PREGUNTAS Y RESPUESTAS

Aquí respondemos algunas de las consultas más frecuentes sobre la Certificación según la Norma COPC-2000® y sus ventajas.

1.-¿Quiénes pueden certificar?
2.-¿Cuáles son las ventajas de certificar?
3.-¿Cuáles son las ventajas de certificar bajo la Norma COPC-2000®?
4.-El proceso de Certificación COPC – 2000 PSIC

1.¿Quiénes pueden certificar?

Cualquier centro de servicios de contacto con clientes, interno o externo, puede buscar la certificación. Esto incluye - entre otras - operaciones de llamadas entrantes y salientes, comercio electrónico, contacto personalizado, procesamiento de fax y correspondencia, operaciones de back office, centros de gestión y despacho de pedidos, soporte técnico, help desk y atención de emergencias con o sin despacho de expertos.

2.¿Cuáles son las ventajas de certificar?

En los últimos años la palabra Certificación ha pasado a formar parte del lenguaje común de las empresas. ¿Por qué las empresas certifican?, o ¿por qué solicitan una certificación de sus proveedores?
Certificar significa "hacer cierto algo por instrumento público", es decir, asignar un valor de veracidad a una declaración o hecho. Es justo allí donde se encuentra la importancia de la certificación en nuestros días, ya que al obtener un certificado brindamos una evidencia a nuestros clientes de que nuestro desempeño se encuentra de acuerdo con una serie de referencias que le son conocidas, y por lo tanto, nos permite ser percibidos como confiables.

3.¿Cuáles son las ventajas de certificar bajo la Norma COPC-2000®?

El Modelo de Gestión de Performance COPC® ha sido desarrollado por el "Customer Operations Performance Center". Los documentos de referencia son la Norma COPC-2000® Básica y Gold y están basados en el Premio Nacional a la Calidad "Malcolm Baldridge", de los Estados Unidos, adaptados para cubrir las necesidades de la industria de Centros de Contacto.


Ventajas de estas Normas:

• La iniciativa de COPC® es "el punto de reunión" para que la organización se encamine hacia
  logros y reconocimientos operativos superiores.
• COPC® es "el modelo de cómo hacer las cosas" en las iniciativas de performance operativa.
• Mejoras sostenidas de la performance operativa, con el apoyo de la utilización de un sistema
  basado en la gestión de métricas y el logro de resultados cuantificables.
• Reducción en los costos, repago de la inversión en corto plazo, resultados rápidos.
• En nuestra experiencia son cada vez más los compradores globales de servicios que favorecen la selección de proveedores de servicios de contacto con clientes certificados por COPC®.

4. El proceso de Certificación COPC – 2000 PSIC

Le presentamos, en forma resumida, las distintas instancias para lograr la Certificación según la Norma COPC-2000® PSIC Básica y Gold.

El primer paso hacia la certificación consiste en definir apropiadamente la entidad. Este es el segmento de la empresa identificado para la implementación de la Norma COPC-2000® PSIC o COPC-2000 PSIC Gold.

Como segundo paso, Kenwin Implementation Partner, dirige una Reunión Inicial y un Taller (Opcional). En esta instancia se realiza una visita “in situ” de uno a dos días para dirigir distintas reuniones.

En tercer lugar, el personal de la empresa se convierte en Coordinador Registrado COPC®. Como mínimo, se necesitará un Coordinador Registrado COPC® certificado responsable de cada localización que se busca certificar.

La cuarta etapa consiste en una Evaluación Diagnóstica Operativa con los Coordinadores Registrados COPC®.

Posteriormente y completando la quinta instancia, su equipo corrige los desvíos y  Kenwin Implementation Partner, provee Soporte Estructurado de Implementación.

La Capacitación en Técnicas de Gestión de Alta Performance (opcional), es el paso sexto.

En el séptimo paso Kenwin Implementation Partner, dirige  una Auditoría de Testeo (Opcional).

En el octavo paso, se completa la Solicitud de Certificación y Kenwin Implementation Partner la evalúa.

En el noveno paso Kenwin Implementation Partner, conduce una Auditoría Abarcativa de Certificación.

Las posibles decisiones con respecto a la certificación varían según las Normas COCP-2000® PSIC y COCP-2000® PSIC Gold.

Certificado: La entidad logra un puntaje mínimo de 2.900 sobre los 3.000 puntos posibles en las cuatro Categorías, con 100% en Enfoque en las Categorías 1.0 – 3.0 y 100% en Resultados en la Categoría 4.0.

Solicitante: La entidad no alcanza todos los requisitos para la certificación y la gerencia se compromete formalmente a lograr la certificación total. Si las deficiencias detectadas durante la Auditoría de Certificación se corrigen dentro de los noventa días posteriores a dicha Auditoría, el PSIC logra la condición de Certificado. Es probable que se requiera además una auditoría in-situ de aproximadamente un día de duración para verificar la conformidad de los ítems señalados. En caso de que las deficiencias no se hubieran corregido dentro de los noventa días y que la gerencia tenga la intención de lograr la certificación total, la condición de la entidad seguirá siendo de Solicitante. A fin de mantener esta condición, la entidad deberá comprometerse a realizar una Evaluación Diagnóstica Operativa, una Auditoría de Testeo o una Auditoría de Certificación dentro de los dieciocho meses siguientes al Paso 9: Auditoría Abarcativa de Certificación.

En relación a los tiempos, generalmente, una entidad invierte alrededor de doce meses de importantes esfuerzos para alcanzar la Certificación.

Más información: copcLT@kenwin.net ó www.copc.com (USA).