Estratégia, Desenho e Implementação do modelo integral de Monitoria da experiência de cliente, as receitas e os custos

Este Seminário oferece a jornada completa dos conceitos de Qualidade aplicável a processos em ambientes de Serviços, à modalidade de implementação e KPIs em operações de contato com clientes em diferentes modalidades (customer service, televendas, cobranças, back office), tanto para contatos com usuários de canais telefônicos, canais digitais, como com canais presenciais. Nesse sentido, o treinamento é direcionado para aqueles que são responsáveis pelo desenho, implementação de sistemas de gestão de qualidade ou melhora da experiência de clientes e usuários de serviços. Também os responsáveis pelas equipes de monitores ou gestão de operações de contato com clientes, encontrarão inúmeras ferramentas para otimizar o gerenciamento diário de equipes de supervisores ou monitores.

Objetivos

– Maximizar a performance operacional de um Centro de Contatos

– Assegurar a interpretação unívoca dos conceitos e critérios de cálculo das métricas de Qualidade necessárias para gerenciar o negócio.

– Reposicionar a monitoria de transações como uma ferramenta que gera valor através da redução de defeitos, retrabalho e detecção de oportunidades de melhora.

– Alinhar a definição e medição da Qualdiade com a Voz do Cliente e do Negócio.

– Treinar nas técnicas de gestão para conseguir altos níveis de performance em um Centro de Contatos.

A quem se destina?

Este treinamento é dirigido principalmente a Gerentes de Conta, Coordenadores de Operações, Monitores, Supervisores Operacionais ou de Qualidade e TeamLeaders.

Conteúdo

Os conteúdos e a metodologia teórica e prática do Seminário permitem desenvolver e incorporar nos participantes os conceitos sobre as etapas a serem alcançadas: “Melhorias na qualidade, portanto, aumento da satisfação dos clientes e melhorias na Receita, ao mesmo tempo que os custos são reduzidos “. Esses objetivos representam os pilares fundamentais que compõem a filosofia subjacente em todos os nossos treinamentos e serviços.

Qualidade. Definição de conceitos desse a perspectiva do cliente, do usuário final e do negócio. Satisfatórios e Insatisfatórios dos usuários finais. Definições. Indicadores ou métricas apropriadas. Sua gestão.

Missão de Monitoria. O foco atual do Monitoramento em centros de contato, problemas frequentes. Por que a monitoria de transações deve ser feita? Objetivos da monitoria. A relação custo-benefício da Monitoria de transações. Áreas de impacto da monitoria de transações: satisfação do usuário final, geração de renda, redução de custos e melhorias no nível de serviço.

Abordagem. Certificar-se de que os requisitos e objetivos da organização, do cliente e do usuário final sejam atendidos. Relação entre métricas de qualidade e vozes (do cliente, do usuário final, do processo ou do negócio). Metodologia de Monitoria Estratificada como ferramenta chave para acelerar a realização dos resultados procurados. Metodologia para avaliar agentes e processos, o que facilita o alcance dos principais fatores causais para gerar ações que podem ser executadas pelas áreas clientes do processo de monitoria.

Business Intelligence. Adicionando valor aos clientes internos (Marketing, Vendas, Processos, Recursos Humanos, entre outros), através da incorporação estruturada da visão de Inteligência de Negócios ao longo do processo de monitoria (desde o desenho do formulário até a geração de relatórios como resultado da monitoria).

Indicadores de Qualidade. Métricas de precisão: taxa de erro. Taxa de Precisão Erro crítico para o usuário final, erro crítico para o negócio, erro crítico de cumprimento, resolução no contato e forma de cálculo. Referências globais da indústria. As melhores práticas para garantir resultados. Correlação entre a satisfação do usuário final Precisão Erro crítico para o usuário final. Análises de impulsores da Satisfação. Matriz para priorização de ações. Correlação entre Precisão erro crítico e Taxa de vendas. Definição do formulário de monitoria. Atributos. Exemplos de aplicação para diferentes tipos de serviços (por exemplo, serviço ao cliente, vendas, cobranças, entre outros). Abordagem abrangente de monitoria. O que é monitorado? Frequência, metodologia, limites de aprovação.

Monitoria a nível do processo e a nível dos agentes. Perfil e habilidades mínimas dos monitores. Determinação da amostra de monitoria, seleção, distribuição, parâmetros a serem definidos e cálculo do tamanho da amostra. Tipos de transações. Conceito de amostra não enganosa. Monitoria lado a lado e remoto, em equipe e independente.

Processo de calibração. Calibração interna entre monitores e supervisores. Calibração externa. Calibração com o cliente: alinhamento com as medidas de cada cliente e alinhamento com a voz do usuário final. Diferentes análises

Gestão dos resultados de monitoria no nível do processo e no nível do agente. Por que administrar em ambos os níveis? Exemplos de diferentes análises. Monitoria estratificada como a ferramenta mais eficaz para entender as causas raízes SIMPLES da variação em uma operação de contato com o cliente.

A monitoria como ferramenta fundamental do coaching. Ciclo do coaching. Processo de feedback. Desenvolvimento de representantes ou agentes.

Ferramentas/ Sistemas de Monitoria: Necessidades de dados e funcionalidades exigidas pela operação para serem levadas em consideração para a seleção do sistema de monitoria. Falhas frequentes.


Ao finalizar este seminário, você poderá:

– Impactar positivamente na satisfação do Usuário Final e nos indicadores de custos e receitas do negócio.

– Conseguir Reduções de defeitos e retrabalho. Disparar melhorias ao nível dos processos.

– Incorporar a metodologia que garante uma calibração efetiva entre os responsáveis em avaliar transações.

– Alinhar o foco e os objetivos de gestão de Centros de Contatos com os requisitos e objetivos dos clientes, usuários finais e organização.

– Adotar modalidades de gestão que permitam gerenciar melhor os recursos humanos dependentes

– Alcançar uma melhora objetiva e mensurável da performance operacional dos Centros de Contato com o Cliente.

 

Curso de Nivelación – Primera Parte de Esta Capacitación

A fim de assegurar uma base acadêmica adequada para avançar sobre os temas específicos deste treinamento, este treinamento tem uma primeira parte, que fornecemos no seminário auto-administrado sobre “Métricas: de Dados para Informações para a tomada de decisão (CUICA) ” Este módulo inclui um nivelamento do conhecimento sobre as fórmulas, características e necessidades apresentadas pelas métricas essenciais identificadas a partir de nossa experiência global, para o gerenciamento das operações de contato do cliente. Tem uma duração real do vídeo de 60 minutos, com um exame no final.

Este módulo de nivelamento pode ser considerado como coberto no caso de ter participado dos treinamentos de gerenciamento operacional, ou dos coordenadores registrados do PSIC ou VMO, ditado pessoalmente por Kenwin.

Se você tiver dúvidas sobre a aplicabilidade do treinamento anterior com o Kenwin, você pode contatar-nos no copcBR@kenwin.net.

 

Para fazer download do programa desta capacitação – clique aqui

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