A melhoria na satisfação do cliente incrementa os benefícios na empresa: as metodologias de gestão empresariais efetivos são fundamentais para alcançar esta meta.

No passado 21 de junho foi celebrado, em Madri, um Fórum de Qualidade destinado ao setor do Contact Center, cujo tema estrutural foi a Metodologia COPC^®. O evento contou com a presença dos maiores especialistas na matéria do lado de Kenwin e de Grupo GSS, bem como os testemunhos de Telefônica, como caso de êxito.

Neste encontro, além de compartilhar com os assistentes de forma conceitual, a Norma e seus requisitos; foram compartilhadas as experiências de sua aplicação prática nas campanhas que Grupo GSS gerencia para Telefônica Móveis Espanha, companhia que fez uma contribuição fundamental na jornada, dando-nos suas percepções sobre a matéria.

GSS explicou o processo de decisão que levou a companhia a apostar por COPC^®, bem como a adaptação corporativa que houve que realizar para alinhar a estratégia, a modo de GSS conseguir falar o idioma da Norma. Neste sentido, os representantes de Grupo GSS contaram que depois de pouco mais de 10 meses trabalhando com a metodologia experimentaram uma importante melhoria, em função de algumas ações pontuais adotadas. Esta evolução, ou em muitos casos, revolução nos processos reflete importantes melhorias nos indicadores mais críticos que impactam, de alguma maneira no negócio, como os custos, receitas ou a satisfação do cliente. De fato, a correta aplicação desta nova metodologia de gestão permitiu melhorar de maneira sensível os índices de satisfação ao usuário final.

Tudo isso nos leva a uma clara conclusão para aqueles interessados em melhorar a cada dia, seus resultados operacionais: A METODOLOGíA FUNCIONA!

Sonia Rubio (Chefe da área de Experiência de Cliente e Projetos de Transformação na Telefônica) compartilhou com os assistentes a experiência de Telefônica no processo de adoção da metodologia COPC^®. Como uma das alavancas de decisão para adotar a metodologia, Sonia destacou que "as vendas estão duras, portanto tem que apostar pela satisfação do cliente". Um dos dados mais importantes foi que, nos 6 meses em que a companhia de telecomunicações leva aplicando a metodologia conseguiram um processo de melhoria contínua.

Como parte do esforço constante de GSS em se antecipar e oferecer a maior qualidade aos seus clientes quis inovar mais uma vez e ser uma das companhias pioneiras neste processo. A experiência de implementação da Norma COPC PSIC^® no TME e todo o esforço de frente para o futuro em direção à certificação, forma a primeira parte da estratégia de GSS de oferecer a implementação transversal em todos seus clientes.

O evento terminou com um debate aberto entre todos os assistentes na jornada (pertencentes às empresas mais destacadas no território nacional nos setores de banca, telecomunicações, utilities, administrações públicas, etc.) onde se destacou a importância da qualidade nos serviços de atendimento ao cliente, como fator diferenciador no mercado.

José Luis Goytre, Presidente da Associação Espanhola de Especialistas no Contact Center (AEECCC); entidade colaboradora com a organização do Contact Center Quality Forum destacou a necessidade de alertar as empresas espanholas sobre a importância da qualidade no atendimento ao cliente, já que o que possamos economizar neste tipo de serviços, se perde depois em perda de benefícios.

Vários dos assistentes se uniram ao debate e confessaram que, como empresa à procura de serviços de atendimento ao cliente custa entender que haja provedores embarcados nestas metodologias de qualidade, e que o provedor que apostar pela qualidade é aquele que finalmente leva o cliente. Nesta linha, aconteceu em que Grupo GSS, em meio à luta por preços existentes no mercado atual, está indo na contracorrente, visto que está dando mais, apostando pela qualidade.

PLANO, Texas, e WILLIAMSVILLE, NY EDS e Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) anunciaram que o centro de contatos para clientes automotivos de EDS em Sydney, Nova Scotia, tem certificado, confome a Norma COPC-2000^® PSIC Versão 4.0.

O centro de contatos de EDS em Sydney, NS, fornece uma gama de serviços CRM e parte da ampla rede global de centros de contato de EDS, prestando serviços desde 25 países em 43 idiomas.

