Ayudamos a nuestros clientes en todo lo que necesiten para gestionar a sus clientes: solucionamos, facilitamos, hacemos crecer su negocio

Soluciones de Negocio

Kenwin pone a su disposición una amplia gama de soluciones de negocio, a la medida de las necesidades de cada cliente. A partir de la evaluación integral de las distintas operaciones y necesidades de negocios del cliente, se identifican mejoras prioritarias, con foco tanto en la optimización de la experiencia del cliente como en los ingresos, al mismo tiempo que se reducen los costos. Kenwin acompaña a sus clientes desde la etapa inicial del proyecto hasta su finalización, garantizando la obtención de los resultados esperados.

  • Customer Journey Mapping -CJM- (Mapeo del Customer Journey del Cliente)

    Aplicación de la metodología COPC® CJM, que permitirá obtener una comprensión detallada de las expectativas del cliente, examinar las capacidades de la propia organización y conocer con precisión la experiencia que vive el cliente y el impacto sobre los resultados del negocio. Partiendo de la identificación de los puntos de contacto claves en los distintos canales, se determinarán los diferentes CJs y los aspectos a trabajar, a fin de impulsar la mejora del desempeño e impactar positivamente sobre la experiencia del cliente. Al igual que todas las soluciones de Kenwin, esta solución comprende la capacitación práctica del equipo de nuestros clientes.

  • Optimización de la Experiencia del Cliente

    La Experiencia del cliente se construye a través de los distintos puntos de contacto. Se procederá a diseñar un Programa de la Voz del Cliente efectivo, que redunde en la optimización de la experiencia, al mismo tiempo que se reducen los costos de brindarla.

  • Integración de Múltiples Canales de Contacto (tanto de canales no asistidos o automatizados como asistidos por un ejecutivo)

    Determinación de la estrategia de acceso de usuarios finales. Canales de contacto no asistidos y asistidos. Evaluación de los canales de preferencia del usuario final y los más adecuados para su negocio. Integración, monitoreo y sinergias.

  • Workforce Management (WFM) (Pronóstico, Planificación y Programación de los recursos en los distintos canales de contacto)

    A partir de la adecuada recolección de los datos y el correcto análisis de la información de cada canal (procesos no asistidos y asistidos), se trabajará con un pronóstico de carga de transacciones o consultas lo más cercano a la realidad, para luego planificar y programar correctamente los RRHH necesarios a fin de poder atenderlas y optimizar la experiencia de los usuarios finales. Aplicación de la metodología de WFM apropiada para su negocio.

  • Customer Relationship Management (CRM) (Administración de la Relación con los Clientes)

    Asesoramiento respecto de la estrategia CRM más efectiva para su empresa, que le permita proporcionar una mejor experiencia a sus clientes, incrementar sus ingresos y reducir los costos por cliente activo.

  • Implementación de la Herramienta “Show Me the Data” (SMD®)

    A fin de potenciar las capacidades de toda la cadena de mandos operativos y simplificar al máximo la gestión efectiva de los procesos de las operaciones que impactan sobre los clientes, numerosas empresas de la región se apoyan en los Módulos SMD ® Analytics Perfilamiento ® y Partituras y SMD ® Calidad. Esta herramienta permite realizar lo siguiente:

    • Generar formularios para el monitoreo de la experiencia del cliente, tanto para procesos no asistidos como asistidos por un ejecutivo.
    • Realizar el Perfilamiento ® de los distintos ejecutivos de la Operación
    • Generar y controlar las “Partituras” de gestión ® de toda la cadena de mandos
    • Proporcionar información adecuada a las funciones específicas de cada perfil de usuario.
  • Estrategia de Tecnología para el Centro de Contactos - Tecnología de canales de contacto y tecnología de automatización

    Diseño e implementación de la estrategia de tecnología de canales y de automatización dentro de cada canal. Definición de procesos e instancias de uso. Evaluación de procesos donde justifica la automatización. Monitoreo de la experiencia del cliente. Capacitación y entrenamiento tanto en la tecnología de canales como en el sistema automatizado.

