COPC® Melhores Práticas para a Gestão de Provedores e Terceirização

Objetivos

– Conhecer e dominar as Melhores Práticas do Modelo de Gestão COPC

– Compreender os fatores chave que impactam na melhora de desempenho das operações terceirizadas de contato com clientes

– Aprender importantes conceitos operacionais e de desempenho da organização de gestão de provedores

– Incorporar os conceitos, mediante a aprendizagem com exemplos, dados e benchmarks da indústria em diferentes ambientes.

– Aplicar de forma prática, os conceitos do Modelo, mediante a discussão e resolução de Estudos de Casos desenhados, de acordo com a problemáticas dos centros de contato com clientes terceirizados.

– Treinar nas análises dos dados típicos dos centros de contato e da organização de gestão de provedores, para identificar e resolver problemas específicos da operação.

– Conhecer as técnicas de gestão mais eficientes que permitem conseguir altos níveis de desempenho no Centro de Contatos terceirizado.

– Incorporar metodologias de gestão de resultados, trabalhando com as métricas chave necessárias para a melhora dos processos do negócio.

Direcionado a

Gerentes de contas de provedores, Gestores de serviços terceirizados na área de contato com clientes. Executivos chave de áreas de Gestão de provedores e áreas de suporte, como Administração, Finanças, Recursos Humanos, Tecnologia, Engenharia, entre outras.

Conteúdo

Os conteúdos e metodologia teórico-prática do Curso, permitem desenvolver e incorporar nos participantes, os conceitos sobre como implementar: “Melhoras na qualidade, aumento da satisfação dos clientes e melhoras nas receitas, ao mesmo tempo que se reduzem os custos”. Esses objetivos representam os pilares fundamentais que compões a filosofia subjacente em todas as nossas capacitações e serviços.

Resultados Esperados

– Garantir a melhora substancial de resultados a partir da mudança de cultura da organização de gestão de provedores.

– Incorporar a metodologia de gestão dos provedores e a operação, baseando-se nos dados objetivos para a tomada de decisões, utilizando as métricas típicas da indústria.

– Adotar ações de melhora e dar o seguimento apropriado para conseguir a melhora sustentada.

– Garantir que o provedor trabalhe de acordo com os parâmetros de qualidade e serviço da própria empresa, otimizando os custos e receitas. Unificar a linguagem e indicadores utilizados pelo cliente e provedor para a comunicação efetiva entre diferentes funções.

– Trabalhar com as organizações provedores e sua cultura, para alcançar uma experiência consistente do cliente final.

– Liderar projetos de melhora do desempenho de operações de contato com clientes, aplicando o Modelo de Gestão COPC.

– Desempenhar-se como apoio para seu VMO, ao longo do processo de implementação até a certificação, de acordo com a Norma COPC VMO.

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