Demonstrado em mais de 800 avaliações exaustivas no campo operacional, a Norma COPC-2000^® PSIC oferece informação necessária gerencia para conduzir uma melhoria sustentada na performance operacional. Foi publicada em 1996, e o primeiro processo de certificação desenhado, especificamente, para centros de contato globais, levando a uma qualidade consistente, melhoria de processos e uma alta performance que são medidos de um grupo de normas rigoroso. Na qualidade de benchmark de classe mundial em produtividade, eficiéncia e rentabilidade para operações de contato com clientes, assegura a exceléncia do centro de contatos ao nível mundial.

Foram registrados diferentes benefícios resultantes do processo de certificação nas instalações de EDS em Sydney para clientes automotivos, em v rias reas-chave, incluindo custos, qualidade e serviço.

• Os gastos por hora paga diminuiram em 35%
• As pontuações de satisfação do usuário final melhoraram até exceder 93%
• O Tempo Médio de Manejo de Chamada diminuiu em 19%, ao mesmo tempo que eram alcançados os objetivos de níveis de serviço.
• A precisão de prognósticos de volume de chamada por intervalo melhorou 30% em cinco meses.

O planejamento da dotação global para alcançar as métricas se reduziu a partir da capacitação interdisciplinar (cross-training) que EDS forneceu a seus agentes em habilidades multiplas, condensando diferentes habilidades, com a finalidade de alcançar os objetivos de precisão de prognósticos intradiários.

Como empresa de serviços tecnológicos e comerciais que colabora com clientes para encaminhar a resultados comerciais tangíveis, EDS est focalizada na melhoria de performance e na satisfação de clientes, comunicou Fariba Rawhani, Vice-presidente global de EDS serviços CRM. A Implementação do Modelo de Gestão de Performance COPC^® , nos ajuda a melhorar a performance em métricas-chave, incluindo velocidade de resposta e tempo de manejo por chamada. A melhoria nos prognósticos de demanda e planejamento da dotação aumenta a produtividade, e ao mesmo tempo, a melhoria na compensação das necessidades criticas dos usuários levou a um aumento nos níveis de satisfação de clientes. De maneira global, o processo de certificação contribuiu de forma significativa na capacidade do centro para prestar um serviço de qualidade e uma consistente satisfação do usuário final.

Como resultado do processo da implantação e certificação da Norma COPC-2000^®, o Centro de Contato da Multicanal alcançou substanciais melhoras nas áreas-chaves, como satisfação do cliente, serviço e relação custo-qualidade. Desta maneira, aumentou o processamento de e-mails e vendas (de 96% a 105%) e diminuiram em 90% as chamadas de um mesmo cliente (callbacks). De todas as maneiras, se conseguiu diminuir os custos e melhorar a qualidade (com um aumento de 42% na precisão das chamadas) e a satisfação do usuário final, superando a performance obtida na vasta experi ncia de COPC em mais de 800 processos de assessoria em profundidade.

Certificar para a Norma COPC-2000^® , conjuntamente com o ambiente provido pelo Sistema de Gestão de Performance, terá um papel estrat gico para ajudar a Multicanal a superar os desafios que projetará a industria do entretenimento no futuro , disse Sebastián Galletti, responsável do Centro de Contato.

O modelo de Gestão COPC-2000^® CSP o primeiro processo de certificação desenhado especialmente para Centro de Contatos, com o objetivo de obter uma maior qualidade, melhorar os processos e obter um alto desempenho, medidos através de rigorosos padrões.

Multicanal considera a certificação do modelo COPC-2000^® como uma garantia de qualidade de serviço e eficiéncia para seus clientes.

Desde a Implementação de uma agressiva política de expansão, Multicanal mostrou um crescimento sustentado no mercado, acompanhado de constantes investimentos e inovação tecnológica que lhe permitem desenvolver novos produtos e serviços para seus clientes.

O grupo de processamento global para Citibank, o Citigroup Global Services Ltd., anunciou a certificação da Norma COPC-2000 PSIC Versão 4.0. para vários serviços. Esta certificação cobre uma variedade de serviços prestados por esta unidade incluído back e front office e atividades de centro de contato, incluindo cobranças, atendimento ao cliente receptivo e BPO ao longo de múltiplos clientes dentro do Citigroup.

Ao alcançar esta certificação, o Citigroup Global Services se distingue entre os provedores de serviço ao cliente como dos melhores em sua classe implementando um modelo de Gestão de performance abrangente que, atualmente, tem demonstrado dar como resultado altos níveis de serviço, qualidade e eficiéncia.

