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>> Norma COPC E-PSIC - Versión 5.1
En forma similar a la Norma COPC PSIC, la Norma COPC E-PSIC es un sistema de gestión desempeño que fue desarrollado para las necesidades específicas de los proveedores de servicios a clientes, tercerizados (E-PSIC). ]Debido a que estas operaciones son diferentes que para los proveedores internos, la Norma establece requisitos específicos E-PSIC, tales como definición de los requisitos del cliente, desarrollo de la gestión comercial, del negocio, y de las relaciones con los clientes. El objetivo de los sistemas es obtener la satisfacción del cliente y del usuario final simultáneamente con resultados en servicios y productividad.Recuerde que necesita estar registrado para tener acceso a la descarga de documentos. Regístrese aquí
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La Norma COPC PSIC es un sistema de gestión del desempeño de cadenas de procesos de servicios. El mismo está diseñado para optimizar la eficiencia operativa, la satisfacción de los usuarios de los servicios, y los ingresos generados por las entidades. Todas las Normas y Guías COPC, están basadas en estos objetivos fundacionales.A los efectos de obtener la certificación COPC PSIC, se requiere que las compañías no sólo implementen procesos de alto desempeño, sino también alcancen niveles de benchmark en un set mínimo de métricas y mejora sostenida en el remanente. El entorno típico de contacto con clientes que sería apropiado para la Norma COPC PSIC incluye centros de servicio a clientes sea telefónico, email, chat, redes sociales, o personalizados, centros de soporte técnico, centros de dstribución, centros de procesamiento de tarjetas de crédito, organizaciones de servicio de campo, centro de comercio electrónico, y operaciones de procesamiento de transacciones. -
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La Norma COPC E-PSIC, recientemente incorporada a la Familia de Normas COPC®, está diseñada de manera de considerar las actividades, requisitos y restricciones especiales que enfrentan los Proveedores Externos de Servicios Integrales a Clientes. La misma está basada en la Norma COPC PSIC Versión 5.0, pero incluye ítems adicionales de relevancia específica para Proveedores de Servicios Externos, incluyendo contratación de negocios y gestión de las relaciones con el cliente. Esta revisión especial de la versión 5.0 fue desarrollada específicamente para suministrar estrategias clave y métricas de desempeño para operaciones que se llevan a cabo por proveedores de servicios tercerizados.
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La Norma COPC PSIC versión 5.0 consolida todas las mejores prácticas de gestión utilizadas en el mundo para las operaciones, propias o tercerizadas, de servicios a clientes a través de todos los métodos de contacto existentes que cubren desde la atención telefónica, el chat, la interacción por web, la atención personalizada, así como todo tipo de transacciones off-line.
En la actualidad, esta amplia gama de servicios en caso de ser brindados por terceros, están ampliamente difundidos bajo el nombre de BPO. Este conjunto de mejores prácticas mundiales recopilado en la versión 5.0 de la Norma COPC PSIC permite alcanzar simultáneamente el grado más elevado de optimización tanto de costos e ingresos, como de Satisfacción de Usuarios Finales en el punta a punta de su experiencia a través de todos los servicios que les brinda.
A efectos de obtener la Certificación COPC PSIC, las operaciones deben pasar por un proceso que asegure no sólo que todas estas mejores prácticas estén correctamente y masivamente implementadas en todas las prestaciones que desea certificar, sino que las mismas están alcanzando altos niveles de performance en comparación contra los benchmarks de la industria y los requisitos de clientes (el más alto de ambos) respecto de un detallado, abarcativo y balanceado set predeterminado de métricas.
La Norma COPC PSIC versión 5.0 representa un modelo de gestión de performance integral, que asegura el logro de elevados niveles de eficiencia, ingresos y Satisfacción de Usuarios Finales. Le garantiza a la Entidad certificada que su operación forma parte de un muy exclusivo grupo de operaciones que comparten todas las mejores prácticas de la industria de contactos con clientes en el mundo. En particular, en caso de tratarse de una Entidad tercerizada, su certificación le permite garantizar a sus clientes contratantes que sus Usuarios Finales están siendo atendidos por un proveedor que pertenece a un muy exclusivo grupo que comparten todas las mejores prácticas de la Industria BPO del mundo.