Pablo Jaitman, Price Travel Holding: “COPC é um selo de qualidade”

A Guia para a Melhora de Performance de COPC é uma referência inevitável de eficiência e qualidade do serviço, por isso, Price Travel Holding, agência de viagens online com forte presença no México e Colômbia, recorreu a ela, quando decidiu otimizar os processos em seu contact center.

Pablo Jaitman, Diretor de Operações da empresa, recorreu detalhadamente o desenvolvimento e a implementação da certificação na sede de México

Como trabalhavam antes de implementar a Norma?
Nossa empresa é uma agência de viagens, principalmente online, e uma grande parte da operação de vendas tem que ver com o call center. Dentro deste centro de contato, utilizávamos alguns indicadores, tínhamos algo de visibilidade, mas, sentimos que estávamos um pouco desordenados. Sentíamos que não estávamos administrando bem a área de custos, de fator humano, e que não estávamos potenciando nossa produtividade para obter melhores resultados.

Quando tomaram a decisão de mudar?
A empresa começou a crescer radicalmente em 2014, 2015 y 2016, e foi necessário buscar um processo de melhoria continua, algo mais padronizado para documentar os processos, medir os indicadores, gerenciar os recursos e dar um serviço final de melhor qualidade. Foi aí que entendemos o que necessitávamos e saímos ao mercado para buscá-lo. Além disso, COPC é de alguma maneira um selo de qualidade, nós tínhamos clientes finais que nos exigiam contar com alguma padronização de qualidade, assim, começamos um pequeno processo de licitação.

Por que estavam inclinados a COPC?
Enquanto nos aproximamos a esse processo, começamos a investigar pela internet e consultar outros contact center no México. Nós decidimos por COPC porque o modelo nos completava, gostamos muito da apresentação da Kenwin, fazia sentido dentro do que estávamos procurando e entenderam as nossas necessidades. Este processo durou 60 dias, entendemos a linha de trabalho apresentada, que duraria entre 9 e 11 meses, e pedimos aprovação aos sócios para aplicar o investimento.

Quais foram os maiores desafios enfrentados durante a certificação?
Inicialmente, a sinceridade. É essencial realizar um diagnóstico e uma auto-crítica muito forte, ter humildade e transparência suficiente para fazer uma auto avaliação e saber qual era o ponto de partida. Depois, vender internamente, tanto aos líderes como os membros da equipe operacional em geral, que isso era algo positivo e necessário. Explicar os benefícios ao longo prazo, era um processo de mudança radical que nossa empresa não tinha passado em toda a sua história. Finalmente, identificar as deficiências e criar os planos de ação. Não estávamos muito disciplinados em fazer seguimentos, monitorias, conferências, planos de ação documentados. Essa metodologia de tivemos que adquiri-la a medida que continuamos dirigindo nosso negócio.

Quão importante foi a colaboração que receberam a Kenwin?
A consultoria foi chave. Nos ajudou a colocarmos em contexto e foram os primeiros a explicar o valor do processo de certificação. Nos deram ferramentas para nos direcionar, nos acompanharam para entender o nosso negócio, nos aconselharam de uma melhor maneira, foram muito presentes.
– MELHORAMOS A CONVERSÃO 4% DE 2015 A 2016
– ASSEGURAMOS EM 11 DE 12 MESES ALCANÇAR NOSSO TEMPO DE RESPOSTA COM UMA PADRONIZAÇÃO
– SATISFAÇÃO DO USUÁRIO FINAL SUBIU DE MENOS 2-3 SOBRE 5, A 90% DE SATISFAÇÃO
– REDUZIMOS O TURNOVER 12%
-POUPAMOS 30% EM RECURSOS, POR SER MAIS EFICIENTES NOS PROGNÓSTICOS E NÃO CONTRATAR DEMAIS
– 200 POSIÇÕES NO MÉXICO E 300 POSIÇÕES NA COLOMBIA
– MAIS DE 1 MILHÃO DE TRANSAÇÃO AO ANO NO MÉXICO, 1 MILHÃO 800 MIL EM COLOMBIA

– FATURAMENTO MAIS QUE 300 MILHÕES DE DÓLARES NO MÉXICO E QUASE 200 MILHÕE EM COLOMBIA

Quais são os planos para o futuro?
O desafio é que 2017 seja melhor que 2016, temos que superar algo que já melhorou muito. Estamos fazendo orçamentos e planos, baseados na COPC para subir. Queremos recertificar, para assegurarmos que não vamos baixar o ritmo. Vamos incluir programas novos em México, e em Colômbia, vamos a implementar a certificação GMD em México.

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