Perdidos na URA: reflexões para otimizar a experiência dos clientes

A cada minuto, quando milhares de pessoas se comunicam através de um 0800, são vítimas de intermináveis opções ditadas por vozes robóticas. Ficam prisioneiras de um sistema quase kafkiano que as confunde, as cansam e está muito longe de ajuda-las.
Afinal, “Quem nunca passou por isso alguma vez ao chamar uma linha de ajuda e ficou atrapalhado com o infinito menu de uma URA?
Assim como dizem que os olhos são o espelho da alma, as URAs devem considerar-se como um espelho do serviço prestado pela empresa, já que são parte da experiência do cliente que começa a construir uma hipótese de como resultará o resto do serviço a partir do grau de “amigabilidade” da URA.

Dois especialistas no assunto nos ajudaram a esclarecer a respeito de como poderia melhorar a experiência dos clientes com as URAs. Trata-se de Alejandro Del Riccio, diretor da empresa de Consultoria Kenwin, única implementadora de COPC na América Latina, Espanha e Portugal, e Gerardo Andreucci, diretor geral de Tecnovoz.

O diretor de Kenwin afirmava: “ A URA é um dos principais pontos de resolução de necessidade dos clientes. De fato, em certas industrias como banco de investimentos, a URA resolve uma porcentagem muito alta, entre 70 e 90% das necessidades dos clientes”.

Mas, então, por que em alguns casos se apresentam tão complexos para os clientes, ou seja, com tantas opções e sub-opções?
“Claramente, por um problema de desenho, uma aplicação da URA deve considerar as melhores práticas do desenho de interfaces, homem-máquina, devendo apoiar-se na amigabilidade e simplicidade do uso por parte dos usuários”. Disse Andreucci.

De qual maneira poderia colocar em prática o projeto que atenda a estes parâmetros?
Del Riccio detalhou em 4 pontos:

1) Quando a árvore da URA foi projetada para atender as verdadeiras necessidades e as prioridades reais de contato dos clientes que se comunicam.  Algo assim como encontrar “a primeira” no que está buscando. (justamente para não se perder nas opções, buscando a que eu preciso).

2) As URAs, com capacidade de reconhecimento de voz, permite o uso da linguagem natural evitando digitar números em um teclado. Isso pode ser uma vantagem para os usuários que preferem “explicar” sua necessidade em vez de adivinhar sua opção da URA.

3) Em combinação com os outros requisitos da gestão operacional, certas URAs permitem ao cliente programar callbacks para receber uma chamada em um determinado horário, evitando as longas esperas nos horários de pico de chamadas.

4) O mais recente é a interação com as opções da URA através da tela do celular.
Além de acelerar substancialmente a jornada do cliente na URA e de melhorar a precisão da seleção, conta com a grande vantagem de utilizar uma interface “natural” para os usuários de smartphones.

Por sua parte, Andreucci resumiu a respeito da questão: “Existem alternativas que vão desde os aspectos do projeto até o uso de novas ferramentas tecnológicas. No primeiro caso, além de fornecer as melhores práticas no projeto de interface mencionado no ponto anterior, é recomendado em casos de aplicações mais complexas gerar diferentes níveis de usuários e ser proficiente e avançado, bem como ter uma boa ajuda on-line. Esse projeto deverá contemplar finalmente a transferência para um operador ao vivo após a detecção de problemas operacionais por parte do usuário”.

Coincidindo com a declaração feita por Del Riccio, o diretor da TecnoVoz acrescentou que: “Do ponto de vista tecnológico,aplicar ferramentas de reconhecimento de voz permite ao usuário interagir com o sistema de forma mais natural: falando. Esta ferramenta permite um melhor nível de acesso à informação, substituindo o acesso hierárquico (estrutura de árvore) aos dados, por um método muito mais direto como é a estrutura de gráficos”.

Contudo, “Como saber se a URA do nosso contact center está desenhada corretamente? Existem indicadores para medir? 

Del Riccio explicou: ”Quanto as principais medidas associadas a gestão da URA, temos: a taxa de retenção na URA (chamada também por taxa de autoatendimento) que se calcula como a porcentagem de chamadas em que o cliente pôde resolver de forma autônoma na URA; o tempo médio de resolução para os diferentes tipos de autoatendimento dentro da URA, o “esforço” do cliente para encontrar a solução para o seu caso através de uma métrica que captura, por exemplo, a quantidade de opções selecionadas até a resolução, ou o tempo médio de navegação pelo cliente dentro da URA até completar seu autoatendimento”.

No entanto, ele afirmou que “métricas duras” mencionadas anteriormente, devem agregar as medições coletadas através de perguntas feitas diretamente aos clientes por meio de pesquisas;“como por exemplo, a inevitável pergunta de satisfação com sua experiência na URA; Sem esquecemos de um dos indicadores mais relevantes a ser capturado: como é o esforço para a resolução de seu caso desde a primeira tentativa”.

“Definitivamente, todo esforço para simplificar a vida dos clientes na hora de interagir com a empresa é válido se os benefícios justificam os custos; benefícios e custos corretos e totalmente considerados.” Completou o diretor da Kenwin.

Apesar de estarmos na era digital, as URAs permanecem sendo na maioria dos casos “a porta de entrada” das empresas, por isso é necessário aciona-las e considera-las com um elemento chave da experiência do cliente.


Fonte: Site Call Center News
Matéria Publicada em: 09 de Novembro de 2015

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