El modelo COPC está constituido por diferentes Normas COPC® enfocadas en cada tipo de organización, y conforma el más prestigioso y riguroso sistema de gestión de operaciones de contactos con clientes, tanto a través de medios asistidos como no asistidos (automatizados) para todo tipo de industria.

Modelos COPC

Las Normas COPC proveen un sistema de gestión del desempeño para mejorar las operaciones de soporte de la experiencia del cliente. Desde 1996, COPC Inc. ha desarrollado y publica las distintas versiones de las Normas COPC.

La Norma COPC para la Optimización de la Experiencia de Clientes (CX), cubre todos los aspectos operativos del Customer Journey. Si bien la Norma COPC CX puede ser utilizada todavía en call centers, también puede ser aplicada a operaciones de contacto por cualquier canal, desde una tienda minorista hasta en servicios basados en la web o redes sociales.

Norma COPC CX PSIC

Norma COPC CX para la Optimización de la Experiencia de Clientes.
El Modelo de Gestión para Proveedores Externos de Servicios a Clientes (para PSICs).

COPC Inc. ha publicado la Norma COPC para la Optimización de la Experiencia de Clientes (CX), Versión 6.0, un sistema de gestión del desempeño para mejorar las operaciones de soporte de la experiencia de clientes. Esta Norma se basa en la Norma COPC PSIC Versión 5.2, pero fue ampliada y mejorada a fin de aplicar estas mejores prácticas comprobadas a todo el Customer Journey.

Actualmente existen dos Normas COPC CX, Versión 6.0, para Proveedores de Servicios Integrales al Cliente (PSICs) y para Proveedores Externos de Servicios Integrales al Cliente (E-PSICs).

Características clave de la Norma COPC CX, Versión 6.0:

Amplía los lineamientos comprobados para centros de contacto, con el fin de cubrir todos los puntos de contacto con el cliente, incluidos los contactos digitales.

Proporciona métricas y procesos para gestionar operaciones de experiencia del cliente que se contacta en entornos de multicanalidad.

Mantiene el foco en las cuatro áreas clave de liderazgo y planeamiento, procesos, recursos humanos y resultados a fin de impulsar la excelencia operativa.

Mantiene el foco en las cuatro áreas clave de liderazgo y planeamiento, procesos, recursos humanos y resultados a fin de impulsar la excelencia operativa.

Presenta lineamientos y métricas específicas para canales “asistidos” (agentes en vivo) y “no asistidos” (digitales).

Norma COPC CX E-PSIC

Norma COPC para la Optimización de la Experiencia de Clientes.
El Modelo de Gestión para Proveedores Externos de Servicios a Clientes (para E-PSICs)

Norma COPC VMO

La primera y única Norma para VMOs de la industria

La Norma COPC VMO está siendo actualmente actualizada y la nueva versión se conocerá como Norma COPC para la Optimización de la Experiencia de Clientes (CX) para VMOs. Se prevé que la  Versión 6.0 de esta Norma se publicará durante 2017 y estará disponible en www.kenwin.net

La Norma COPC VMO Versión 5.2 y sus guías relacionadas todavía son válidas para los clientes de COPC Inc. que actualmente están en proceso de certificación.

 

Descargar Norma COPC VMO (Versión 5.2)

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Guía para la Mejora del Desempeño COPC GMD

​La Guía para la Mejora del Desempeño (GMD COPC®) es la respuesta de COPC Inc. a la necesidad de avanzar gradualmente hacia la implementación de las mejores prácticas globales para operaciones de contacto con clientes.
GMD sienta las bases para una gestión enfocada en resultados y facilita a las empresas avanzar rápidamente hacia la mejora del desempeño operativo. Su implementación es rápida y efectiva e involucra a todos los niveles de la Operación y las áreas de apoyo (Workforce, Calidad y Recursos Humanos).

Un proyecto GMD permite mejorar resultados, sin necesidad de inversiones onerosas, logrando simultáneamente un reconocimiento de validez mundial y es apoyado por Consultores Kenwin que comparten metodologías y herramientas de gestión innovadoras como parte del proceso de implementación de la Guia GMD.

 

  Descargar Guía para la Mejora del Desempeño COPC (GMD) 6.0a

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Guías

COPC Inc. ha desarrollado una serie de guías diseñadas para asistir a los PSICs y a los E-PSICs que utilizan la Norma COPC para la Optimización de la Experiencia de Clientes en ámbitos específicos.

Las diferentes Guías se utilizarán en combinación con la Norma COPC CX para PSICs Versión 6.0a o Norma COPC CX para E-PSICs Versión 6.0a.

A través de las Guías, la Norma COPC CX puede ser adaptada a una variedad de distintas aplicaciones y ámbitos del Servicio al Cliente.

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