“Derrubamos mitos comprovando que, como empresa de cobrança, podemos focar na satisfação do cliente”

Afirmou Maikel Chacón, subgerente de gestão de cobranças na entidade Credomatic, da Costa Rica, como consequência de uma das aprendizagens que lhes deixou a nova certificação COPC, a Guia GMD. Em uma conversa exclusiva com CallCenterNews, também informou os êxitos mais importantes nas métricas de gestão de cobranças, mas fundamentalmente nos falou sobre a transformação cultural que experimentaram após ter atravessado o processo de nova certificação.

Como Trabalhavam até agora, antes desta nova certificação?

Maikel Chacón: Muitos dos processos implementados durante o ano de 2014 necessitavam de tempo, análise e ações específicas para que chegassem à solidez de resultados que tinham como objetivo.
Como exemplo: antes desta nova certificação, nossos supervisores tinham iniciado um processo de coaching com sua equipe responsável. 80% de seu tempo passou a ser direcionado a esta tarefa. Já no tempo transcorrido entre a certificação em 2014 e a nova certificação em 2015, os supervisores, em seu processo de trabalho diário, priorizam e geram resultados de sucesso com seus executivos e trazem uma estrutura de coaching sólida reconhecida até pelos mesmos executivos como de necessidade e importância para se alcançar suas metas. Além disso, em outros processos, ampliam-se a exigência e qualidade da gestão que desempenham, com novos desafios e análises que nos permitam tomar decisões oportunas para nosso negócio.
Que mudanças observaram com relação à certificação anterior?
M.Ch: Creio que a principal mudança é o amadurecimento dos processos que a norma, como tal, nos solicita. O primeiro passo correspondia a conhecer sobre eles, implementar as áreas, designar os encarregados e o pessoa que desempenhariam as funções, e iniciar as mesmas. Este ano, esteve mais focado em atingir os resultados com base nessas novas implementações, estabelecer novos desafios e alcançá-los, reavaliar as decisões e as ações tomadas, analisar seus impactos e redirecionar-nos até ações focadas no problema ou necessidades que a cobrança e nossos clientes requereram.
Que benefícios e novas aprendizagens a nova certificação trouxe a vocês?
M.Ch: Neste caso, podemos citar que, como negócio, derrubamos mitos que predominavam em nossos processos. Continuamos comprovando que, como empresa, podemos realizar uma gestão de cobrança, cujo resultado seja a satisfação de nossos clientes; além de estar orientada a assessorá-los em temas financeiros, meios eletrônicos e outras implementações que facilitam o serviço que lhes oferecemos. Somos uma entidade comprometida com a melhoria contínua, por isso nos consideramos no dever de implementar soluções práticas e acessíveis a nossos clientes.
Quais foram as melhoras nas principais métricas que alcançaram nesta oportunidade?
M.Ch: Entre os sucessos obtidos, podemos citar: os percentuais de cumprimento obtidos por nossos executivos de cobranças com um aumento entre 12% e 16%, entre o ano de 2014 e 2015 (Receitas). O nível de serviço de nosso canal de Web Chat vai além de 97%, canal de muita importância durante estes anos de 2015 e 2016, devido a seu crescimento em ingresso de atendimento de clientes. (Serviço). Resultados médios durante o ano de 2015: de 99% de cumprimento de objetivos sobre volumes de cobranças (Ingressos). E entre os sucessos em nível de empresa, um aumento na carteira de nossos produtos entre 21% e 33%, o que impacta sobre a área de cobranças nas gestões que realizaria durante este ano de 2016 e os resultados que deveria obter.
Já com este aumento, iniciamos todas as ações necessárias para o serviço adequado a nossos clientes, contando com a equipe capacitada para antecipar as necessidades através de um processo formal de inovação em nossa operação de cobranças.
Quais são os próximos passos? Que perspectivas tem o call center do Banco no futuro?
M.Ch: Trabalhamos para que nossos clientes tenham todas as opções necessárias para um serviço eficiente, ágil e confiável a partir de nossa missão corporativa. Para tanto, priorizamos digitalizar o processo de cobrança, isso devido ao reconhecimento de que nosso mercado atual e futuro tem uma base de uso tecnológico predominante.
Por isso, implementamos ferramentas digitais tais como: promessas de pagamento online mediante sucursal Eletrônica, autosserviço de gestão também em Sucursal Eletrônica, Recursos humanos para comunicação por meios digitais, vídeos de educação Financeira, tutoriais para usos de meios de pagamento, atualizações amigáveis de nossas aplicações para facilidade de uso de nossos clientes.

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