Foram registrados diversas melhoras nas receitas, serviço, custo e qualidade em todos os programas como resultado do processo de certificação. Entre outras estão as seguintes:

• Receitas: A eficiéncia da taxa de conVersão do discador melhorou em 8%
• Receitas: As promessas de cobranças de clientes do Reino Unido (UK) aumentaram 14%
• serviço: O nível de serviço Médio para chamadas de brokers melhorou 24%
• Custo: O nível de utiliza o de agentes para programa sobre penhoras EUA aumentou 25%
• Custo: O tempo Médio da chamada (AHT) diminuiu 13%
• Custo: O tempo Médio utilizado para contatar a pessoa correta se reduziu em 15 segundos
• Qualidade: A qualidade das chamadas melhorou em 31%

De acordo com o indicado por Dibyendu Das, Consultor Senior de QAI, a companhia afiliada a COPC na ndia, "Os Centros Certificados devem não somente ter processos bem desenhados e implementados, sen o que tambem devem alcançar altos níveis de desempenho, medido em uma gama muito ampla de métricas. Citigroup Global Services um bom exemplo de como um centro cativo de uma grande multinacional, que presta serviços banc rios e financeiros em geral, tem implementado com sucesso COPC a um conjunto muito diverso de processos ponta a ponta, compreendendo BPO (terceirização de processos de negocios), e processos de serviços telefónicos. Este um dos ambitos mais completos de processos integrais (ponta-a-ponta) que temos avaliado e certificado sob a Norma COPC 2000 PSIC (Versão 4.0)."

Rahul Singh, MD e CEO de Citigroup Global Services Ltd. disse: "O serviço ao cliente e a eficiéncia operacional tem constituído sempre um foco-chave para nós. Trabalhamos de maneira consistente para entregar um resultado de qualidade a todos nossos clientes e seus usuários finais. A certificação da Norma COPC-2000 PSIC permitiram a Citigroup Global Services levar este compromisso ao seguinte nível."

Encontrando-se entre as credenciais mais valorizadas e procuradas dentro da industria de Provedores de serviços Integrais a Clientes, a Norma COPC-2000 o primeiro e inico processo de certificação desenhado, especificamente, para as necessidades dos centros de contato. a norma mais rigorosa dentro da industria de centros de contato, representando um benchmark world-class de produtividade, eficiéncia e efetividade dos custos para operações de centros de contato.

Provedor de serviços com capacidades IT, o Citigroup Global Services presta serviços de processamento de transações, oferece soluções de atendimento a clientes e serviços de tecnologia a Citigroup india desde 1992 e aos negócios do Citigroup de maneira global desde 1999.

São Paulo, Brasil

Revista Fortuna

1 de dezembro de 2003
COPC®: a Certificação para Centros de Contato com Clientes
O que é, a quem e para que serve e quais são os requisitos para obtê-la

A Certificação COPC ® é uma vantagem competitiva de vital importância para as empresas que procuram terceirizar o manejo / o cuidar de seu ativo mais prezado: os clientes.
Da mesma forma, e como uma maneira de oferecer-lhes maior qualidade e garantia de eficiência, as companhias que administram internamente seu Centro de Contato com clientes, também procuram a Certificação COPC ® .
Um Contact Center com clientes que alcança a Certificação COPC ® manifesta que em dita entidade estão sendo executadas, consistentemente, práticas operacionais world class, que garantem a qualidade e eficiência do serviço e posicionam o Contact Center acima da média do mercado.
O primeiro passo para a implementação do modelo de gestão COPC ® consiste em realizar uma Avaliação Diagnóstica da entidade que procura melhorar sua operação. Também, é requisito contar com um Coordenador Registrado COPC ® , quem será o consultor interno da operação e contará com o apoio da equipe de consultores COPC ® para avançar em direção ao segundo passo; o Processo de Melhora de Performance.
Por último, realiza-se o passo da Auditoria de Certificação. Seu objetivo é verificar que a empresa tenha conseguido fechar a brecha entre suas práticas operacionais e as solicitadas pelo modelo de gestão COPC ® .

Brasil, 21 de janeiro de 2003

Kenwin aposta na oferta de metodologia para os call centers brasileiros

Brasil, 9 de janeiro de 2003
Nova metodologia busca melhores práticas e redução de custos nas operações

Em 1995, um grupo de grandes empresas, insatisfeitas com seus serviços de call center, uniu-se para desenvolver uma metodologia que satisfizesse tanto as companhias como os consumidores.