  • Diseño e Implementación de Modelos de Atención, de Venta y de Cobranzas

    Diseño e implementación de modelos de atención, de venta o de cobranzas, de acuerdo con las necesidades de cada cliente y las características particulares de cada negocio.

  • Gestión de Métricas

    Evaluación de los objetivos que se están alcanzando con las métricas establecidas en el tablero de control, tanto para procesos no asistidos como asistidos. Interpretación de las distintas métricas, detección de áreas de mejora y acompañamiento al cliente en la gestión.

  • Análisis y optimización de procesos de RRHH

    Aplicación de una sólida metodología de análisis e implementación de cambios en materia de gestión de RRHH, que permita reducir los índices de rotación y ausentismo e implementar planes de acción para la mejora del desempeño.

  • Optimización del Uso de la Tecnología

    Análisis de la tecnología actual utilizada por la empresa en los distintos canales de contacto con el usuario final, dimensionamiento y recomendaciones para optimizar el uso de la misma.

  • Gestión Integral de Costos

    Análisis de los factores de generación de demanda, evaluación de posibilidades de automatización, gestión de costos de las operaciones no asistidas, hasta la gestión eficaz de aquellas asistidas por ejecutivos.

  • Evaluación del Sistema de Monitoreo y Coaching

    Evaluación y validación de los distintos procesos de monitoreo de la experiencia del cliente, asociadas tanto a procesos no asistidos como asistidos. Optimización de las sesiones de coaching impartidas, a fin de cambiar el comportamiento de los representantes de atención al usuario final.

  • Tercerización del Servicio de WFM

    Consiste en la tercerización del servicio de WFM (tanto inbound como outbound) en los consultores de Kenwin, durante un período de tiempo determinado, a ser acordado con el cliente. Incluye la posterior transferencia de know-how respecto de la metodología utilizada.

  • Tercerización de la operación de un Centro de Contactos

    Evaluación acerca de la conveniencia de contar con un centro de contactos propio o tercerizado. Ventajas y desventajas de ambos modelos. Requisitos y costos asociados. Gestión de la relación con los proveedores. Contrato y supervisión de la operación. Recomendaciones de la mejor alternativa para su negocio.

Nuestro Valor Agregado

Gestionar satisfactoriamente un contacto con un usuario final, ya sea a través de canales no asistidos (automatizados) o asistidos por un ejecutivo, requiere de un gran esfuerzo y del alineamiento de toda la organización. Se deben alcanzar los objetivos de desempeño y al mismo tiempo, proporcionar al cliente una experiencia superior, al mínimo costo. Aquí es donde las Soluciones de Negocio de Kenwin generan un gran valor.

Nos involucramos, trabajamos en equipo con cada cliente, Kenwin lo ayuda a diseñar la modalidad de contacto más adecuada para su negocio e impulsar una mejora signi¬cativa y sostenida del desempeño de sus operaciones. Hacemos crecer su negocio: Optimizar la experiencia del cliente y los ingresos, al mismo tiempo que se reducen los costos, constituyen el foco fundamental de Kenwin y el objetivo a lograr para con todos sus clientes.

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Certificados por COPC Inc.

Consultores certificados con vasta experiencia: Kenwin ha capacitado de forma práctica a más de 4.500 Directores y Gerentes y más de 20.000 Supervisores en América Latina, en más de 25 especialidades.

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Experiencia Internacional

Amplia experiencia en la implementación de proyectos de distinta índole, tanto a nivel global como regional.

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Involucramiento y Compromiso

Inversión de una enorme cantidad de recursos en investigación permanente, a fin de brindar la mejor experiencia a clientes.

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Transferencia del Know-how

Alto foco en la transferencia del know-how y capacitación a nuestros clientes. Nos formamos permanentemente para estar a la altura de las necesidades del mercado y de cada operación en en particular, y ese conocimiento es el que compartimos en nuestros proyectos.

¿Quiere optimizar el desempeño de su organización? Escribanos aquí.