Alejandro Del Riccio sobre a COPC

Alejandro Del Riccio sobre a COPC: “O fator mais desafiante e o único que nos tira o sono desde o primeiro dia é o de melhorar os resultados de negócio de nossos clientes”

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No 20º Aniversário da Norma COPC conversamos com Alejandro Del Riccio, Diretor da empresa de consultoria Kenwin, única implementadora da Norma na região, na Espanha e em Portugal. Durante a conversa, o Diretor nos falou sobre os principais tópicos da Norma nos últimos 20 anos, e nos explicou o motivo de sua vigência.

Como se deu a evolução do setor desde o início da Norma até os dias atuais?

Alejandro Del Riccio: A COPC é uma empresa inovadora, líder global na gestão da experiência de clientes, que sempre manteve como foco principal a otimização constante da experiência dos clientes, ao mesmo tempo em que melhora o retorno econômico dos negócios, entendendo este último como o resultado de um permanente aumento da receita e a redução de custos. Observamos três fatores fundamentais na evolução da indústria:
a.             A crescente complexidade dos produtos e dos serviços prestados aos clientes exige cada vez uma maior complexidade das soluções para a entrega dos referidos produtos e serviços. É inquestionável que essa tendência já existia há 20 anos, quando começamos a ajudar o setor e, sem dúvidas, ela tem aumentado cada vez mais.
b.     A maior complexidade dos canais de distribuição de contato com os clientes: mudamos nosso modo de atendimento do telefone e do atendimento presencial com seus respectivos back office para múltiplos canais digitais, redes sociais, internet e, claro, e-mail e chats. Essa tendência de aumento de canais continuará, sem dúvidas, com a maior complexidade, produto (entre outros fatores) da digitalização de tudo o que utilizamos; como por exemplo, eletrodomésticos ou meios de transporte individuais e públicos, além de muitíssimos outros produtos e serviços. Essa realidade exigirá soluções cada vez mais proativas e on-line por parte dos fornecedores, a fim de assegurar que o produto ou serviço não falhem, e se isso ocorrer, adiantar a solução para tal falha antes da reclamação do cliente. Será necessário que nos adiantemos às necessidades dos clientes, deixando de atender somente às suas necessidades relatadas de forma efetiva. Quem não atender a essas novas exigências estará fora do jogo. Esse conceito, de fato, já existe com nas atualizações automáticas do software de celulares, apps e outros aparelhos digitais. Mas, com o tempo, esse conceito provavelmente abrangerá todos os produtos e serviços. Um exemplo que podemos constatar é que já é possível acessar uma ou outra rede de celular por meio de um chip incorporado ao produto (chips dinâmicos). Ou seja, o usuário poderia mudar de fornecedor somente através da internet, sem a necessidade de falar com seu antigo ou novo fornecedor de serviços do celular.
c.     A crescente complexidade da gestão de recursos humanos e tecnológicos lida de forma eficaz com a realidade apresentada nos dois tópicos anteriores. Desde as habilidades para definir essas novas estruturas de serviço, até a gestão efetiva dessas estruturas cada vez mais complexas, que resolvem as necessidades cada vez mais complexas dos clientes, em uma situação sociológica em que o perfil do capital humano também evolui com grande frequência em relação à complexidade de seus próprios interesses e motivações. A permanente adaptação a todos os drivers de negócios é o grande desafio das empresas. A resposta foi e continuará sendo uma enorme evolução na profissionalização de todos os equipamentos de trabalho, tanto em relação às atitudes como nas metodologias de gestão e dos conhecimentos específicos de produtos e serviços. Essa também é nossa maior motivação para guiar nossos clientes pelo caminho mais rápido para as necessidades dos próximos anos em todos esses aspectos.

Como a COPC conseguiu acompanhar as mudanças ocorridas nesses 20 anos?

Alejandro Del Riccio: Um fator-chave do êxito da COPC é a constante observação das mudanças para possibilitar respostas estruturadas e integrais a elas. Isso resultou no fato de que todo ano há mudanças relevantes no Modelo e, sobretudo, propomos constantemente novas metodologias de trabalho a nossos clientes, a fim de facilitar a administração dessas complexidades. Ainda em relação a isso, quando encontramos tecnologias existentes a baixo custo no mercado e que facilitem a adoção de metodologias de gestão que sugerimos utilizar, a desenvolvemos com a intenção de facilitar o processo de mudanças de nossos clientes. Esse foi o caso da empresa de software SMD para a gestão de Business Intelligence, em 2005 e Analytics, em 2015, que otimizou a gestão de equipamentos em massa das equipes.
Desde a publicação da primeira versão da norma COPC PSIC para Fornecedores de Serviços Integrais a Clientes, no ano de 1996, a COPC não deixou de trabalhar arduamente para atender e satisfazer as novas demandas do mercado, os novos canais de contato, as expectativas exigentes dos clientes e os objetivos desafiantes das empresas.
No caso da norma PSIC, ela realizou um total de 6 atualizações fundamentais até os dias de hoje; essas atualizações ocorreram durante os anos de 1996, 1998, 2000, 2005, 2011 e 2016. Há alguns dias, anunciamos a nova “Norma COPC para a Otimização da Experiência de Clientes”, que mudou da versão 5.2 para a versão 6.0. Dessa forma, desenvolveram a Norma VMO, GMD e outras específicas de certas indústrias.

20 anos não é pouco, quais são os motivos da vigência da Norma?

Alejandro Del Riccio: Ao longo de todos esses anos, a COPC sempre esteve à frente da otimização da experiência do cliente. Em cada versão das Normas, a COPC foi se atualizando e incorporando melhores práticas de gestão, de acordo com os ambientes dinâmicos de contato com o cliente. A vigência da norma se deve a ela atender às necessidades concretas e novas mencionadas anteriormente dos nossos clientes e desenvolver as melhores práticas de gestão comprovadas mundialmente, a fim de sustentar níveis elevados de fidelidade dos clientes, bem como margens de rentabilidade crescentes.

O melhor e maior desafio desses 20 anos…

 

ALEJANDRO DEL RICCIO

Alejandro Del Riccio: O melhor, o mais desafiante e, na realidade, o único fator que realmente nos tira o sono desde o primeiro dia é melhorar os resultados de negócios de nossos clientes, que ajudamos a gerenciar, com êxito, o customer journey, a melhorar o desempenho de suas operações principais e a implementar estratégias omnichannel efetivas. Cada cliente possui uma necessidade particular nova e diferente, com uma solução específica para seus negócios, status inicial e estratégia de desenvolvimento. Por esse motivo, cada cliente novo é um desafio, que nos motiva como se fosse o primeiro.

COPC em Números

A COPC é reconhecida mundialmente pelos resultados consistentes alcançados em projetos de melhoria da performance de operações e na otimização da experiência de clientes. Auxiliou diversas organizações na melhoria de seus processos de serviços, de captação e de fidelização de clientes.Desde sua inauguração, capacitou, tanto em aulas como em processos de capacitação nos postos de trabalho (on-the-job-training), mais de 8.000 Diretores e Gerentes, e mais de 24.000 supervisores e coordenadores, em relação à gestão de diversidade de operações, processos e equipamentos que afetam os clientes. Esse trabalho controlado em massa, tanto em nossa região como em nível global, tem permitido finalmente comprovar que são as pessoas que fazem a diferença, e não temos dúvidas de que continuará sendo assim, pelo menos nos próximos 20 anos.

Fonte: Call Center News
Link: http://www.callcenternews.com.ar/management/manag-news/gestion/1205-ndnc

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