Tag: Seminario Autoadministrado

Gráficos Efectivos para la Toma de Decisiones

Objetivos generales: Comprender los elementos fundamentales a tener en cuenta para la creación de gráficos, con el objetivo que reflejen el mensaje que se quiere transmitir y generen información útil para el análisis y la toma de decisiones. Incorporar los diferentes tipos de gráficos que se utilizan con mayor frecuencia en un centro de contactos, y conocer cuándo es conveniente […]

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Rotación y Ausentismo en Centros de Contacto

Objetivos generales: Comprender el impacto de la Rotación y el ausentismo en los objetivos del negocio, la satisfacción del cliente y el personal. Utilizar las métricas apropiadas y definir los objetivos alineados con la voz del negocio y del cliente. Incorporar metodologías y mejores prácticas para la gestión y reducción de la Rotación y el Ausentismo. Entrenar en las técnicas […]

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Gestión de Procesos de RRHH

Objetivos generales: Lograr impactar en la satisfacción del Usuario Final y en los indicadores del negocio mediante: La comprensión del impacto del proceso de selección, formación y verificación de habilidades del personal en los objetivos del negocio. Alinear la definición y medición del desempeño de los recursos humanos con la voz del cliente y del negocio. Asegurar la interpretación unívoca […]

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Introducción a la Industria de Centros de Contacto y Modelo COPC

Objetivos generales: Comprender el vocabulario y definiciones que se manejan dentro de la industria de centros de contactos. Conocer y comprender las métricas claves del negocio tales como nivel del servicio, velocidad promedio de respuesta, velocidad promedio de manejo de transacciones, etc. Comprender la manera de desempeñar eficientemente los distintos roles en la gestión del contacto con clientes. Dirigido a: […]

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Capacitación de Actualización a la Norma COPC® Mejores Prácticas para la Optimización de la Experiencia de Clientes (CX), Versión 6.0

Objetivos generales:  – Comprender e incorporar los conceptos clave incluidos en la Norma COPC® Mejores Prácticas para la Optimización de la Experiencia de Clientes (CX), Versión 6.0 (experiencia de clientes, omnicanalidad, canales asistidos y no asistidos, mapeo del customer journey, nuevas métricas, gestión global de costos, entre otros) y por qué COPC Inc. ha dado este paso evolutivo. – Entender […]

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Métricas – De los datos a la Información para la toma de decisiones –

Objetivos generales: Brindar una introducción a los conceptos esenciales y métricas que deben ser parte de todo sistema de tableros de mando (dashboards), orientados a la medición integral del desempeño de los procesos de contacto con clientes, y de servicios en general. Dirigido a: Directores, Gerentes y Responsables de Áreas de Customer Service tales como: Servicio al Cliente, Call Center, […]

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