COPC® Melhores Práticas para a Otimização da Experiência de Clientes (CX)

Baseado na Norma COPC para a Otimização da Experiência de Clientes (CX) para PSICs, esta capacitação fornecerá aos participantes o conhecimento e domínio das Melhores Práticas de Gestão a nível mundial, para otimizar a experiência de clientes ao longo de todo customer journey –CJ. Seus conteúdos podem adaptar-se a qualquer tipo de ambiente, desde o canal presencial até os canais digitais. Também, proporcionará uma estrutura sólida para coordenar e padronizar todos os canais, a fim de oferecer aos clientes uma experiência consistente, maximizando os resultados do negócio.

Objetivos

– Conhecer e dominar as Melhores Práticas do Modelo de Gestão COPC® para a Otimização da Experiência de clientes.

– Compreender quais são os fatores chave que impactam sobre a experiência de clientes omnicanal, em todos os pontos de contato e em todos os canais, incluindo os digitais e automatizados (ou definidos como processos não assistidos).

– Fornecer uma sólida metodologia, testada a nível mundial, para avaliar e gerenciar com sucesso, a operação de ponta a ponta, alcançando altos níveis de desempenho nos diferentes canais de contato.

– Formação de análise dos dados típicos e uso de métricas próprias de cada canal de contato – tanto assistidos como não assistidos – para identificar e resolver os problemas específicos de cada tipo de operação e melhorar os processos do negócio.

– Melhorar a qualidade, a experiência e as receitas, ao mesmo tempo que se reduz os custos operacionais, em um ambiente omnicanal.

A quem se destina?

Esta capacitação está direcionada aos Diretores, Gerentes e Responsáveis de Áreas de Customer Experience e Operações de Customer Service, tais como: Serviço ao Cliente, Fidelização, Retenção e Gestão de Contact Centers próprios ou terceirizados. Também para os Gerentes da área Comercial, Vendas, Operações de E-Commerce, Cobranças, Qualidade, Recursos Humanos, Serviço Técnico, Conteúdos Móveis e Web, Marketing e Responsáveis de Canais digitais e automatizados.

Modalidade e Metodologia:

O curso será ditado em modalidade presencial, durante 5 dias corridos. Durante os 4 primeiros dias será desenvolvido todos os conteúdos teórico-práticos, no 5º dia será realizado uma avaliação. Se aplicará uma metodologia teórico-prática, que facilita a incorporação dos conceitos e ferramentas chave, utilizando exemplos reais, estudos de caso, dados e benchmarks da indústria, aplicados em diferentes ambientes. Esta metodologia permitirá desenvolver e incorporar nos participantes os conceitos e ferramentas para implementar o que propõe o modelo COPC®: “Melhorar a experiência do cliente, a qualidade do serviço e as vendas, ao mesmo tempo que se reduzem os custos do serviço ao cliente, em um ambiente omnicanal”. Estes objetivos representam os pilares fundamentais que formam a filosofia subjacente em todas as nossas capacitações e serviços. Ao finalizar o curso, o participante poderá receber, além disso, um curso gravado complementar.

Ao finalizar esta capacitação, você poderá:

– De forma imediata, aplicar técnicas eficientes para a gestão de operações de contato com clientes, sabendo o que medir, como medir e que processos melhorar em cada canal de contato, a fim de otimizar a experiência de clientes através de um ou múltiplos canais.

– Alcançar uma melhora sustentada, objetiva e medível do desempenho operacional, tanto em canais assistidos como não assistidos, otimizando a experiência de clientes e maximizando os resultados da operação.

– Desenhar um programa omnicanal efetivo para a gestão da experiência de clientes.

– Liderar projetos de melhora do desempenho e de Certificação, aplicando o Modelo de Gestão COPC para a Otimização da Experiência de Clientes.

Para fazer download do programa desta capacitação – clique aquí

Para maiores informações sobre as inscrições em nossos cursos, preencha o formulário abaixo

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