PERGUNTAS E RESPOSTAS

Aqui respondemos algumas das consultas mais freqüentes sobre a Certificação da Norma COPC ® e suas vantagens.

1.-Quem são os que podem certificar?
2.-Quais são as vantagens de certificar?
3.-Quais são as vantagens de certificar sob a Norma COPC®?
4.-Como se certifica?

1.Quem são os que podem certifica?

Qualquer centro de serviços de contato com clientes, interno ou externo, pode buscar a certificação. Isto inclui - entre outras – operações de ligações receptivas e de saída, comércio eletrônico, contato personalizado, processamento de fax e correspondência, operações de back office, centros de gestão e expedição de pedidos, suporte técnico, help desk e atenção de emergências com ou sem expedição de peritos.

2.Quais são as vantagens de certificar?

Nos últimos anos a palavra Certificação passou a formar parte da linguagem comum das empresas. Por que as empresas se certificam, ou por que solicitam uma certificação de seus provedores?
Certificar significa "tornar correto algo por instrumento público", quer dizer, designar um valor de veracidade a uma declaração ou acontecimento. É justo aí onde se encontra a importância da certificação em nossos dias, já que ao obter um certificado oferecemos uma evidência a nossos clientes de que nosso desempenho se encontra de acordo com uma série de referências que lhe são conhecidas e, portanto permite que sejamos considerados confiáveis.

3.Quais são as vantagens de certificar sob a Norma COPC®?

A Metodologia de Gestão da Performance COPC ® foi desenvolvida pelo "Customer Operations Performance Center". Os documentos de referência são as Normas COPC-2000 ® Básica e Gold e estão baseados no Prêmio Nacional à Qualidade "Malcolm Baldridge", dos Estados Unidos de América, adaptados para cobrir as necessidades da indústria de Centros de Contato.

Vantagens destas Normas:

• A iniciativa de COPC ® é "o ponto de reunião" para que a organização se encaminhe em direção às conquistas e reconhecimentos operativos superiores.
• COPC ® é "o modelo de como fazer as coisas" nas iniciativas de performance operativa
• Melhorias sustentadas da performance operativa, com o apoio da utilização de uma Metodologia baseada na gestão de métricas e a conquista de resultados quantificáveis.
• Reduções de custos, repago do investimento a curto prazo, resultados rápidos.
  Em nossa experiência são cada vez mais os compradores globais de serviços que favorecem a seleção de provedores de serviços de contato com clientes certificados por COPC ®.

4.Como se certifica?

Apresentamos, em forma resumida, as diferentes instâncias para conseguir a Certificação sob a Norma COPC-2000 ® PSIC Básica e Gold.

O primeiro passo em direção à certificação é definir apropriadamente a entidade. Este é o segmento da empresa identificado para a implantação da Norma COPC-2000 ® PSIC Básica ou Gold.

Como segundo passo, Kenwin dirige uma reunião inicial e um grupo de práticas (opcional). Nesta instância realiza-se uma visita "in situ" de um a dois dias para dirigir diferentes reuniões.

Em terceiro lugar, o pessoal da empresa se converte em Coordenadores Registrados COPC ®. No mínimo, necessitar-se-á um Coordenador Registrado COPC responsável por cada locação que se busca certificar.

A quarta etapa consiste em uma Avaliação Diagnóstica operativa com os Coordenadores Registrados COPC ®.

Posteriormente e completando a quinta instância a equipe corrige os desvios e Kenwin provê suporte para a implantação da metodologia a través de conference calls.

A capacitação em Técnicas de Gestão de Alta Performance (opcional), é o passo seguinte.

No sétimo passo completa-se a Solicitação de Certificação e Kenwin a avalia.

A última etapa consiste em uma Auditoria Abrangente de Certificação, realizada por Kenwin.
O resultado da auditoria de certificação será uma decisão a respeito da certificação por parte de COPC ® Intl. (E.U.A), e um relatório escrito com amplo grau de detalhe. Há três decisões de certificação possíveis :

• Certificado - A entidade cumpre com todos os itens da Norma COPC-2000 ® PSIC Básica ou Gold.
• Condicionalmente Certificado - A entidade cumpre com ao menos 28 itens e pode-se chegar a cumprir com os itens restantes em 90 dias.
• Com Solicitação de Certificação - A entidade cumpre com menos de 28 itens e a gerência se compromete formalmente a alcançar a certificação completa.

Tempos

Geralmente, uma entidade investe 12 meses de importantes esforços para alcançar a Certificação. O menor tempo em que uma entidade obteve a certificação foram oito meses.

Mais informação: general@kenwin.net ou www.copc.com (EUA).