Case de Sucesso GOL Linhas Aéreas – Como eles alcançaram excelentes Resultados na Satisfação dos Seus Clientes e Resultados Financeiros através da Implementação do Modelo COPC GMD

Como GOL melhorou a experiência de seus clientes e melhorou a produtividade de sua operação ao mesmo tempo? Compartilhamos a experiência da equipe GOL na implementação e certificação COPC GMD

A equipe de Atendimento Telefônico e Chat dos clientes GOL e Smiles alcançou a Certificação COPC GMD e compartilha conosco as dicas do processo que melhorou a experiência de seus clientes ao mesmo tempo que melhoraram a produtividade e outros indicadores operacionais, sobretudo a satisfação do pessoal em um ambiente de trabalho home based.

“Quando fomos buscar a COPC como parceira, a proposta era melhorar a Satisfação e conseguimos. Melhoramos muito a Satisfação de nossos clientes com a central de relacionamento. Pudemos perceber que estávamos no caminho certo quando em 2015, ganhamos todos os prêmios existentes no mercado voltado a Satisfação do Cliente com a nossa estrutura de Call Center e isso é reflexo do acerto que tivemos em implementar COPC na operação e trazer a Kenwin como parceira nesta mudança”, cita Rogério Nunes, Diretor de Atendimento GOL/DRC.

Durante o projeto , a GOL elevou seu padrão de atendimento e aumentou a nota da pesquisa de satisfação, que evoluiu em média 28% em aproximadamente 18 meses.

Outro objetivo do projeto â€‹foi trabalhar a redução de custos com a otimização dos processos de atendimento. Além disso, ​a COPC​ Inc​. levou direcionamento​ para temas que englobam desde a definição do melhor perfil de contratação, tanto para os operadores home based como os de atendimento presencial, como​ para a capacitação dos colaboradores e a padronização da gestão com foco no treinamento e feedback. A implementação de uma cultura de monitoramento, processo de calibração e a definição de planos de ação ​efetivos ​a partir dos indicadores de desempenho são outros pontos de destaque​, e trouxeram uma maior profissionalização para o time da liderança operacional​.

“Diante de um modelo como o da GOL, em que mais de 71% dos colaboradores trabalham em sistema home based, ou seja, em sua própria casa, conseguimos tornar o atendimento muito mais efetivo e focado. É possível ainda notar uma maior proximidade desses funcionários com os seus gestores, já que os direcionamentos e feedbacks sobre suas ações se tornaram muito mais rápidos, constantes e efetivos”, explica Rogério.

​ â€‹ Compartilhamos esse caso de sucesso através do vídeo onde Rogério Nunes e sua equipe, nos contam sobre a experiência com a Implementação do Modelo de Gestão COPC e os excelentes resultados alcançados na gestão da experiência do cliente, qualidade e redução de custos.

Assista Aqui

“Gostaria de parabenizar a Equipe envolvida nesse projeto, por sua grande capacidade em avançar na implementação da mudança de cultura da Gestão. Mudar  â€‹não é simples , mas a equipe da GOL trabalhou fortemente  â€‹e com muita dedicação​ , â€‹ ​ â€‹e ​  podemos considerar uma das empresas com maior velocidade de mudança operacional e cultural, que  â€‹vimos  no Brasil.” Aline Rodrigues, Consultora Líder do Projeto de Certificação na GOL


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