American Express, Dell Computer, Microsoft, Novell e L.L. Bean deram origem a COPC ® , certificadora do modelo, e desenvolveram uma metodologia de gestão de contact centers que garante altos estandartes de qualidade no serviço.

A aplicação da metodologia COPC ® começa com uma auditoria para avaliar as mudanças e adaptações necessárias no contact center. Estas mudanças se refletem no aumento da qualidade e por conseqüência, na redução de custos. Em um período de seis meses a um ano depois de ser implantada, a metodologia pode reduzir os gastos entre 20% e 40%.

Em mais de 20 países, o modelo está sendo implantado em empresas de Internet, serviços, vendas, seguros, telecomunicações e inclusive, no setor governamental. Trata-se de grandes, médios e pequenos contact centers, com 10 a 4 mil posições de atenção ao cliente.

Em dezembro do ano passado, a Kenwin – empresa representante de COPC ® para Latino américa – realizou o primeiro curso sobre o modelo de gestão para diretores de empresas instaladas no Brasil.

Na região, Movicom Bellsouth, CTI Móvil, Microsoft, Teleperformance Brasil, Banco de Galicia (Argentina), os dominicanos: Grupo Codetel, Banco del Progreso e Banco Popular, já realizam suas atividades empregando esta metodologia.

Brasil, 6 de janeiro de 2003
Metodologia COPC® garante a performance de contact centers

A metodologia já foi implantada em pequenas e grandes empresas, que contam com 10 a 4 mil posições de atenção ao cliente. O modelo de gestão da performance em contact centers desenvolvido por COPC ® , capaz de garantir padrões internacionais de qualidade nos serviços, está sendo aplicado em mais de 20 países de cinco continentes. Já faz mais de seis anos, é implantado por empresas da Internet, serviços, vendas, seguros, telecomunicações e inclusive do governo.

Já se realizaram mais de 400 auditorias em operações de diversos tamanhos, as quais também foram treinadas e certificadas por COPC ® .

A metodologia, pode ser aplicada tanto a pequenas como a grandes empresas, que tiverem de 10 a 4 mil posições de atenção ao cliente e entre mil e 70 mil metros quadrados de fulfillment.

Além do mais, como certificadora do método, COPC ® capacita profissionais da própria empresa para a aplicação das normas empregadas.

Em dezembro de 2002, Kenwin – empresa representante de COPC ® para Latino américa – realizou o primeiro curso sobre o modelo em gestão para diretores de empresas no Brasil. Entre os clientes da Kenwin figuram: Teleperformance Brasil, Banco de Galicia (Argentina), Grupo Codetel (República Dominicana), Banco del Progreso (República Dominicana), Banco Popular (República Dominicana), Movicom Bellsouth, CTI Móvil e Microsoft.

São Paulo, Brasil, 27 de dezembro de 2002
Modelo de Gestão da performance de contact centers reduz até 40% os custos
Uma metodologia capaz de garantir padrões internacionais de qualidade dos serviços, e em um período de seis meses a um ano reduzir entre 20% e 40% os custos?

Isso mesmo. Trata-se de uma metodologia desenvolvida por COPC ® , já aplicada em mais de 20 países de cinco continentes, faz mais de seis anos.

Versátil, a Metodologia de Gestão COPC ® está sendo implantada em empresas de internet, serviços, vendas, seguros, telecomunicações e inclusive do governo. Nos dias de hoje já foram realizadas mais de 500 auditorias em operações de diversos tamanhos e características.

Com respeito a outros modelos de qualidade, este modelo é muito mais completo e 100% aplicável a ambientes de serviços, e em particular a operações de contatos com clientes. Sua implantação integral assegura a performance das operações, a satisfação dos clientes e uma importante redução dos custos.

Além disso, a KENWIN – empresa representante de COPC ® para a América Latina - oferece a capacitação profissional e o coaching necessários para que os mesmos funcionários da operação de contatos com clientes, garantam a correta aplicação das normas.

Esta metodologia já foi implantada em grandes corporações e pequenas empresas para sites de entre 10 e 4 mil posições de contatos com clientes, e operações de entre mil e 70 mil metros quadrados de fulfillment.

Em dezembro deste ano, KENWIN realizou os primeiros cursos abertos sobre a metodologia de gestão para diretores de empresas instaladas no Brasil e no México.