Capacitación

A través de los programas de capacitación de Kenwin SA, todo el universo de actores vinculado a centros de contacto y operaciones BPO, alcanza los conocimientos necesarios para cumplir su rol según los mas exigentes estándares de la industria.

La clave para que todo proceso de mejora, optimización de operaciones o implementación de buenas prácticas sea efectivo, es lograr en el personal una profunda asimilación de los conceptos adoptados. Nuestros seminarios incluyen:

Capacitación de Coordinadores Registrados (RCT)

  • Capacitación de Coordinadores Registrados COPC® PSIC - Mejores Prácticas Globales para Proveedores de Servicios Integrales a Clientes
  • Capacitación de Coordinador Registrado COPC® VMO - Mejores Prácticas Globales para la Gestión de Vendors y Tercerización.
  • COPC® Lean Six Sigma para Centros de Contacto YellowBelt - Metodología Lean Six Sigma para análisis de datos, identificación de causas y mejora continua en operaciones de contacto con Clientes

Seminarios

  • Gestión Integral de la Calidad - Diseño e implementación de una estrategia de calidad para la mejora de la satisfacción, los ingresos y costos del centro de contactos: monitoreo, muestra, calibración, inteligencia del negocio, evaluación y gestión de agentes.
  • Gestión Avanzada de Equipos Operativos - Herramientas para la obtención de resultados inmediatos.
  • Monitoreo de Transacciones - Ejecución efectiva del proceso de monitoreo para la mejora de los indicadores clave, la calibración y sus métricas.
  • Workforce Management Inbound - Pronóstico de volúmen de transacciones, dimensionamiento, programación y gestión del capital humano en tiempo real bajo los lineamientos del Modelo de Gestión COPC®.
  • Gestión de Operaciones y Métricas - Indicadores clave a medir en un centro de contactos con clientes y cómo gestionarlos para mejorar la experiencia del cliente y rentabilidad del negocio.
  • Gestión de Eficiencia y Optimización de Costos - Gestión de métricas de eficiencia e identificación de oportunidades de ahorro mediante la gestión efectiva de equipos de agentes.
  • Experiencia del Cliente - Mejores prácticas de medición, identificación y gestión de los factores que permiten mejorar la experiencia del cliente en ambientes de servicio de uno o varios canales de contacto.
  • Gestión de Operaciones de Cobranzas - Técnicas y mejores prácticas para una gestión exitosa.
  • Técnicas de Gestión de Operaciones Personalizadas - Métricas clave y mejores prácticas para la gestión efectiva de la experiencia del cliente, los ingresos y los costos en sucursales y tiendas de atención al público.
  • Efectividad y Costos para Operaciones Outbound - Optimización de la gestión de operaciones outbound mediante la gestión eficiente de equipos de trabajo y mejores prácticas de Workforce Management.
  • Gestión de Transacciones Diferidas - Métricas clave y mejores prácticas de planificación diaria y gestión de operaciones con transacciones diferidas y operaciones de back office.
  • Gestión en Tiempo Real de los Tiempos y Tareas de los Equipos Operativos - Técnicas de planificación y optimización del tiempo del personal, manejo de situaciones atípicas y métricas clave para alcanzar máximos niveles de servicio, al mínimo costo.
  • Inducción al Modelo de Gestión COPC® PSIC - Inducción al Modelo de Gestión COPC® PSIC para Gerencia Senior.
  • Inducción al Modelo de Gestión COPC® VMO - Inducción al Modelo de Gestión COPC® VMO para Gerencia Senior.
  • Gestión Avanzada de Resultados de los Proveedores - Gestión de Proveedores (ítem VMO 2.12.4)
  • Auditoría de Contratos con Vendors - Auditoría de Contratos con Vendors (ítem VMO 2.12.4)

Capacitaciones por E-Learning

  • Introducción a la Industria de Centros de Contacto y Modelo COPC® - Conceptos y nociones fundamentales del proceso de atención del centro de contactos, servicios ofrecidos y métricas operativas clave para la gestión de la operación.
  • Métricas - De los datos a la Información para la Toma de Decisiones - Métricas KPIs: De los datos a la información para la toma de decisiones (RUICA).
  • Inducción Operativa a los Modelos de Gestión COPC® - Gestión de operaciones de contacto con clientes - Modelo COPC®
  • Gráficos Efectivos para la Toma de Decisiones - Técnicas de representación gráfica de datos operativos en Excel®
  • Gestión de Procesos de RRHH - Mejores prácticas para la definición de perfiles, selección, capacitación, verificación de conocimientos y gestión del desempeño del personal.
  • Rotación y Ausentismo en Centros de Contacto - Factores causales, métricas asociadas y mejores prácticas para la gestión de reducción de la rotación y el ausentismo de RRHH.
  • La clave
  • La clave del proceso de mejora es lograr en el personal una profunda asimilación de los conceptos adoptados.