilidades mínimas de los monitores. Determinación de la muestra de monitoreo, selección, distribución, parámetros a definir y cálculo del tamaño de muestra. Tipos de transacciones. Concepto de muestra no engañosa. Monitoreo al lado y remoto, en equipo e independiente.
     
    Proceso de calibración.  Calibración interna entre monitoreadores y supervisores. Calibración externa. Calibración con el cliente: alineamiento con las mediciones de cada cliente y alineamiento con la voz del usuario final.  Diferentes análisis.
     
    Gestión de los resultados de monitoreo a nivel proceso y a nivel agente. ¿Para qué gestionar a los dos niveles?  Ejemplos de distintos análisis.  Monitoreo estratificado como la herramienta más efectiva, para comprender las causas raíces SIMPLES de la variación en una operación de contacto con clientes. 
     
    El monitoreo como herramienta fundamental del coaching. Ciclo del coaching. Proceso de feedback. Desarrollo de los reps o agentes.
     
    Herramientas/ Sistemas de Monitoreo: Necesidades de datos y funcionalidades requeridas por la operación a ser tomadas en cuenta para la selección del sistema de monitoreo. Fallas frecuentes. 

  • Duración:
  • 2 (dos) medios días + 60 minutos de examen

  • Resultados esperados:
    •  Impactar positivamente en la satisfacción del Usuario Final y en los indicadores de costos e ingresos del negocio.

    • Conseguir reducciones de defectos y retrabajo. Disparar mejoras a nivel de los procesos.

    • Incorporar la metodología que permite asegurar una calibración efectiva entre los responsables de evaluar transacciones.

    • Alinear el foco y los objetivos de gestión del Centro de Contactos con los requisitos y objetivos de clientes, usuarios finales y de la organización.

    • Adoptar modalidades de gestión que permitan gerenciar mejor los recursos humanos dependientes

    • Conseguir una mejora objetiva y medible de la performance operativa de los Centros de Contacto con clientes.

Email para consultas:
Melisa Matheson, copcLT@kenwin.net